亚洲CRM第二地区：香港、台湾、新加坡_CRM

亚洲CRM第二地区：香港、台湾、新加坡

李翊玮 2001/07/17

台湾CRM应用”实际”，本土产品具竞争力

　　我将亚洲CRM的发展划分为三地区。第一发展得最快的地区，有日本、澳洲及韩国；第二包括香港、新加坡及台湾；其余地区属于第三，本文集中论述第二地区CRM的发展。

　　在第二地区中，台湾于应用CRM较为”实际”，比其它地区少了“幻想”。可能是由于台湾本土软件供货商，在中、低档次客服中心解决方案（call center solution）的市场十分活跃所致；除高档市场仍然被国际性的供货商陇断外，本土供货商极具竞争力，在余下的市场占据可观份额。这是台湾特色，跟香港及新加坡截然不同。

登陆大中华市场必备：双字符+繁简中文接口

　　相比香港只有七百万人口，新加坡的三百多万人口（其中五十万为外国人），人口超过二千万的台湾，自然更能有规模地在推行CRM。经过数年在客服中心操作的实战经验，台湾在这方面已有足够的操作及管理人才，不大需要依赖外来的协助及指引。跟在中国大陆的情况一样，软件供货商必须要提供具备双字符(Double-byte)能力，和中文使用者接口的软件，才可成功登陆台湾。

　　纵使香港人平均的英语沟通水平比台湾人高，但操作者的教育水平普遍都不是大学毕业，所以他们在使用全英文接口时也会遇到困难。因此供货商要进军大中华市场，他们的软件必须具备双字符(double-byte) 和繁、简两种的中文字体(包括香港和台湾使用的繁体中文，及中国大陆和新加坡使用的简体中文)。

香港人敢拚肯试，惜缺IT管理层

　　香港是一个拥有强烈企业家精神和高度灵活性的混合体，她永远跟上潮流步伐。速度是营商致胜之道，作为通往中国内地的门榄，香港往往第一时间尝试最新事物，因此也是测试CRM的一个好市场。但据我所知，在香港并没有太多“活跃”的供货商；在这里设立地区性总部的跨国供货商，均是以中国市场为目标；可惜的是，”中国市场” 暂时都是中看不中用。

　　因香港人口不多，很多大型的CRM供货商，并不热衷攻占本地市场，可是香港有不少企业却愿意作为试点及先锋。但在这里却很难找到既有商业触角、又懂科技的管理人才；信息科技人员(IT人)只懂技术，而不知商业应用，管理层只知营商策略，而不懂如何善用科技(当然不独是香港，在世界其它地方也有类似情况)。

新加坡市场细作风保守，发展局限

　　新加坡在营商及应用科技方面的取向是比较保守的。市场上除非有成功的例子出现，否则企业不会勇于尝试新事物。这源于政府对人民的”照顾”充足，令他们普遍缺乏企业家精神，及开创一番事业的雄心壮志，亦解释了为甚么新加坡中小企业，占整体企业比例特别小的原因。此外，新加坡人口少，缺乏发展CRM的规模。

　　有一点很有趣的是，新加坡人(CRM行业)认为香港在CRM的发展远超过新加坡，同时香港人却反认为新加坡于ＣＲＭ的发展比香港好和快，看来我们认为别的地区比自己做得好，只因我们互不了解罢了。其实，两区在ＣＲＭ推行方面皆做得不算好。除了是因为尚存“幻想”外，还有其它原因。

亚洲CRM缺”软件” 、也缺”顾客”

　　首先，CRM的”软件” 并不具备。不单是香港及新加坡，余下的亚洲地区(除了第一线地区日本、澳洲及韩国)也没有具备CRM的”软件”。我们没有像美国一样的传统，经过数十年由目录销售、电视直销到现在的互联网网上销售年代。累积了数＋年经验，他们对CRM有根深蒂固的体验与认识，懂得如何利用及发掘数据，顾客也习惯通过媒体购物。

　　这种‘顾客’在亚洲找不到。例如亚洲人及西方人，对于”售货员”的看法便大异其趣。在亚洲他们只把”售货员”看作一种职业，而西方则认为售货员是一项专业，所以在亚洲，售货员的流动性很高，我们也不免亲身体验到，普遍的亚洲年青人在服务顾客时，态度差、被动、机械式对推销产品不了解。根据粗略估计，亚洲地区的CRM在商业上的发展与应用，比美国落后12至24个月，在我来看，‘软件’方面的断层绝对厉害得多。

