银行客服进入全媒体时代

(一)融合通信与全媒体联络中心

　　随着用户需求的不断变化，随着IP和SIP等标准化的技术日渐成熟并广泛应用，呼叫中心已从由单一的语音接入向多媒体接入转变，逐步发展到集电话、IM、Email、WAP、SMS、WEB、视频等服务为一体的多沟通渠道的、综合性的“客户联络及服务中心”。融合通信与联络中心的结合为客户提供一种更个性化、更及时的联络方式，为客户带来选择的自由和效率的提升，实现前所未有的协作水平、客户响应速度，为客户提供全方位、高效、高质量的服务能力。

　　全媒体联络中心是将多种通信手段、多种应用服务与呼叫中心完美结合，是呼叫中心技术为适应客户要求、适应新时代人类沟通交流方式的巨大转变，是呼叫中心与时俱进的必然产物。目前各大银行客服中心已经在加速进入全媒体时代，在线客服、短信银行等新兴业务正开展的如火如荼。

　　全媒体呼叫中心有着信息吞吐量大、维护更新快、传播范围广、获取信息便捷、互动性强等、应用手段丰富等特点，将会像传统的电话呼叫中心一样，得到越来越广泛的应用。

　　(二)英立讯全媒体联络中心解决方案

　　ZingFramework®CVNET全媒体联络中心平台基于SIP等国际标准协议，通过SOA服务架构实现联络中心的优化计算，以CTI技术为核心融合语音通讯技术、语音处理技术、Internet技术、IP网络通信技术、商业智能技术与企业业务系统紧密结合在一起，将通讯系统、计算机处理系统、网络通讯技术、人工业务代表、信息资源平台等整合成统一、高效的服务工作平台。通过多渠道的联络平台为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系"窗口"，采用统一的标准服务界面，为用户提供多样化、系统化、智能化、人性化的服务。

• 全媒体多渠道接入

　　英立讯公司ZingFramework®®全媒体联络中心平台为客户应用提供了多媒体服务处理能力，支持固话、手机、传真、邮件、短信、互联网、IM、微博、社交媒体和Web电话等多种通信方式的接入，以及3G视频互动和RFID物联应用，实现多种服务媒体和通讯渠道的统一融合，并提供统一接入、统一路由、统一排队、统一服务、统一处理和回复、统一知识管理的综合融合通讯服务平台。 

• 全媒体统一控制

　　英立讯公司ZingFramework®®全媒体联络中心平台基于SOA服务扩展功能， SSC控制中心实现对全媒体异构系统的统一控制管理：

　　实现一体化架构下“统一内核、统一逻辑、统一数据、统一接口”的技术平台融合。

　　实现了异构平台的统一逻辑、统一控制、统一管理、统一监控，对外实现统一的数据管理和统一的数据接口。

　　实现全媒体联络渠道的统一接入、统一排队、统一路由分配，集中管控、统一数据管理、应用接口呈现。

　　实现全媒体渠道资源的统一调度和协作，通过最优化的渠道分配和统一管理策略，实现媒体资源、自助服务资源、人工坐席资源优化组合，能够通过多种渠道，智能化地管理每次客户互动的细节，让企业最大限度的提升每次客户互动的价值。

• 交互式多媒体应答

　　IMR交互式多媒体应答系统是一种功能强大的提供多媒体交互方式的自动服务系统，在一体化联络中心架构平台中，IMR交互式多媒体应答系统实现了全媒体环境中各种媒体渠道的接入服务，为通过各种渠道访问的客户提供智能的应答服务；通过统一的路由排队转接策略，为客户提供统一的客服标准。 

• ZIM在线客服

　　英立讯ZIM在线客服系统旨在帮助企业为其网络客户提供高效而优质的服务，通过全媒体互动的通信技术，融合智能机器人的服务功能，以及全面的数据分析能力、一站式的运营管理、面向企业应用的业务管理，最终帮助企业提升网络客户体验、引导客户通过在线渠道获取产品和服务，充分挖掘互联网的价值，在为客户打造便捷的在线交互平台，提高企业综合客服能力的同时降低成本。

