冰山之下
刘湘明 2000/11
--- 如果ERP、CRM等企业应用是浮在海面上的冰山的话，那么承载大量信息流量的网络就是冰山下巨大的底座。我们已经习惯了从上面去看ERP，现在不妨换个角度。
---- ERP支撑着企业的业务，但是什么支撑着ERP？
---- 我们总是假设网络能够很好地支持ERP应用，但这种假设是非常不稳妥的。ERP的应用面临着多点的压力，例如来自各个应用模块--财务、人力资源、制造、订单管理、采购等等的通信压力，来自本地、远程和移动的连接压力，以及时间上的压力--月报表、每日的交易处理以及数据分析。
---- 而且随着系统的不断扩展，将会有更多的业务需要进行连接--不仅仅是内部员工、销售人员以及移动办公的员工，还会有客户、合作伙伴和上下游的供应商。
---- 任何成功的企业资源规划（ERP）的实现都要建立在非常稳定的高性能网络的基础上。ERP软件包括通常以高度可扩展的IP（Internet协议）网络基础设施为前提。为了支持ERP，传统的共享型局域网（LAN）基础设施必须升级为性能更高的交换型拓扑结构。传统的广域网（WAN）也可能需要升级到速度更高的服务，以确保在WAN和远程访问连接上达到可靠的应用性能。此外，当关键的ERP信息流通过网络时，服务质量（QoS）也是必不可少的。为了把这一切组织在一起，需要各种高级管理功能来最大限度地减少人工管理并确保24×7的可靠性和数据完整性。
ERP的三种联网结构
---- 有ERP能力网络基础设施应当是什么样子的？这取决于用户选择哪一种ERP应用，取决于他的商业模型和许多其他因素。根据3Com公司提供的一份资料表明，ERP系统通常共享一种基本的3层结构--运行后端关系数据库管理系统（RDBMS）的中央服务器；运行商业应用软件的服务器群；当地或远程的用户台式机或笔记本电脑。IP通常是这3层共用的协议（这些软件包的早期版本可能使用较老的协议如SNA、IPX或DECnet）。因此网络的设计和规划需要解决一个问题--为服务器提供高性能的集中式局域网连接，又为用户提供灵活的局域网/广域网/拨号连接。
---- RDBMS应用与服务器的联网
---- 数据库服务器与应用服务器之间的联系通常利用运行于IP之上的数据库访问协议，如结构化查询语言（SQL）或开放数据库连接（ODBC）协议。这些交互产生相当大的信息流，而且是极为重要的，要求很大的带宽和很小的延迟。
---- 在过去，为了把后端数据库与应用服务器互连起来，必须使用专用的光纤分布数据接口（FDDI）网络。今天，大多数ERP应用软件可以很好地运行于专用的快速以太网（共享型或交换型）和千兆位链路上。后端服务器与交换机之间的冗余链路可以模仿FDDI网络固有的冗余性。为服务器选用的网卡应当支持冗余链路和多链路信息流集聚，并通过各种机制替CPU承担处理负载，使内部服务器资源得到有效的利用。
---- 应用服务器与客户机的联网
---- 在建立园区时很好的第一步是为企业资源规划（ERP）用户的每个台式机提供升级的专用交换型连接。升级到专用的以太网/快速以太网台式机连接和高速的主干链路可明显增加可用的带宽。
---- 对于ERP基础设施的远程连接来说，模拟的广域网连接起码应是V.90 56Kbps链路，对小型分支机构办公室和家庭用户应尽可能使用租用线路或综合业务数字网（ISDN）连接。数字用户线（xDSL）和有线网调制解调器也是取代远程拨号的更快捷的办法。
---- 先进的ERP网络
---- 随着企业资源规划（ERP）厂家在它们的应用软件中增加Web界面，用户将有幸使用一个一致的浏览器界面，而不必分别启用ERP解决方案中的制造、分发、人力资源和其他模块的不同应用程序。这使ERP服务器变成真真正正的Web服务器，它必须提供用户早已习惯的高速事务处理响应速度，甚至于超过Web的速度。这就要求网络专家必须制定一种QoS战略；该战略不仅要解决网络资源问题，还要解决服务器资源问题。服务器负载的均衡有助于确保合适的服务器带宽，还提供必要的冗余度。
