Teleopti杨彦阳：WFM（排班）的本土化历程

　　从这张幻灯片大家看组排班，大家为什么用组排班？我有各种各样的限制，我管理限制，我文化背景限制制约我，我必须要采用这种方式。对于厂商来讲，所以说也不得不考虑这一点，怎么满足这一点。接下来中国还有一些非常个性化的要求，第二个非常非常大的一点就是月排班，之前我接触的呼叫中心一些管理人员，他们也会借鉴国外的一些经验，他们发现国外的呼叫中心基本上没有说去月班的，基本上都是按照周去排班。为什么在中国一定要月排班？因为这里面涵盖文化背景一些问题。咱们国家劳动法明确规定说员工每个月的工时167小时，那么这个规定在其他国家是没有的，有这个规定之后，我们的员工工资，我想咱们都是这样，我工资都是按月去。无论说是我这个月工作了几天，我工作了多少小时，最后结算都是按月去结算。这个跟国外是很大的一点不同，国外是按周去结算，更多是按小时去结算。

　　除了上面两点原因之外，还有一些行业性的原因，比方说我们看到说特别是电信行业，电信行业有一个非常显著的特点，就是说它话务规律的一个月特性。大家即使不是在运营商的呼叫中心工作，也是经常打运营商的客服电话。你发现什么事情，月初1号，月末31号，你打电话你发现这个很难接入，因为月初月末话务大量帐单，没有足够人处理，这个也是以一个月为一个单位。

　　所以说很多客户提出来，你们怎么样很好的满足月规律。除了前两个大家非常关注的特点之外，呼叫中心管理者经常给我提出这样问题，就是公平性的问题。这是国外做排班过程中从来没有遇到的问题，虽然他们也会关注公平性，但是绝对不会斤斤计较，比如说今天我多一个夜班，他休息日比我多了一个，但是为什么到了国内这一点就是变得非常突出。这里面有一点第一点有是跟呼叫中心的员工的话务员年龄结构有关。刚才袁总提到话务员年龄结构有什么提点，就是90后越来越多。现在呼叫中心的话务员基本上是85后90后，这个占到了呼叫中心大多数的占比。这个年龄段的员工有一个什么特点，他就是说非常的自我，非常的个性。这就决定了说他们对公平性要求非常高，他宁可大家都是上两个夜班，如果一旦有一个人夜班多就觉得不公平，为什么我要多上。

　　这个中间其实我们也做了一些调查，就是说还跟咱们国内一些传统的一些思维方式有关系，大家都一致，即使这个班次稍微次一点，大家也会接受，如果这个班次中间有一些不一致的地方，大家觉得比较难以接受，这个跟长期的思维有关系。

　　再看一下为什么对公平性关注这么多，国外同样也有这个问题，他们的员工也不都是三四十岁老员工，也有新毕业的学生进来，最后一个原因，人员变动频繁，这是导致大家对公平性要求高的原因，离职率是经理抱怨的问题，每年30%，40%，夸张100%，这是什么概念，这个人员频繁流动，这个也是员工对公平性要求高。你这个夜班多了，下个月我给你补回来，员工说可能下个月那个员工离职了。

　　除了功能方面软件产品特性方面要求之外，那么我们还从呼叫中心管理者的角度，越来越强烈感受到对于服务的一些要求。比方说第一个对产品易用性的一些要求。一个应用一个软件不仅要求是功能全，而且说是你要好用，你要掌握起来特别伶俐，不用花什么时间你去专门学这个工具。

　　再一个对服务的一些要求，这个WFM不是一个系统我放上去就可以运营，我们有各种各样的要求，你产品跟我业务要求，必须跟我们呼叫中心环境特点结合在一起，这个要求是WFM专业化服务要求非常高。客户现在对我们要求就是越来越多的提到，你服务人员要本地化，你咨询人员要本地。再一个就是说本地化的开发和支持，我遇到什么问题，我能找到相应的人员帮我解决这些问题。

　　前面简单的列举了一下就是客户现在经常给我们提到的一些问题，我们面临的一些问题，作为WFM的一个厂商来讲。它面临的挑战？

　　可以从三方面来看，第一首先我从功能上，我要去满足中国的一些特点，满足国内的一些特点，再一个我怎么能把好的工具，在中国实施用好，那么提供专业的服务，我需要提供本地化的专业服务。第三个就是说我这个东西交付之后我怎么提供一个良好的支持，让客户能够一直很好得用下去。这个是排班供应商面临非常大的一个挑战。再一个挑战是这种实施价值的挑战。那么我们前两年一直讲WFM是什么？WFM的价值？WFM在国外的价值，大家可以看这两张图对比一下，它更多的是对我人力资源的优化，对我成本的优化，因为国外成本相对来说比国内还要高很多，多的地方有时达到七八倍甚至十倍的水平，它的价值就是我怎么样把这个能源利用好，从同样一个呼叫中心同样一个话务特点，我从81个人减到62个，节省了将近20%的人力成本。

　　WFM的价值在中国也受到了很多挑战。我们怎么应对这个事情？

　　可以讲Teleopti公司进到公司几年来，然后面临的这些问题，一直在孜孜不倦的去探索方案。这个也让我想起了刚才袁总说过一句话公司和员工关系是什么关系？不是资本家和雇主关系，应该是共同成长合作伙伴的关系，对于我们公司来讲跟客户的关系同样是这样。我们不仅仅是商业合作伙伴的关系，我们更多的是合作共同成长的一个关系。那么这就是Teleopti为什么说我们要分析中国的这些需求，我们要针对的这些需求做出响应。