奥迪坚杜东峰：探讨呼叫中心成本构成

　　关于维护成本大家综合的去计算，比方说人力成本，比方说我刚才讲是你网管可以搞定，还是客服中心主管可以搞定，还是挖一个人过来，大家要算这笔帐，培训是一教就会，还是教了不会，有的人很奇怪教了也不会。我给你们再讲一个故事，2010年我有幸跟新浪做了一个合作，美国用的奥迪坚的产品，北京加装了奥迪坚的系统，做了一个小单子。维护人员跟我说，你这个太简单了，我自己都可以搞定，管理什么，做什么路由，打电话的交换机，那厂商在他那里培训两周，回来之后到现在为止我就加减分机，其他还是不够，说明书有这么多，做一个路由N多，这个设备商是谁，这里我不想攻击谁，这个教了也不会，这个产品是谁？也是全世界非常著名的一个公司，只不过前两年倒闭破产了，大家知道是谁了吧？产品很好但是维护就是这么困难。所以培训的成本也非常高，时间的成本，你有一个新需求，技术部门多长时间可以给你搞定，一个小时，一天或者说五秒钟，真的有这个差别，一个好管理好配置，一个流程几次鼠标点下来全部搞定，N多个流程，全部搞下来还搞不定，各位综合计算维护成本，这块成本也不可忽视。尽管在整个呼叫中心成本里面就像构建成本一样也是一丁点。

　　第三块运营成本，其实运营管理是一个很大的话题，在我们业内有非常非常多的运营管理专家，这方面我是不敢班门弄斧，我这讲的运营成本仅仅是讲你系统的运营过程中，和产品和技术相关的那部分产品。我刚才说过今天不讲技术，我们还讲一个案例，这是我的一个客户，2001年他用我们产品做呼叫中心120个坐席，大概五六月份到年底到了400个坐席，到现在今天为止有1500个。这个速度是不是非常非常的快，非常快的扩展速度，大家肯定会想，怎么样实现这样需求，方案有很多，其中一种方案就是新开拓的一个地方，再建一个不就好了吗，照着那一套拷贝，无非大一点小一点的问题，大家想过没有，每个地方搞一下，每个地方招一个维护人员，每个地方所有条件具备以后才可以在这个地方做生意，这个成本有多高，真的无法计算。

　　很可喜的是什么，我的客户技术能力非常强，他深爱IP的技术能给他带来什么好处？他经过那么段时间的使用，他很好的掌握奥迪坚产品的特性，这个方案我们一拍即合，他的想法和我想法对上了，用什么？私有云，因为我本身是IP的产品，他在他总部的所在地，建了自己一个小小的IDC的机房，把所有设备、所有中介线所有数据库都在这里。然后在一个城市里面，我刚才讲它扩展非常快，刚租写字楼很难想到以后扩展到什么，扩展时候找办公室，怎么办？拉了一个专线过去立马开张，1500个专员不在一个地方，就是租个地方买电脑开工。这两种方案成本差多少。每个地方建一套系统都需要一个机房，每个机房20平米，如果有10个地方，北京上海广州这样城市要多少钱，10个机房至少两百平米，一年至少200万。能耗这个省多少钱，这个肯定是倍数关系，做这样一个移动呼叫中心，大家倡导绿色节能，大家也算做一点贡献。线路这个是很直接的一个关系，我们可以做一个比较，如果说你按前一种方案，每个地方申请10条线，10个地方100条，但是你用第二个方案，现在这种方案来做的话，一定不需要100条，多少条？或许70、60、80条，但是一定比第一种方案少。我们省20条，一条一个月三千块，20条一个月6万块，一年72万，这一块省了72万，这个帐可以很容易算出来。资费，你每个地方客户都是不大不小，你把七八十条线都放在这个地方，这个资费的运营商天天围绕你转，你拿到的资费肯定是最小的，一定可以省很多。

　　 时间我刚才说了，做生意时间是财富，前一种方案每个地方具备以后很快开张，需要两个月第二种方案，租房子，买家具进驻，省一个月可以赚钱，十个城市需要找10个维护人员，我做一个私有云，肯定不需要十个，两个三个可以搞定，这块省多少钱，所以所有的运营成本加起来，我说跟产品技术相关，大家可以想想可以省多少钱，一笔不小的数字。尽管在左右的正本构成里面仍然不是最多的。

