SAP：CRM软件需求日增

　　最近不少企业都争取客户关系管理软件市场﹐以这方面为强项的SAP软件公司在市场上亦甚为活跃。该公司香港董事总经理李文俐表示﹐对以客为尊的企业来说﹐竞争优势往往取决于能否实时管理与策略﹑运作和客户关系相关的企业信息。

　　他指出﹐他们的mySAP.com客户关系管理方案﹐能为这些公司提供综合式的方案﹐不但协助他们赢取客户﹐而且更可有效维系双方关系。据指出﹐在今日的竞争环境中﹐企业若能迅速回应客户要求﹐肯定是赢取业务的致胜之道。但随着全球迈向一体化和互联网迅速兴起﹐两者间的互相催化﹐令今日在市场上争取客户殊非易事﹐如能及时利用客户关系管理软件﹐实现“以客为尊”的信念﹐将是大部分企业能否在竞争之中取得成功的关键。他认为无论在海外及今日的亚太市场﹐都会接纳这个看法。近期在大中华市场上﹐不论本港或台湾﹐以及内地市场对这种管理软件及方案的需求均告上扬﹐而且对今年下半年整个市场都予看好。

　　SAP大中华区总裁西曼KlausZimmer亦抱相同看法。据指出﹐在九十年代中期﹐企业成功的关键在于业务流程重整（businessprocessre﹣engineering）。现在的重点则是客户流程重整（customerprocessre﹣engineering）﹐能协助企业完成这种转变的﹐就是客户关系管理（CRM）方案。

　　他认为﹐随着在互联网上发展业务日趋重要﹐现时企业必须能在网上协作﹐以满足客户和业务伙伴的要求。只有深入了解他们的需要﹐企业才可提供更多元化的选择和更优质的产品及服务。他同时指出﹐正因为选择多﹐而在互联网上获取信息也非常容易﹐要留住客户的忠诚﹐使他们不为竞争对手的产品及服务所动﹐便成为了企业必须面对的挑战。

　　“要在新经济中建立品牌形象并赢取业务﹐完全视乎企业能否有效地管理与客户的关系。现在﹐客户关系已经不再是成功企业的专长﹐而是每家公司能否维持运作的关键。”他说。

　　据悉﹐SAP推出的mySAP.com客户关系管理方案﹐是一套备有网上实施功能的开放式应用﹐能灵活支持所有客户工作﹐并提供不同层面的客户联络模式﹐包括互联网﹑联络中心﹐以至个人联络。另外﹐又与供应链管理方案互相紧扣﹐形成一个完备的端对端“贸易圈”。由于CRM﹑供应链应用及程序与电子商贸功能全面结合﹐因此能助企业提升业务底线﹐并为客户和伙伴提供卓越的服务。

　　李文俐补充道﹐成功的客户关系管理是漫长旅程﹐绝非一两天可以到达目的地。SAP正在不断开发各种方案﹐以协助客户顺利完成旅程。例如﹐信息系统逐渐迈进全新的流动纪元﹐企业现在可透过流动式设备和手持式器件存取mySAP.com的CRM方案﹐大大提高业务运作的效率。

（大公报）2000/08/22