你知道CRM的五个秘密吗

2001/09/19

Morgan Stanley Dean Witter对IT产业预算的研究表明，客户关系管理（CRM）将继续在占IT预算中占有一席之地 。研究发现，很多公司和组织在客户服务、网络服务和电子商务等领域减少预算的可能性不大。

TechRepublic的成员近日参加了一项民意测验，调查结果显示与Morgan Stanley Dean Witter的研究判断基本上是一致的，同样证明了CRM的重要性。而且，本次民意调查还发现，有相当一部分公司和组织正在对如何进行CRM进行研究，还有一部分已经开始了正式的使用。

如果你正在运筹一项CRM计划，那么你的一种夙愿就离实现不远了，而这夙愿正是人们过去梦想的那样：从商界的领导到IT业专业人士的工作统统交给CRM去解决。

以下是关于CRM的五个秘密，它们能帮助你更多更好的了解CRM。

第一、技术将为CRM一锤定音

老话说得好“拙手木匠赖工具”。当然，有时工具不好的确会给人们的工作带来了很大的不便和麻烦。曾经发生过这样的事：由于技术上的限制和CRM软件自己本身的问题给过实行CRM的公司造成利润上的损失。然而，这其中最重要的原因还是因为技术尚不到家。

CRM的好坏成败主要关系三个方面：使用者、使用过程和技术。前两个因素——人和过程是很重要的，它们与收益的平衡息息相关，由此看来它们的作用没有理由让位于技术。在选择具体应用何种技术之前，把目光集中在CRM的业务情况、客户关系模式和在这种模式下特别的客户交互行为上是无可厚非。但是，在技术被选择之后，它将在先前设定好的参数和模式下发挥作用，并成为CRM能否成功的关键所在。

第二、CRM成功在于IT

就CRM本身而言，它并不属于IT。而成功的CRM计划几乎都是受到了商业的刺激，与IT发生了联系，并制定了特殊的商业目标的产物。运行CRM使现存的业务程序自动化无须为业务程序改进而检查它的需要，单从这一点看来并不会获得什么好处。

第三、执行者的大宗买进是关键

执行者的大宗买进在CRM早期多受批评，因为执行者只是众多持股者中的一个。其他的持股人，比如像：客户、商业合作伙伴和IT内部部门，都一样对执行者的这一行为心怀忐忑。

所有的终端使用者都应该为大宗买进这一行为的是与非提出自己的理由。当把用户与“CRM将提供与其工作有关的准确报告”这一承诺联系起来时，一个典型的错误就这样发生了。因为这样做就使有的用户是为了CRM的利润而被激发起来才使用它的，而不完全因为出于能够获得准确信息的心理优势。

第四、CRM需要用户热身

CRM系统将会对用户产生重大的影响，顺应这种趋势的最好战略就是设计目标训练程序来来明确的显示出用户的利益所在。用户们也会在CRM发行或者被使用前得到这方面的训练，大约要到使用后的一个月左右才能熟练上手。不过，能让用户们放心的是在使用CRM的第一天会有一个帮助桌面时刻给用户提供帮助服务。

第五、对待CRM的办法——小步快走

使用CRM最好的办法是通过小的部门和功能优势“小步快走”，不要依靠有实力的公司们采取“高举高打”战略。如果你涉身其中，这样做无疑是明智之举，既能够保全自己，又能够时时进步。

摘自www.amteam.org