上海电信云呼叫中心案例：交通银行卡电销中心

海电信云呼叫中心案例：交通银行卡电销中心

2011/07/08

1.项目背景

　　1.1 项目概述

　　交通银行太平洋信用卡中心是交通银行和香港上海汇丰银行依据战略合作协议，在国内市场联手发展信用卡业务的合作机构。它将全方位打造一流的信用卡品牌。

　　随着卡中心业务的进一步扩展，拟在昆山花桥建设新的电销中心。电销中心近期规划工作人员1200名，远期规划工作人员会达到2000人。为支撑电销中心业务，需要建设相应的呼叫中心，满足近期1200人，远期2000人生产和办公的网络需求。

　　1.2 需求分析

　　本次建设呼叫中心，有着如下要求和特点：

1. 建设周期短，要求尽快上线投入业务使用
2. 系统规模较大，系统稳定性要求高
3. 业务主要以外呼为主，外呼频度较高
4. 座席规模弹性要求大，随业务发展的要求及时变化
5. 从长远规划上看，时间和地域的扩展性要求高

　　通过对如上项目需求的分析并结合上海电信现有业务和资源特点，本次项目建议采用上海电信云呼叫中心业务承载实现。

2.解决方案

　　2.1 电信云呼叫中心业务概述

　　电信云呼叫中心CCOD4.0业务是面向商企/政企客户重点推广的一项创新类增值业务。能够满足客户降低呼叫中心成本和获得商业利益的双重需求。电信云呼叫中心将公用电话网和互联网相结合组建电信云呼叫中心网络，建立电信云呼叫中心核心系统，在上海建设有省级业务节点，提供呼叫汇聚、人工坐席、多级自动语音、录音、统计等功能，客户通过租用电信云呼叫中心网络、系统资源、全国统一号码接入，用户可快速组建自己的呼叫中心。

　　交行客户可以在没有软硬件投入的前提下，以最低成本、最短时间，建立一套功能全面，稳定可靠，坐席可分布各地，全国呼叫接入的呼叫中心系统。


　　2.2 电信云呼叫中心业务特点

　　不用投资建设：交行无需采购呼叫中心软硬件系统，只要申请现有的电信云呼叫中心资源就可以建成自己的外呼呼叫中心。

　　弹性坐席：交行可以根据自身发展的情况，灵活快速的增加人工坐席和自动语音资源数量，随时满足客户服务和交行发展的需要。避免前期投资浪费和系统技术制约发展的情况。

　　免升级维护：交行无需考虑呼叫中心大量的系统维护和升级扩容工作，上海电信和青牛公司将提供后期常年的服务工作。

　　开通快速：可以根据交行的要求时限快速组建呼叫中心系统，解决传统呼叫中心建设周期漫长的问题。

　　2.3 方案网络结构

　　电信云呼叫中心平台与上海电信的PSTN电话网和IP网络结合，共同构成了一个覆盖全上海的云呼叫中心业务网络，它可以在全市范围内向政府和商企客户提供电信云呼叫中心业务。

　　电信云呼叫中心平台与交行的坐席端需要有二条连接通道，一条是通过语音网络与坐席端电话的语音通道，目前可以用直线电话来实现。另外一条是平台CTI通过IP网络与坐席端电脑的数据通道。
本项目可以通过VPN的方式，或者直接专线的方式来实现。


图：方案组网图
　　从图中可以看出，电信云呼叫中心支持多种形式的坐席形式。坐席可以是PSTN的固话，可以是CDMA的移动终端，可以是通过VPN接入的坐席，也可以是直接专线的方式的坐席。这在最大程度上提供给客户多种选择，交行可以根据自己的需要选择不同的坐席类型，形式非常灵活多样。

2.4 系统逻辑结构设计

　　电信虚拟呼叫呼叫中心平台在设计时，充分考虑系统的开放性、可扩展行、可管理性，整个系统采用软交换技术，实现呼叫接续/处理与呼叫控制及交换的分离，以及呼叫控制与应用逻辑的分离。

