产品背景
井星科技推荐的Wilcom PCX是一套集成电信交换与信息处理新技术的高智能交换平台。TelePCX将交换机由硬变软，彻底改变了传统交换机封闭且难以发展不同通信需求的局面，让所有的通信功能，都可以用软件来控制开发。除了具备一般交换机的功能外，Wilcom PCX成功地集成网络电话界面，可通过互连网络，大幅延伸交换机的服务范畴。Wilcom PCX 开放式的平台架构，让企业客户可以灵活地增加功能或更改电话处理流程。
ACD自动话务分配系统功能是为了降低来电等待时间，并将客户来电分配给最适当的客服人员。具体功能包括：
· 可设定电话分派方式，将来电转接至特定的客服人员来回答专业的问题
· 结合外部数据库显示顾客的资料信息
· 多层次动态来电队列管理
· 以等待时间最久、来电次数最多之来电为最高优先之接听顺序
· 可设定最大队列等候人数，以及依专业类别群组设定
· 由管理者选定来电等待时间之门槛 (起点) 以及来电队列时间限制
· 多重窗口显示客服人员的实时状态、队列状态、以及其它相关信息
· 可设定VIP客户来电优先接听权
· 透过标准化的网络浏览器做远程系统管理
· 来电转接时，可同时将来电处理资料一并传出
· 可自行设定客户来电等待时的播放音乐或系统宣告语
· 队列的来电会被导入电话回复系统，并且留下电话号码以等待客服人员回电
· 均匀配置客服人员接听之来电
· 客服人员可以机动切换接听进线电话与外拨电话工作模块
· 来电可以至客服人员或是自动语音回复系统
· Wilcom黑名单管理系统旨在帮助呼叫中心规避恶意电话的骚扰，保障呼叫中心运营的畅通和资源的有效利用。
· Wilcom黑名单管理系统操作简单灵活，便于用户管理和维护。
Wilcom IVR是一套利用语音引导客户，通过选按电话键，来进行信息传递的系统。Wilcom IVR系统综合运用了数据通信技术，语音处理技术及数据管理技术，在系统设计时，考虑到客户的各种需求，提供简易上手的图形化模块来建构系统，让客户可以按需求订制适合自身环境的语音引导流程。
具体功能：
·自动应答及转接
· 检测按键
· 自动查询服务
· 电话中途挂断处理
· 来电显示
· 自动语音识别（Automatic Speech Recognition）
· 开放的数据库连接
· 开放的TCP/IP连接
· 交换中心的特殊应用（如话务员报工号，等待时长预测等）
· 数据库信息管理
· 每条线均可执行不同或相同的流程功能
·Wilcom IVR自带一个功能先进且操作简便的IVR功能开发工具。它让您不须编写程序，就可以轻松地设计、订制语音查询、传真回复等应用系统。
坐席端软件包括班长席（Monitor）和普通坐席（Agent）两类。
坐席端软件是个电话控制台，安装于坐席计算机上。坐席人员从计算机屏幕上用鼠标就可以外拨电话或是做转接、保持、磋商等操作。坐席端软件等于是把话机的功能全部搬到屏幕上操控，但依然保有原来使用电话的习惯。
班长坐席除了具有普通坐席的操作功能以外，还掌握监控和管理职能，具体包括监听、强插、普通坐席人员管理等内容。
Wilcom Record系列数字录音系统是采用最新数字技术开发的多通道数字录音系统，是计算机技术和电话语音技术的完美结合。它运用先进的数码录音技术，配备了功能强大、可靠的软件，并借助大容量的数字存储设备，完全突破了传统的电话录音系统的局限性，可以同时对多路电话通话进行录音、监听和查询，同时，该系统兼备安全性、可靠性及易用性等特点。
报表分析是呼叫中心管理的利器。通过报表统计反映出的数据信息，管理者不但能够及时了解到系统内部各个环节的运行状态，并能够以此为基础分析出影响运营的KPI（关键影响指标），从而进一步优化管理，增强企业的竞争力。
报表系统可提供坐席信息和电话分配信息两大类共13种报表，同时还可提供5钟统计图表。用户只要选择需要生成的报表类型，并进一步订制内容条件就可以得到具有针对性的统计报表。
报表系统能够对反映出的数据进行简易评估，帮助呼叫中心的管理者及时发现运营过程中遇到的问题。
