图1 分析型CRM的运作过程
对于即将实施客户关系管理的企业而言，必须清醒地认识到客户关系管理的实施不仅仅是单纯的IT技术或问题，而是一个复杂的构造过程，涵盖客户分类分析 (Customer Profiling & Segment )、呼叫中心管理(Call Center Management)、销售自动化(Sales Force Automation)、市场营销自动化(Marketing Process Automation)、个性化页面以及Email自动应答、销售市场预测等诸多方面内容，还涉及企业生产流程处理、客户知识获取、客户交互、客户服务等多个环节。
建立一个灵活可伸缩的架构是企业成功实施CRM的基础。该架构将企业各职能部门、各生产运营系统紧密集成在一起，以“客户”为核心协同工作。企业的系统越庞大，流程越复杂，该架构对于成功实施CRM所起到的指导作用就越大。
CRM的规划和实施涉及三个基础平台：客户知识平台、客户交互平台、企业生产平台。客户知识平台汇集了客户交互平台中各应用系统的客户相关数据(电话服务中心、网上客户服务中心、个性化电子商务网站、销售自动化系统、市场营销自动化系统等数据)和企业生产平台数据(库存、生产、分销、财务等)，经过整理、精炼和分析，将大量的客户数据转化为客户知识，并将这些知识及时传递到客户交互平台和企业生产平台，以指导企业的生产、市场营销和客户服务。同时，各系统利用客户知识所取得的收益，及时反馈到客户知识平台，从而形成一个闭环式以“客户为中心”的良性企业运营模式。
客户知识平台
客户知识平台，也就是分析型CRM(Analytical CRM)，它是整个客户关系管理架构中的核心部分，着重于客户数据的采集与分析。通过对各个渠道的客户历史数据和在线访问数据的采集与分析，协助用户更好地了解客户，并将获得的客户知识运用到客户服务、市场营销、生产计划等各个方面。分析型CRM包括三个主要组件：
客户信息采集 客户数据的采集、整理和加工；
客户知识获取 客户信息的统计、分析和预测；
客户知识运用 客户知识的发布、传递和利用。
客户知识的形成不是一朝一夕的事情，而是一个循环往复的过程。客户信息采集、客户知识获取和客户知识运用的不断完善的过程，推动企业从以产品为中心向以客户为中心的转变。
客户交互平台
客户交互平台(Operational CRM & Collaborative CRM)是企业运用客户知识提供个性化服务的平台。客户交互平台包括销售自动化、市场营销自动化、智能电话服务中心、智能化管理监控、个性化服务等多个方面。
图2 CRM实施步骤
随着电子商务的迅速发展，网络将逐渐成为重要的客户交互渠道，在企业的市场营销、客户服务等领域担当重要的角色。因此，企业必须能够提供有效的基于Web的市场营销和客户服务应用。在市场营销和客户服务领域充分运用所获取的客户知识，需要以下条件：
统一的信息门户 尽管网络将成为与客户交互的主要途径，但传统的电话服务中心和市场营销邮件仍在企业的运营中起着不可替代的作用。统一的信息门户比丰富的客户交互渠道更为重要，它可以支持不同渠道之间的信息共享与交互。
个性化客户服务 个性化客户服务是赢得新客户和提高客户忠诚度的最佳手段。
企业生产平台
企业生产平台指用户目前拥有的各生产系统、财务系统、市场营销系统、电话服务中心等。企业生产平台是客户数据的主要来源，也是运用客户知识的关键企业应用，因此，与现有系统的集成，将客户知识运用到企业生产运营中去，是CRM成功的重要环节。
客户关系管理实施步骤
CRM的实施是以分析型CRM为基础的闭环式企业客户服务实践的完善过程，如图2所示。
1. 分析型CRM:首先针对企业的关键业务问题进行分析。企业的客户信息资料是最宝贵的财富，而只有获得全面的客户信息，深入分析，并将分析结果指导企业的运营才能实现最大的价值。分析型CRM的构建即建立一个集中的客户信息管理系统，以支持企业长期的以客户为中心的生产、市场营销和客户服务。采用数据仓库技术逐步构造以客户为中心的企业级客户知识平台，成为用户迈向客户关系管理的第一步。
2. 操作型CRM: 将分析中获得的客户知识运用到客户服务和市场营销等日常业务中。
3. 综合型CRM: 增加客户交互机会，提升客户满意度。
4. 迭代式CRM: 通过第一个闭环式CRM构造，企业已获得了相应的客户管理与服务经验。通过迭代过程，获得以上反馈，并加以分析，进而对企业客户关系管理策略进行调整，从而步入客户关系管理的良性循环。