我们一般听到的云呼叫中心是外包商提供呼叫中心场地、设备、座席人员，客户只需提出对呼叫中心的应用需求，支付相应的费用获取呼叫中心服务即可，而且呼叫中心座席外包产品面向企业客户会提供多种形式的资源外包及服务。
而这里讨论的云呼叫中心是近年来才发展起来的一种呼叫中心建设方式，即企业不需要投入呼叫中心系统的软硬件系统，只要从呼叫中心运营商处租用业务许可，就可以拥有一个与自建功能完全相同的呼叫中心系统，在这里不得不提一下上海电信云呼叫中心，目前在国内，上海电信在这个模式上一直走在前面，而且也取得了不少客户的青睐。
首先说说这种云呼叫中心的呼叫流程：
1）用户拨打某个特服号码，呼叫便会接入到某个运营商的云呼叫中心平台。如你的企业在上海电信申请了云呼叫中心业务，那么客户拨打特服号码会首先接入到上海电信的呼叫中心平台上。
2）平台会为用户播放欢迎语，并播报语种选择菜单。
3）云呼叫中心平台根据智能路由策略将用户转至企业坐席。
4）座席客户端根据主叫号码与CRM系统交互，弹出用户信息。
5）座席通过电话和客户沟通进行业务处理。
6）班长席可实时监控座席状态、系统呼叫数、排队数等信息。
7）同时，座席根据业务需求可以进行OB业务。
那么这样的云呼叫中心能为企业带来哪些好处呢？
1）IVR自动语音功能
系统提供多级菜单的语音服务功能，包括：
多级服务菜单：自助语音可以按照用户业务要求定制多级导航、自助服务菜单。
自动语音提示： IVR系统具备强大的语音提示导航功能，用户可以通过语音菜单的提示，选择不同的按键组合，最终得到客户所要查询信息或相关的服务。
2）智能路由功能
系统提供了以下7种算法的基本内核路由算法。这些路由策略的选择只需要通过系统的配置界面进行直接配置就可以实现了：
- 最长等待优先：当前空闲时间最长的坐席优先被分配呼叫。
- 平均等待最长优先：总的空闲时间/总的登录时间最长的坐席优先被分配呼叫。
- 最少回答时间优先：总通话时间最少的坐席优先被分配呼叫。
- 平均回答时间最少优先：总的通话时间/总的登录时间最小的坐席优先被分配呼叫。
- 回答次数最少优先：呼叫处理个数最少的坐席优先被分配呼叫。
- 最高技能优先：技能级别最高的坐席优先被分配呼叫。
- 最低技能优先：技能级别最低的坐席优先被分配呼叫。