　　系统的逻辑结构，如下图所示：


　 　图：电信云呼叫中心平台逻辑结构示意图
　　如上图所示，整个系统分为呼叫继续和处理层、呼叫控制和交换层、应用处理和开发层、业务层，以及运营支撑系统五大逻辑层次：

• 呼叫接续和处理层

　　呼叫继续和处理层主要负责对客户的呼叫进行接续和处理，主要包括：语音网关、会议网关、信令网关等。

• 呼叫控制和交换层

　　呼叫控制和交换层主要负责对呼叫进行控制、分配、路由和交换处理。

• 应用处理和开发层

　　应用处理和开发层提供了丰富的应用开发工具和应用处理逻辑，是电信云呼叫中心平台的应用开发和处理平台，它保证了电信云呼叫中心平台的可二次开发的特性。

• 业务层

　　业务层是电信云呼叫中心平台所承载的业务内容和流程，具体包括CCOD、语音信箱、交行代收费、电话会议等业务。

• 运营支撑层

　　运营支撑层是保证整个系统可运营、可管理的保证，提供了网络管理、业务管理、业务认证、计费计算等功能。

　　2.5 系统界面

　　电信云呼叫中心系统提供了中央语音处理平台。交行作为使用单位，只需要部署交行端软硬件，二者关系如图：


　　2.6 呼叫流程

　　2.6.1 座席登录

　　电信云呼叫中心平台与坐席端有二条连接通道，一条是通过语音网络与坐席电话的语音通道，另外一条是平台CTI通过IP网络与坐席端软件的数据通道。

　　人工坐席通过安装的客户端软件输入用户名、口令或密码，经过IP网络向电信云呼叫中心平台登录和注册，坐席端登录以后，电信云呼叫中心平台的CTI服务单元将监控人工坐席状态。

　　2.6.1.1 卡用户通过交行客服码号呼入

　　当交行卡用户拨打交行服务热线时，上海电信会将此呼叫接续到电信云呼叫中心的接入网关。

　　首先由IVR自动播放欢迎词，并提示用户通过电话按键选择相应的服务，如果用户选择自动语音服务，IVR设备将把相应的自动语音内容播放给用户收听。

　　当用户选择人工坐席服务时，接入节点的设备将通过IP网络向CTI服务器发起一个人工坐席服务的请求，CTI收到这个请求之后，将根据用户请求的服务类别，查询该交行各技能组的人工坐席的当前状态（通话或者空闲）。如果CTI查询到用户当前请求服务的坐席空闲，CTI将空闲坐席的电话号码送给接入网关，由接入网关通过电信的PSTN网向外发起一个呼叫，呼叫处于PSTN中的坐席电话，呼叫接通后，建立起用户和客户代表之间的通话通道。同时，CTI将通过IP网络向客户端坐席软件发送本次呼叫的主叫号码等随电数据。

　　坐席客户端软件收到CTI送来的随电数据后，将通过坐席客户端软件的SDK，连接交行的业务系统的客户资料数据库，查询本次呼叫的主叫相匹配的客户信息，如果查询到该客户的信息，将结果反馈给坐席客户端软件，并在坐席电脑上弹屏出这些信息。

　　如果用户请求的服务坐席电话没有空闲，IVR将向用户播放通知音和等待音乐，用户呼叫处于排队序列，等待坐席代表结束当前通话。一旦CTI发现有空闲坐席，将立即把这个呼叫接续到空闲坐席电话上。

　　2.6.1.2 交行座席端外呼客户进行营销活动

　　坐席客户端软件根据外呼任务服务器事先从交行资料库中读取用户信息和用户号码，提交给电信云呼叫中心平台的CTI服务器。CTI服务器根据获得的用户号码通知IVR通道发起外呼，若外呼成功，则再接通座席端，链接座席与用户之间进行通话。同时座席端弹屏显示用户的姓名等用户资料和历史通话记录。

　　若外呼不成功，平台会返回一个失败值给坐席端，提示是客户忙或者是空号等失败原因，坐席段可选择是再次呼叫还是将用户重新归类整理。

　　外呼服务器可以进行相应的任务定制，根据不同的用户属性选择不同的外呼任务制订，例如特殊用户在特定的时间段进行外呼等。

　　2.7 平台功能概述

　　2.7.1 自动语音服务

　　系统提供多级菜单的语音服务功能，包括：

　　多级服务菜单：自助语音可以按照用户业务要求定制多级导航、自助服务菜单。
　　识别电话按键： 具备接收双音频电话按键，并能够准确识别用户所按的键值，驱动相应的程序单元进行处理。
　　自动语音提示： IVR系统具备强大的语音提示导航功能，用户可以通过语音菜单的提示，选择不同的按键组合，最终得到客户所要查询信息或相关的服务。

　　2.7.2 人工坐席服务

　　人工坐席话务服务，能够让交行的坐席人员为客户提供咨询、受理、投诉建议服务。人工坐席业务的主要系统功能有：

2.7.2.1 呼叫路由

　　系统提供了以下7种算法的基本内核路由算法。这些路由策略的选择只需要通过系统的配置界面进行直接配置就可以实现了：

1. 最长等待优先：当前空闲时间最长的坐席优先被分配呼叫；
2. 平均等待最长优先：总的空闲时间/总的登录时间最长的坐席优先被分配呼叫；
3. 最少回答时间优先：总通话时间最少的坐席优先被分配呼叫；
4. 平均回答时间最少优先：总的通话时间/总的登录时间最小的坐席优先被分配呼叫；
5. 回答次数最少优先：呼叫处理个数最少的坐席优先被分配呼叫；
6. 最高技能优先：技能级别最高的坐席优先被分配呼叫；
7. 最低技能优先：技能级别最低的坐席优先被分配呼叫。

