春暖花开季 听葛培明博士讲解“客户行为分析”

　　一年之计在于春，在这个日色渐长、花色更浓的时节，资深顾问专家葛培明博士在远传运营管理论坛开讲了，主题是众多网友非常关注的客户行为分析。

　　客户是上帝，了解客户是形成市场营销战略的基础，客户对营销战略的反应决定企业的成败。有效的客户细分是深度分析客户需求、应对客户需求变化的重要手段。通过合理、系统的客户分析，企业可以知道不同的客户有着什么样的需求。分析客户消费特征与商务效益的关系，使运营策略得到最优的规划，更为重要的是可以发现潜在客户，从而进一步扩大商业规模，使企业得到快速的发展。 　　葛培明博士在与网友互动过程中，即从战略上描述客户行为分析的重大意义，指出客户行为分析的两大主要目标：一是满足客户需求，二是在满足需求的同时给客户愉悦体验。葛博士更是以网站客户行为分析做例子，从具体操作层面上详细讲解。葛博士认为在当今快节奏的时代，客户行为分析可以借助专业的软件，快速精准地获得客户行为特征，助力企业更快发展。在交流过程中，他还结合自身经验，深入浅出地回答了网友的众多问题。

　　今后，远传运营管理论坛将会邀请更多专家，推出更多精彩话题，和大家进行交流互动，敬请关注。
 
　　附：葛博士精彩语录
　　1.客户行为分析能给企业带来什么价值？
　　【现代企业要在竞争中取胜，就必须要理解客户，并判断其需求取向；在满足客户需求的同时，提供给客户愉悦的体验。这两点正是客户行为分析的主要目标。客户行为分析帮助企业站在客户的视角来审视问题，实现真正的“以客户为中心”。客户行为分析让企业获取足够的信息与证据，从而做出更有根据的决定，制定出更好的在线营销策略。】
 
　　2．常常听说网站分析，他们是客户行为分析吗？
　　【客户与企业的联系总是通过某个渠道进行的，如IVR，网站等，所以有IVR客户行为分析、网站客户行为分析等。网站分析又可分为离线分析和在线分析，网站客户行为分析一般是指在线分析。】

　　3.企业如何进行网站客户行为分析？
　　【首先需要选择一款合适的网站客户行为分析软件，然后利用软件提供的数据采集功能采集客行为数据并进行分析。一般的客户行为分析软件只能告诉企业客户的行为是怎么样的，不能告诉企业客户为什么会这样，需要哪些改进措施。要知道这些答案，需要选择带有较强分析功能的软件，或者聘请一些专家，或者购买专业的外包咨询服务，当然企业也可以花时间培养自己的员工。在国外，咨询服务的市场规模和软件的市场规模相当。】