---- 最充分地利用ERP意味着可以访问商业伙伴--客户、合作者和供应商。这意味着需要在ERP的Web界面中增加高级的安全性功能，如公共密钥基础设施（PKI）和数字化证书。服务供应商目前正在迅速提供优先处理ERP（相对于Web信息流）的虚拟专网（VPN）服务，并为流过其公共网的信息流提供安全隧道。通过在VPN中组合QoS和安全性能，这些供应商将能够在各企业之间提供专用的Exranet。
技术对呼叫中心的影响
---- 在已经成熟的技术中，对呼叫中心影响最大的可能就是各种信息--语音、数据和视频已经可以在同一个普通的网络上进行通信。几年前，3Com公司将这种技术称为"统一网络"。
---- 呼叫中心可能是第一个采用这种技术，并从这种技术中获益的企业应用。而网络的日渐标准化（使得开放性大大增强），摩尔定律的不断应验（让PC功能越来越强大，价格越来越便宜），以及Internet的普及（用户可以获得廉价高效的连接手段），所有的这些技术的成熟，都让呼叫中心从一个专有的高度定制的方案，变成拥有标准化的硬件平台、成型的软件包构成的应用，因而拥有一个呼叫中心的成本大大降低。
---- 同时，这些技术的发展也演变出了几种新形式的呼叫中心，例如虚拟呼叫中心和基于Web的呼叫中心。
---- 所谓虚拟的呼叫中心，就是允许呼叫中心的员工在操作设施的物理位置以外还能够进行高效的工作。这种模式的好处在于，对于那些呼叫中心的工程师不能解决的问题--例如关于一种特定的复杂产品的问题，可以转接至位于总部的这方面的专家，而电话另一端的客户则没有感觉到联络中断和等待。这个专家或许就职于一个工程部门，但这并不影响他为客户提供第二层的技术支持。
---- 如果说虚拟呼叫中心能够充分利用公司的知识库的话，要真正认识到"统一信息"带来的益处，呼叫中心必须要Web化，才能充分利用Internet的力量。现在，一个呼叫中心不但要能够处理电话呼叫和传真，还要能够处理电子邮件和通过Web进行的交互留言。
---- Internet为众多的客户提供了崭新的通信手段。通过Web，客户可以进行很多有目的的自助服务，而不必再通过原来的语音应答系统的重重选择。但是，人永远是不满足的。很多客户表示，他们更倾向于与真人交谈，还有的客户对在网上提交自己的敏感数据--例如信用卡号码和邮寄地址--感到不安全。为了拉拢住这部分客户，计算机与电话集成（CTI）厂商又开发了一种新的技术，在Web页面上增加一个"Call me"（给我打电话）按钮，用户按下这个按钮，就会触发一个传统电话或者IP电话。只要用户使用的是配置正确的多媒体电脑（这种电脑早已流行多年了），他就会在屏幕上看到呼叫中心的工程师，并可以与他对话。而这所有的信息--语音、数据和视频，都是通过连接到Web的一根导线传输的。
---- 而更多的集成，会赋予呼叫中心更多的功能，也因此能够为客户提供更完善的服务。例如，与客户数据库的连接，就会使工程师了解正在与自己通话客户的有关资料，例如他的购买记录、购买倾向、个人嗜好等，从而可以提供更具有针对性的服务和信息。这就是现在炙手可热的客户关系管理CRM。而网络设备，在其中无疑起到了重要的作用，不仅仅是对各种信息的集成和传输，单单是一些小功能，就可以反映出其中所具的匠心。例如，将呼叫自动转接到空闲的工程师，甚至根据来电的号码将电话转接到上次接听电话的工程师，让客户听到不仅亲切、而且熟悉的声音。
---- 从某种程度上讲，呼叫中心正在演变为"虚拟客户关怀中心"（Virtual Customer Care Centers）。
---- （本文得到3Com公司的大力支持，特此致谢）
《CEO&CIO》 2000/11