明确自身定位，向“利润中心”战略转型
作为国内运营最为成功的商业银行之一，招商银行的决策层很早就意识到物理网点的发展步伐无法满足无限发展的客户需要，因此只有充分利用远程渠道，为客户提供全方面多元化的服务，才能取得成功的先机。
有效整合资源，打造运营能力一流的电话银行
随着招商银行的快速发展和对呼叫中心的更高要求，原有的基于电话语音卡的电话银行系统已远远不能满足需求。招商银行经过严格的考察和评估，最终选择华为公司提供呼叫中心解决方案。目前，招商银行电话银行中心拥有2个运营中心，每个中心3个模块、1800个中继，座席总数已达到2000多个。接入方式上，采用窄带接入、远端座席模块。华为公司提供了排队机、CTI（计算机电话集成）、IVR（交互语音应答）和录音等平台设备和软件，业务系统则由招行自行开发。
招商银行电话银行中心充分考虑了银行自身资源，在确保系统稳定运营的同时，有效保护了投资。该方案对于客户体验有着长远的考虑，通过设计丰富的功能、更好的用户体验、更为便捷的“一话通”、“快易理财”、“电话支付”、“出行易”等个性化客户服务，提高了客户的满意度。
招商银行多中心网呼方案的实施效果
来源: Frost & Sullivan
招商银行电话银行中心帮助95555呼叫中心在功能完备的基础上逐渐走向了稳定可靠的个性化客户服务，主要体现在以下方面：
招商银行95555呼叫中心实现的功能
来源: Frost & Sullivan
多中心网呼，有效平衡运行风险
招商银行新一代呼叫中心解决方案根据原有呼叫中心的分布情况，基于保护投资的原则，设计了多中心网呼方案，有效地利用了现有资源并确保系统的安全稳定运行。该方案的特点包括：a) 实现数据共享、系统扩容；b) 开放的呼叫中心平台；c) 支持多种媒体接入；d) 实现系统功能多样化；e) 建立呼出管理系统。
通过该方案，即使招商银行发生其中一个中心瘫痪，其他中心能接管分配到瘫痪中心的所有服务。如果，只有一个备份中心，将不足以支持所有转移的话务。如果有2个中心来转移故障中心的话务，则转移话务容易被消化。
规模化优势，增强赢利能力
截至目前，95555呼叫中心共接入大中城市42个，全国中继4200线，拥有话务座席位2000个，员工队伍1600人左右，充分发挥了呼叫中心规模化效益，有效降低了投资成本，实现对客户、座席、系统的集中、统一管理。同时，对自动语音应答、人工服务分别采用分布、集中的策略，既降低了通讯费用，又解决了全行标准服务与区域个性化服务之间的矛盾，获得了呼叫中心行业和银行业内的高度认可。
整合资源，实现数据共享和系统灵活扩容
该方案的优势之一是通过呼叫中心平台对产品的整合，实现了资源的最大化利用。在接受采访时，招商银行呼叫中心运维负责人强调，“华为整个产品的整合度非常高”。产品整合之后，呼叫中心平台实际上成为交换机基础的语音平台、CTI的业务平台和电话平台等。从这个角度出发，成本控制得到了很好地体现。同时，也有利于招商银行进行便捷的管理，降低了维护和人员培训的成本。
针对数据分散这一问题，该方案采用的电信级系统设计具有强大的处理能力，能够提供呼叫接入、业务处理、服务资源的一体化平台解决方案。组网也较为灵活，排队机可通过增加单板机框和模块进行灵活扩容，因此，呼叫中心的计算机网络部分可根据不同的系统容量进行灵活的物理设备配置，能够提高系统处理能力和稳定性。