• 微博互动

　　微博以其新颖的形式、简单便捷的操作方式、丰富多彩的资讯内容、事件新闻的及时性等众多特点，已经成为重要的新媒体方式。

　　英立讯将微博这一新兴的媒体渠道融入联络中心，为微博客户与银行的客服之间搭起联络的渠道，通过多微博平台搜索关键词过滤、内容自动分析、热点时间关注、智能路由分配等技术的应用实现舆情监控、咨询应答、投诉受理、信息发布、宣传引导等服务。

• 短信互动

　　短信以其功能丰富、简单实用、互动及时等特点，正越来越广泛的应用于电信、银行的高端行业客户服务体系。短信平台可实现业务查询、信息咨询、消息通知、信息广播、市场推广等应用，为银行与客户间搭建新兴的联络服务渠道。

• 一体化解决方案

　　英立讯公司国际领先的一体化架构联络中心的倡导者，解决方案中所有组件均是自主研发、拥有知识产权，在保证系统平台架构稳定性、可靠性的同时，为客户更稳健持久的原厂产品级技术服务和业务需求定制能力。

　　ZingSwitch®CVNET解决方案充分融合语音通讯技术和IP通讯技术，支持固话、手机、传真、邮件、短信、互联网和Web电话等多媒体通信方式的接入，以及3G视频互动和RFID物联应用，支持全媒体融合通讯的接入，各种接入方式都由系统进行统一路由选择、排队处理，为客户提供多元化的服务方式，有效扩大了客户服务中心的服务范围，并为客户提供统一标准的服务体系，实现多元化服务渠道，统一的服务策略。

　　英立讯全媒体解决方案以客户应用为导向，全面融合企业业务，以英立讯丰富的联络中心经验，雄厚的技术研发实力，结合不断创新能力，对市场对客户需求的即时把握和快速适应能力，将多媒体技术充分融合到联络中心，为客户打造全媒体、全渠道的联络平台，帮助企业全面的感知客户，全方位的了解客户需求；通过语音、IM在线、微博、视频、网页互动等与客户进行全方位的互动，创造良好的客户体验；全面的感知、多渠道互动，创造良好的客户体验，助力企业把握商机，赢得市场。

关于英立讯科技

　　英立讯科技（Zinglabs）作为国际领先的高效能一体化架构联络中心平台倡导者，一直秉承“创新设计 追求卓越”的理念，经过多年研发在ZingFramework®高效能一体化架构的引领下，成功推出ZingSwitch® CVNET(i) （全媒体联络中心平台）、Zing-IM(在线客服平台)、Zing-Desk（协同工作平台）系列产品，开创了全业务支撑、全媒体融合、全方位管理的联络中心新纪元，为用户提供一个注重“感知、互动”、注重提升客户综合体验的一体化架构联络中心平台，并被业界誉为新一代一体化联络中心的代表。公司专心致力于CallCenter和CTI领域，多年来成功为中国农业银行全国95599、中国银行总行在线客户平台、中国人民银行总行、中央国债总局、商务部全国12312、中国石化全国服务热线、国家电网95598、国家知识产权总局、联想集团、上海世博会、北京人民广播电台等众多行业高端用户构建联络中心平台。携立足专业领域、专业从事CTI产品开发10年的宝贵经验；携服务国内高端用户、原厂技术服务10年积累的领先技术水平，英立讯将继续专业立足于联络中心领域，继续不断专研和创新，创一流产品品牌和服务品牌，协助客户一同打造完全满足用户个性化应用需求的全媒体“感（知）•（互）动”中心，并通过 ZingSwitch® CVNET(i)系列产品带您轻松跨入全媒体联络中心的“感•动”时代。