网上贸易：客户关系上“前线”

2000/09/05

　　似乎每一个人都不同程度地感受到，互联网的发展正成为一个从旧经济时代向新经济时代跨越的转折点。从此一个以“产品”为导向和核心的商业时代即将宣告结束，“服务”正成为企业在新经济时代参与竞争最具杀伤力的前沿武器，而企业以此培育并发展起来的“客户关系”更义无反顾地踏上了商业竞争的最“前线”。

　　由于全球经济一体化的贸易趋势与互联网的完美结合，导致了全球竞争的日趋激烈，与此同时企业之间也因此达到了与全球市场的接轨。对于客户来讲，企业的“产品”与“价格”已经成为最基本的竞争要素，更何况凭借互联网，客户有了越来越多的选择和贸易空间。因此，给予客户更好的、更人性化的产品选择和服务，必将成为企业在产品及生产流程高度商品化的环境中独树一帜的有效之举。如今，成功的企业无论大小都正以“服务”作为核心，并努力地将服务提升至最令客户满意的程度，而新产品的开发和推广也正不断围绕着客户的要求来开展，以往的业务更通过巧妙地利用良好客户关系而获取着更高的价值。而对客户而言，正因为他们有着比以往任何时候都大的自由选择度，如果他的期望没有被满足，他的鼠标只需轻轻一击便会将选择投向其它商家。更糟糕的是，网路化的世界使得不满意的客户还会有更大的权利散布自己的不满。可以这样讲，客户关系最终将成为决定企业成败的关键因素，而优秀的客户关系管理不仅仅是甚至不主要是为了提高企业利润，而是为了企业长期的竞争生存。

　　从某种意义上讲，维系良好的"客户关系"不仅仅是指要与买家建立良好的关系，同时也包括与合作伙伴之间的关系。企业为了向客户提供最佳的选择，在很多领域需要同合作伙伴协作，这已是很多企业都意识到的了。因此，企业同样需要在优化与合作伙伴之间的关系时投入关注。

　　在由国际著名调研顾问公司AberdeenGroup,Inc.2000年7月份发布的调查报告中曾经指出：“一家企业与其合作伙伴和客户之间建立贸易关系的程度是开展任何业务至关重要的因素；而企业培育和发展现有贸易关系的能力更将成为其将传统业务成功转型至网上的关键要素。”AberdeenGroup,Inc.同时特别向全球企业推介了因为拥有良好客户关系而使企业走向成功之路的环球资源——一家在B2B领域拥有近30年成功经验的电子商务服务提供商。“目前，环球资源已同全球超过213000家买家共同建立起了贸易关系，其中有95000家是在环球资源网站上注册的，同时还有83000家供应商在网上注册。这一优势在环球资源网站访问状况调查分析报告中也充分显示出来：有83%的买家每周至少访问一次环球资源网站。”

　　当然，在互联网时代将“客户关系”作为企业发展的核心不失为一个良好的建议，但在企业实施的过程中确实存在着众多问题和挑战。因此企业有必要慎重考虑以下一些问题：

　　●广泛了解市场信息，提升产品或服务被市场接受的机率。

　　●在以互联网为贸易工具的时代，尽快配置或完善互联网硬件设备和人才资源，使买家在网站上能找到你，并信赖你。

　　●选择被大多数用户特别是买家广泛使用的有效电子市场交易中枢。据北京互联网发展中心的近期调查，在中国目前有29.8%的企业通过环球资源的网络进行推广和贸易活动，而其它使用互联网的企业分别分散在各类规模的其它网站中。

　　●确保所有订单程序各个环节能够通过电子贸易手段准确迅速地履行，以支持不断增强的客户期望。这需要企业内部各个环节的员工以及合作伙伴共同的理解和努力。

　　在当今的网络化经济中，互联网既然已将“客户关系”推上了商业竞争的最“前线”，企业就必须将此贯穿于其管理及运作的各个层面，将“满足客户要求"作为目标，实现企业在互联网竞争环境下的持续发展。

（环球资源供稿）2000/09/05