华为联络中心平台提供完整的组件，包括CTI，IVR，外呼，录音，录屏，质检，监控，报表等。平台支持多种媒体接入手段，包括语音，视频，传真，Email，Web等，通过智能CTI平台，对多种媒体进行统一的路由，将呼叫分配到合适的资源。
平台提供完整的基于Web架构的管理组件，包括外呼系统，实时监控系统，质检系统，报表系统等，管理人员可以方便的使用这些工具随时随地的通过网络访问联络中心业务系统，随时监控联络中心运行状态。
华为联络中心平台是一个开放的平台，提供多种业务开发接口，供SI进行二次开发和集成。华为提供接口开发文档，模拟开发环境，培训，以及开发支持等。
产品特点
支持多种媒体的接入
系统支持音频、视频、Email呼叫、Fax呼叫、SMS、Web呼叫等多种媒体接入，使得呼叫中心由传统的呼叫中心转变为基于多种媒体的呼叫中心，可以更好的满足用户的需求。此外，系统还提供统一的接口，允许将来对呼叫接触媒体的种类进行扩充。
灵活的路由策略
- 技能路由：通过对呼叫的被叫号码进行分析，而得出呼叫的路由目的地的路由策略。支持精确匹配和模糊匹配。
- 智能路由：该路由方式更加灵活，使用路由脚本开发工具开发路由脚本，平台执行路由脚本，获得呼叫目的地。使用智能路由功能，可以实现灵活的路由策略，如按照节假日路由等。
- 分层服务：系统可以基于各个技能队列的实时接通率以及配置的期望接通率，灵活的进行路由分配。该功能可以对有限的坐席资源进行有效的分配。
高可靠性平台设计
CTI等核心服务器采用主备方式：系统的核心服务设备（如CTI Server等）采用主备方式。一旦主用设备出现故障能够自动切换到备用设备，保证系统的正常运行。
IVR等部分设备采用负荷分担方式：IVR设备采用负荷分担方式运行，单台IVR服务器的故障不影响系统正常运行。
具有自恢复功能：安装在操作系统的应用程序采用MDS进行监控，如果应用程序发生异常，则MDS重新启动应用程序。
开放的第三方业务开发平台
开放的标准接口，方便开发IVR自动业务和人工业务。人工接口包括JTAPI，Web service，ActiveX接口等。自动业务开发工具包括SCE开发工具和VXML开发工具。
开放的平台，可以集成第三方录音，排班，TTS/ASR产品等。开放TSAPI接口，实现与第三方CTI系统的集成。
模拟开发环境，ISV支持热线，ISV支持电子邮箱。协助ISV快速基于华为平台进行业务开发。
视频联络中心
视频IVR和视频坐席可以为客户提供更好的服务体验。
一体化解决方案，支持3G网络视频接入，无需集成第三方视频系统。
内置的视频录制，视频质检系统。
Web联络中心
Web化的管理套件，包括实时监控，质检，报表，以及配置管理工具。
基于Internet网络的Web客服，提供Web Chat，Web Call，护航浏览，Web视频业务等。
云联络中心
平台软件支持虚拟化部署，可方便快捷的部署在云计算平台上。
定制化的云坐席一体机，即插即用，无需维护，降噪节能，绿色环保，同时，也可保证企业的信息安全。