ASP模式在亚洲CRM领域有可为

　　应用软件供货商（application service provider）的经营模式应可迅速地在亚洲地区发芽。这是基于数个原因。事实上，虽然亚洲人对于通过第三者的数据保安问题，依然十分谨慎，但使用这模式的好处已能抵销其缺点；很多时CRM被看作?大企业使用的”特权”，但愈来愈多企业，不论大小，也明白到CRM对他们生存的重要性、急切牲、及必要牲。在亚洲很多中、小型企业，对低价文件次CRM的解方案，需求十分殷切，而市场上却缺乏此类供货商及产品。在这市场真空，ASP模式看来是一个十分可行的选择。这模式不用开初的资本支出、实际推行应用的时间快速、不用额外的ＩＴ人员、保留最大的活度，最重要的是回报速度快，完全迎合大部份中小型规模的亚洲公司市场。

最新ASP组合：数据中心与客服中心解决方案

　　另外，数据中心(data center）需要提供更多的增值服务去吸引租客。在dot.com热潮时，他们发展蓬勃，但在dot.com泡沫爆破后，这类的数据中心在市场上供过于求。为了长期的生存，他们不能无止境的进行减价战，要更主动去谋求新的生存策略。据我所知，近期有几家客务中心解决方案(contact center solution)供货商，已与区域性的数据中心达成协议，相信ASP模式的客服中心（call center）将大规模地全面推出。不独是客服中心（call center），自动化销售(sales force automation)也将会利用ASP的模式推行。我认为在亚洲以ASP模式去推行CRM，市场是有极大的发展空间。

亚洲传?IT人或情倾ASP

　　其次，IT人较倾向于向管理层提出用ASP的解决方案。香港受雇的IT人，一般都采取较为被动的做法，缺乏主动及进取，并不热切于建议及采用新的技术。传统上，亚洲企业的管理层都是以销售及市场推广出身的人占绝大多数，直到近来新经济下才有IT人晋身管理层。由于传统IT人本身习惯于听从上级的决定，他们很少接触、参与商业策，自然地，本土的IT人，也缺乏销售及市场推广出身的人那种企业家精神。故此，他们通常不会主动提出，需要投资巨大金钱、时间及人力的CRM系统。因此ASP那种不须开先资本支出、低成本及简单易用的模式便最为合适；IT人会倾向推荐ASP方案给管理层，而管理层也因其明显好处会较易采纳。

供货商游说策略：以大幅削减成本作饵

　　在很多高密度并已发展的亚洲城市，传统上人们在购物前，会惯性地与售货员及商品接触；直到现在，在亚洲市场上，因使用电子商贸而成功的例子廖廖可数，因此也很难明证推行CRM可以带来更多的收入和更高的利润。

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　　利用降低成本的论点，去说服管理层，是容易及直接得多。在亚洲的主要城市，工资、租金、客服中心(call center)是最主要的支出，故降低营运成本，是最好使用CRM的理据。因此，在游说亚洲企业时，应以CRM怎样可以降低开支为最大卖点。可是在亚洲，以客为中心的概念，依然薄弱。

市场真空，先行者优势

　　北美大型供货商的商业发展策略，通常是先发展本土市场、其次是欧洲市场、再者发展以日本及澳洲为主的亚洲市场、接下来才是在新加坡或香港设立地区性的总部，进军附近的亚洲市场。除了表面的姿态外，供货商并没有在区内进行太多实质及主动的动作，很多潜在顾客，无论是对于CRM供货商、或其产品及服务，均茫无头绪，认知不足，是以首批取态积极的CRM供货商，他们可取得绝对性的优势。市场上供应少（CRM供货商）而需求量大（潜在的CRM客?），再加上区内本土供货商所提供的服务水准普遍不高，可预计跨国性活跃的供货商，会占据区内极大市场份额。

　　亚洲市场，尤其是第二的香港、台湾及新加坡，经济表现依然呆滞。虽然在CRM方面有长促发展，但仍有不少问题有待解决。科技可否补传统之足，时间是最好答案。

作者简介

　　本文作者李翊玮，曾经为香港南华早报集团撰写<互联网一分钟>一书，现在正筹划出版个人第二本着作<亚洲区的客户关系管理>。李氏现为壹脉堂智略有限公司(www.imatchpoint.com)董事总经理，专注提供大中华区的CRM信息；将于今年9月推出首个大中华区CRM入门网站www.GreaterChinaCRM.org) 。

联络电邮：sampson@imatchpoint.com