4.5.3.业务线与运营支撑的衔接
1、 业务线反馈给运营支撑
业务线将已策划好的业务文件传递给运营支撑，并关注与在线处理时长、接通率等运营指标。
2、 运营支撑反馈给业务线
运营支撑、营销支撑与业务线共同制定出营销受理要点，反馈给业务线补充现有的业务知识；
运营支撑与业务线共同制定出话述模版，交给业务线采编员完成编写；
运营支撑将在线处理时长、接通率等与业务线相关的运营指标反馈给业务线；
运营支撑通过拨测、考试等方式考核客服代表对于业务知识的掌握情况，并反馈给业务线。
4.6.落地实施
业务策划方案后续在业务线的落实：主要包括业务经理与采编员以及话务台业务支撑人员对业务落地的监督与控制。业务经理在采编员完成采编录入工作后，审核采编员采编完成的知识点页面，审核通过立即发布，不通过则联系采编员进行修改，完成修改后审核通过，发布到前台应用。
4.6.1.采编员的落地
1、 对于产品上线后的后续反馈持续关注，直到产品问题趋于稳定，时间大约在发布上线后的两到三个星期；
2、 搜集前台的业务问题，对于解决不了的反馈给业务经理；
3、 承接服务支撑、营销支撑等其他线对于知识点的补充发布；
4、 对于过期文档，安排处理下线归档工作。
4.6.2.话务台业务支撑的落地
1、 根据业务文件/通知要求，落实本台操作流程、前台操作细则和业务培训：
培训计划的制定与实施：
话务台业务支撑人员在收到业务经理下发的业务文件后，组织业务专家或班长骨干对业务的难易程度进行调查，根据调查结果安排不同的培训，并告知业务经理。
对于全新的业务或者虽然不是新业务但较为复杂、变化较大的业务组织开展全员培训，通常联系业务经理协调产品部门的人来培训，由培训讲师自备课件。
对于已经在用的业务或者是不太复杂的新业务，则实行台上内部培训，需由台上业务支撑根据业务下发文件来整理课件。
培训效果的评估：
培训效果的评估包括培训的课后小测、考试（机考和笔试）、质检拨测、现场提问的方式来检查培训效果。如效果不理想，将根据实际情况再安排全员培训、部分班组培训或者个别员工的培训。
2、 针对各级业务人员/采编人员/质检反馈的前台业务薄弱点，组织好本台业务辅导、考试等相关业务提升工作；
3、 对前台出现的业务问题及时反馈通报：
业务上线之前业务发文的反馈通报：
如果业务经理下发的文件内容有不清晰或不明确的，会通过采编汇总统一跟业务经理反馈。主要包括：
业务流程问题；
系统支撑问题；
业务文件中提及的实现方式与前台现有政策不符的。
业务上线发布之后的反馈通报：
在业务在客户服务中心发布上线以后，对于前台反馈的业务问题，经过前台班长和话务台业务支撑过滤之后通过采编人员反馈给业务经理。
4.7.评估
为规范业务经理业务策划工作，结合工作职责明确主要指标及要求，通过月度业务评估与单项业务评估的方式评价业务经理以及单项业务在客户服务渠道落地的整体效果的评价，作为后续优化改进的参考依据。
4.7.1. 月度业务评估示例
4.7.2. 单项业务评估示例
