需求痛点
- 呼叫队列多,IVR 菜单层次复杂,市民在IVR停留的时间长;而且市民往往无法选择合适的队列,二次呼转比例大。
- 政务咨询的问题相似度高,重复问题解答,导致消耗大量的人力服务成本;
- 市民投诉问题多样性,人工派单容易出错
应用实践
实践效果
- 通过智能语音导航,IVR菜单扁平化,市民说出诉求、机器人选择合适的技能组服务,IVR 停留时间缩短1/3;
- 智能政务知识库,市民可以方便查询11个区政府及直属职能部门、下属事业单位的政务知识,实现热线服务线上线下一体化;
- 智能分发工单,使用NLP技术对市民诉求聚类分析,自动派发到相应的处理部门,大大减少政务办派单的工作量。