　　下面我们讲最多的那个人力成本。

　　我们还讲一个案例，这是一个做电子商务的，初期建50个坐席他们用不了，也不差钱有VC一步到位搞了50个，当时很粗放，因为他们激励要开张，但是生意做的很好，很快呼叫中心系统就不够用了。问题就出来了，打进来电话没有人接，要等待，等待时间长了自然放弃了，放弃率很高。大家想这个时候一定会影响它的生意，那怎么做？其实大家心里头一定有答案，非常简单，扩容不就行了吗？问题是我到底要扩多少？你可以跟着感觉走，扩一百个，两百个，这个从公司做那么大以后，这么随便显然不是一种很聪明的行为，很多涉及到管理，我们今天讲的就是成本。我们根据它之前的一些参数，如果依照这样的方式扩，我们算最高时段需要多少个，才能达到80%的服务水平，需要153个坐席，做运营可以在网上得到很多这样支持，可以根据你自己数据算，这153个是用公共方法算的。我们当时跟他讲你不需要扩那么多，我们有方法让你少加一些坐席，你销售来讲你买的越多我买的越开心，跟客户合作也要替他们着想，开始做很多流程没有规划，把M2加一些自主服务，业务流程很成熟，只做这一项优化我最高时段只需要141个坐席，我们说这一块你做一个紧密的集成我们又可以省很多钱，几项下来按照这样优化，在最高峰只需要加109个，省了40几个坐席，40几个坐席一年省掉300万，很可观的数字，这笔钱可能省下来可能盈利了。配呼叫中心人员坐席按高峰那时候做肯定太浪费了，他最后扩了109个坐席，这我们为它省掉40个坐席成本。

　　各位一定想这些我都知道，问题是我怎么知道我扩多少坐席是合适的？这肯定是一问，那奥迪坚大概会在6月份7月份，我们新版本产品里面发布一个这样的产品。这个不是业务层面的，我们只是从话务层面通过一些方式告诉各位，你呼叫中心要扩容，需要扩多少坐席，现在坐席扩多你要紧，可以给大家一个相对来说合理的参照。不是大家摸摸脑袋说我扩一百个，Q3大家可以见到。刚才我讲的是一个呼入案例，呼出同样有这样问题。呼出的方法不一样。呼入你不够一定要加人，但是呼出，我要求怎么将呼叫量提高上去。

　　这个案例里面客户要求呼叫量提高50%，方法两个，一个笨方法就是扩坐席，加200个坐席，找场地等等一系列的工作，当然这都是成本。另外一个方法我想如果是业界你做了很多年我们可以用预测外呼系统。这个里面我们给他部署，他的呼叫量提高60%。在部署之前100到150，部署之后150到200，总体看了60%以上。部署预测外呼系统是不是一定提高60%？回答是NO。它的提高率跟很多有关系，你所处行业，面对对象，你的工作人员怎么样，提高效率是一定的，提高多少要看情况，这个不一定的。预测大家都知道，但是大家想我怎么样有一个既便宜又好用，回报又高，成本又低，架构简单，部署快速。这个平台部署方法很多，有的很复杂成本很高。我在讲这个案例里面，这个客户公司里面有好几套呼叫中心，我们只是供应商的其中之一，他们自己讲我们需要预测外呼，你这个成本比那个成本降的更低，差距更大，我预测的成本很低，部署很快，一个服务器，一套软件，就像一个公司部署一个数据库一样，非常容易。

　　但是预测是不是好用里面有很多技术，首先是算法，第二你算法依据是数据，你数据够不够准，够不够及时，再有好算法，才有好的预测结果，奥迪坚在这一块有得天独厚的条件。我们整体架构的东西，我们数据来源统一，统一从我们平台出来的。所以数据可以相对做到又准又快。

　　部署这样一个产品之后，那就一升一降两个方面，升的是什么？呼叫量、收入。降的是什么？单位坐席呼叫成本，呼叫间隔，话务数据分析时间，我们这个里面可以提供很多数据计算结果给运营，包括人员流失率。坐席工作压力大为什么流失率低，这个问题很有意思一个结果。之前我也想压力大应该流失率更高，结果相反？为什么？做外呼大部分做销售，销售就赚钱，原来呼叫量低，挣钱少，呼叫量大挣钱多，所以他不愿意走，一升一降。四个方面讲完了，我讲怎么让成本更低，但是物极必反。

　　这张图是一个杠杆，你节省成本一定不要牺牲你需求和生产力为代价，这个道理大家都懂。但是我还是想跟大家讲一个例子，大家每个人手里头有不堆的银行卡，大家觉得银行的呼叫中心怎么样？我想让各位倒退五到八年，那个时候用银行的呼叫中心，当时的呼叫中心和现在的呼叫中心有什么不一样？

　　在那个时候盛行什么，盛行减少坐席，为什么减少坐席？因为省钱，所以呼叫中心怎么做？玩命的做自助服务，IBM，你那时候大银行的呼叫中心进去，你就像开车上了西直门立交桥一样，不转5分钟肯定出不来，找到人工坐席的入口在那，你就想西直门立交桥转出来一样，不转两三圈出不来。现在不一样，大家及时意识到了这个问题，这一块大家有一个理性的比较和选择。

　　四个讲了我的话题也就讲完了。还有一件事情没有做完，一开始我说准备了一个礼物，我想用什么样方式发给大家，我想有没有更好的方法，所以我提一个问题，大家举手，我选一个人，这个做不到公平只能有一个人，你回答对了这个礼品给你。我问题很简单，我今天讲到呼叫中心成本构成有几个，说出来哪几个，最高政权的那个是什么？

　　观众：四个成本，构建成本、运营成本、维护成本、人力成本，其中是以人力成本最高。
   
　　杜东峰：让我同事把奖品发给你。谢谢大家！