　　2.7.2.2 屏幕弹出

　　CTI系统内置的CTI技术可以使呼叫与坐席人员连接的同时，在坐席人员桌面上弹出主叫用户的相关信息，包括用户基本信息、历史访问记录等。

　　2.7.2.3 话务功能

　　话务管理是指呼叫中心对客户接入的服务请求等进行处理的基本话务功能的管理。包括权限分配、技能定义、智能路由、强拆、强插、三方通话、录音、监听、强制示忙、强制签出、锁定、解锁、小息、呼出、内部呼叫等和客户代表服务质量监督相关的部分。客户服务系统平台支持多种话务状态管理，可以对不同的客户代表设置不同的话务功能，以决定客户代表所能受理的业务范围及管理职责。系统支持的坐席话务状态如下：

1. 登录：完成坐席注册，系统状态初始。作业操作准备就绪；
2. 退出：坐席注消，注销状态，所有作业操作被禁止；
3. 应答：完成话路接入坐席端，并能够根据客户端的不同请求，完成相应动作。坐席可以设定自动应答和选择应答。坐席正在整理上一话务工作或其它工作，不允许下一个电话的分配及接入请求。
4. 挂断：坐席切断与客户的通话。通话挂断后，可根据当前状态，决定是否继续接入下一个客户电话；
5. 示忙：坐席示忙，新的电话不再分配到本坐席上。坐席正在整理上一话务工作或其它工作的时候，可以设置不允许下一个话路的分配及接入请求，保留上一电话接入时的工作状态，例如工作界面，主叫号码等。因系统异常或坐席示忙的原因，示忙时间超过预定时长，向监控管理席发送提示；
6. 示闲：进行示闲操作，话务可以分配到该坐席上。坐席示闲时间超过设定时长没有电话接入，向监控管理席发提示；
7. 呼叫保持：坐席可以将当前客户电话暂时屏蔽，避免客户听到与客户无关的信息。可以随时将客户电话接回。电话呼叫保持时，语音提示客户，并播放等候音乐。呼叫保持结束后，可以随时将客户电话接回，继续为客户服务。呼叫保持时间超长，向监控管理席发送提示；
8. 转接：坐席可以将当前客户电话，转接到其它坐席或自动语音系统中。在进行转接时，可将前一坐席的信息与呼叫一同转接；
9. 三方通话：坐席间可进行多方通话，实现多坐席互助功能。坐席主动屏蔽客户电话，在接通其它坐席后，激活客户电话加入互助通话模式。三方通话超过设定的时间，向监控管理席发送提示；
10. 强拆：管理坐席可在其它坐席通话过程中，将其当前通话强制拆线；请确认该功能。
11. 强插：管理坐席可在其它坐席通话过程中，强制插入其当前通话，并给坐席一个强插提示。
12. 锁定：当坐席因未接听电话次数超过设定次数，该坐席被系统自动锁定；坐席在锁定后，不可以进行话路分配，不可以做其它业务操作。当话路分配到坐席上时，超过设定时间没有应答，系统自动将呼叫分配到自动语音系统或优先转接到另一个坐席。超过设定次数，该坐席被系统锁定，不再进行话路分配。坐席锁定时，向监控管理席发送提示；
13. 监听：管理坐席可对其它坐席的通话过程进行实时监听，以便对该坐席客户代表进行考核。管理坐席通过监听，检查客户代表的服务情况，在必要监听者可以插入通话。管理坐席可更换监听坐席，并能随时对被监听坐席进行监听录音，可以进行强插或强拆操作；
14. 小息（其他工作）：小息指坐席在上次呼叫结束后，需要进行资料输入，工单整理等其它工作，经过允许的示忙操作。在设置为小息后，该坐席不再接入呼叫，直至坐席进行示闲操作；
15. 内部呼叫：内部呼叫是指坐席间进行联系的呼叫操作。适用质检员或管理员发起呼叫，对坐席进行业务指导。

　　软电话截图样例如下：


　　2.7.3 坐席录音

　　2.7.3.1 录音功能概述

　　坐席录音系统是对交行坐席的服务过程进行录音，这样可以为解决服务纠纷和服务质量管理监控提供支持。

　　录音系统通过交换机端配置DSP的会议资源进行服务器录音。

　　录音系统的主要功能有：

　　录音：对交行坐席服务过程中与客户的交流进行录音；
　　录音检索：提供多种方式的录音检索，包括：时间、交行坐席编号、主叫号码、服务类型、客户编号等；
　　录音资料的管理：包括录音资料的备份等

　　2.7.3.2 录音实现方案


图：录音方案架构图
　　录音服务域由一台录音设备和两台服务器组成。录音设备采用ISX4000，以并线方式进行录音。可按配置，指定录音文件的生成、文件格式和压缩比率；提供Ftp形式，自动完成录音文件的上传。

　　除并线录音设备ISX4000外，录音服务域还包括两台录音应用服务器。服务器A用于运行录音设备ISX4000的支撑软件和录音上传服务；服务器B用于运行录音应用和管理服务程序。

　　单个服务域支持32E1录音并发录音，支持20CAPS并发呼叫。


图：录音方案逻辑结构图