Teleopti杨彦阳：WFM（排班）的本土化历程

　　接着讲我们本土化历程之前，我们看一下Teleopti公司是一家什么样的公司？Teleopti是一家来自瑞典，我们公司总部在瑞典，是一家专业的WFM供应商。公司20年始终专注于WFM这一块的产品。正是因为公司的专注我们客户满意度是96%，就是96%的客户愿意把我们产品推荐给他所认识的其他一些人，这是我们非常骄傲的几个数字。这张图可以看到说我们的客户，我们的（英文）几乎是遍布全球了，主要分布最密集在欧洲、亚洲，非洲，现在在北美、南美也开始逐渐的成长起来。

　　为什么今天要讲本土化？其实这个跟我们公司的一个核心理念分不开的，第一Teleopti怎么去跟客户一起成长？怎么去和客户共同的成功？那么首先说这样一个根本是我们提供WFM这一块最核心的一些功能，最强大的核心功能，在这个基础之上，充分倾听用户的声音，用户需要什么？根据用户的需求不断的调整我的产品，不断优化我方案，在这个基础之上达到更高的购买力度，达到跟客户共赢的目的。

　　接着大家看到我们这几年在本土化方面做的一些事情，首先本土化脱离不了我们原来的一些产品，毕竟这个产品在全球应用20多年，有几百家的客户用，证明它内核稳定性，在内核稳定性的基础上，进入中国几年，我们首先做月排班，这是进入中国用户要求最普遍的特性。这个月排班大家可以从上面图看到它的一些表现特点，这是典型的一个中国月分布特性的话务公司，这个呼叫量一号，31号，就是月初月末非常高的。按月排班，我一整个月排下来，话务量高安排更多人力，话务量少安排更少的人力。上面的红色曲线，按照我们话务量分布我的工时。

　　这是实际例子的对比，对于同样一个话务特性的呼叫中心，也就是说大家看到的现在这条红线，这是我需要这么多人，我每天需要这么多人。假如是按照传统说是我排班，我可能是话务量波动比较大，我不可能把一个月排下来，我按周排，这个产生什么效果，我每个阶段可安排的人力基本上相等的。我每周和每周人力差异不可能很大，这个带来什么问题？大家看上面这条蓝线，看到我每天安排的人力基本上是平均的，每周和每周没有什么大差异，在高峰我安排足够的人员，然后在低谷的时候我人力造成这样。

　　下一个按月排班，这张图大家可以看到我人力安排已经很好的去吻合我的话务高峰低谷的一些特点。

　　咱们往回翻一张PPT，月排班出来之后，明显看到对国内客户运营指标的改善。这个特性对于运营商来讲非常非常有帮助，但是同时对于银行一些金融客户来讲也有借鉴价值。应该说他们同样面临帐单日的问题，同样类似下面这样一些话务量特性。

　　 第一个解决问题是月排班，第二解决问题是组排班。组排班这个问题解决起来会更难。因为说是笼统的讲，大家讲组排班，大家一起上班一起下班，说起来很简单，我们实际做的过程当中，发现各地呼叫中心有很多不同情况。最严格一个组排班的要求是什么？我同一组十个人，要上班8点钟一起上班，要下班下午四点一起下班，中间吃饭也要在一起，12点去吃饭，这是最严格组排班的要求，同组完全一致，班前会，吃饭、上班、下班时间大家完全完全一样，这是一点。

　　除了这种之外还有一些人稍微灵活一些，毕竟我一个组里面增加员工归属感，考虑上下班交通，毕竟不涉及到吃饭时间非得一致，组排班大家同时上班同时下班，中间我吃饭时间，或者我安排一些小休的时间可以适当的有一些差异，这是另外一个。

　　再往前走的话，更灵活一些，有的呼叫中心甚至允许说我不要求你组里面非要一起上班一起下班，我的目的只是说大家在一起工作，大家能老见面，这样就要求大部分时间在一起工作，可以，这产生了另外一种同组相似这么一个组排班模式。

　　 除此之外我同一组同一时间要求。组排班就两个字组排，分析一下产生各种各样的变动。这个基础之上我们做了一些工作，怎么把工作做好，我们组排过程当中，同时满足不同环境不同对排班的要求，这是这几年本土化做的另外一个事情。这张图就稍微有一些让人失望了，这个上面的线太细，大家看不清，就是上面这张图，这是EXCEL组排和系统组排的不一样，明显看到人力吻合提升了很多，没有达到完全吻合，比之前EXCEL组排，像吃饭时间人力少30%40%这种情况，已经基本上稳定了。

　　第三点我们是对公平性做了一些优化，既然大家对公平性在中国有这么强的要求，就从内核算我怎么优化公平性。这一块背后的技术层面东西比较多，大家仅仅看这个图，我从之前排班更多考虑我话务拟合，我考虑话务拟合必须考虑员工感受，对公平性的要求。

　　这是用户的实际的一个例子，排出来就可以看到，我做到了大家班次基本上相同，你上一个夜班我也上一个夜班，你上两个晚班，可能我最多上三个晚班，这是从公平性角度带来的一些改进。其实从员工感受角度讲，我们除了公平性之外，还做了一个非常重要的特性，就是对员工偏好的一些分析。呼叫中心的话务员总有各种对上班的一些不同要求，比如说还在上学的，希望我们班次什么样，周六周日安排出来上课的时间，哪天有上课时间，上补习学校，我下班要早点，晚上我要上课，在偏好功能里面我可以让员工自己选择他喜欢的上班方式。

　　还有从易用性方面的提升，尽可能把这个软件做的好用，像（英文）的一些操作方式，像EXCEL操作方式，尽可能满足大家为操作的使用习惯。除了这些功能方面的本土化之外，其实我觉得更多Teleopti怎么样和用户一起成长，怎么样达到96%的功能，更多是从服务上的一种改进，服务商的一种本土化。大家可以看一下这张图片，这张图片是我们2012年公司一次小型聚餐，部分员工的合影，从这个里面我想说明什么，Teleopti把中国作为一个很大的市场，人民投入了大量的资源，我们的咨询服务，现在已经是完全本地化了。所有给用户提供咨询服务的咨询顾问，都会从总部经过至少一年的专业培训，而且都是讲中文回来给大家提供什么。再一个售后支持，产品开发测试都向前移，这是我们部分北京办公室的员工，这里面包含我们测试人员，然后我售后支持人员。所有的这些还是体现了Teleopti这样的一个原则。我们在核心功能基础之上，一定充分听取客户的一些要求，然后我们去做服务好每一个市场。

　　从实施理念上我们也从之前优化人力的成本，然后做了一些调整，不光是从成本优化为出发点，同时我考虑成本优化的同时，我要立足于国内的一些特点，我要满足这种组排，月排，各种限制，更多程度给大家带来一种管理流程的提升。从以前在EXCEL排组，各个模块独立，数据没有很紧密的联系，做到我把整个流程贯穿起来，我整个流程电子化的管理。其实在市场跟用户交流的过程中，用户问到我的问题，远远比今天呈现出来的要多，其实我们本土化做的努力，远远比今天展示出来的要多，如果说大家对Teleopti有兴趣，如果说有这个呼叫中心排班这方面的要求，可以到我们展台，咱们可以继续就这个话题进行深入探讨。

　　我们现在有一个Teleopti排班培训计，希望我们提到具有本土化特点和一些功能向大家做推荐，如果有兴趣的同志可以到我们展台问一下详细情况，欢迎加入我们培训计划，非常感谢，谢谢大家！