KANA CRM—通过智能化的分析更好地服务客户
王宏 2001/12/17
一 KANA公司介绍
美国KANA公司（http://www.kana.com/）是一家提供软件解决方案及服务的公司，拥有最完善、最强大的服务支持体系，无论从产品服务、市场支持还是到客户关怀等实际运作领域都有极具效力的解决方案。目前，KANA在全球拥有超过1300家客户，大多数为行业领先者，全球排名前2000家企业，10家访问率最高网站中的8家使用KANA的CRM软件（根据2000年6月Media Metrix报告）。全球范围内的合作伙伴有BROADVISION，HP，CISCO，NORTEL，USI等等。客户涉及汽车制造业（Ford, General Motors, Honda）、通讯业(ADC Telecommunications, AT&T Broadband, Bellsouth, Ericsson, Disney, British Telecom, Yahoo!)、金融服务业(Datek Online, E*Trade)、消费品（Kodak, Adidas, Motorola, Nokia）及高科技(Cisco, Microsoft, Nortel)等多个行业。
KANA的客户关系管理体系和企业应用平台，通过多渠道的交互方式将客户服务和市场推广紧密结合。它为企业用户管理他们的客户及搭档之间的关系提供了强大而且有效的统一平台，从而使三者之间能更亲密的协作并赢取利润。无论是企业或是个人通过互联网采用交互方式交流，还是通过网络，电子邮箱或是电话，KANA都能基于所搭建的全程客户跟踪管理平台，获取所有信息，建立完整的客户数据库。企业能身临其境地到他们中间，利用专业知识为每一位客户提供帮助，满足他们的需求。
作为KANA完整客户关系管理解决方案的重要组成部分，KANA采用一套最完善、最强大的J2EE和COM+等多个应用模块，针对企业用户特定需求度身定制适合于您的独一无二的个性化电子商务平台。基于通达的网络交流平台，客户能够与您实时交谈，也能够通过页面互动、网络协作、电子信箱或者电话随时随地与您取得直接联系，开展业务。
我们帮助企业核心层及市场推广部门以较低的成本快速构架电子化运作的工作流体系，能够把所有客户的互动过程紧密连接，从而增强企业整体灵活性和提升客户管理经验，推动企业快速成长。
为确保客户获得成功，KANA与世界顶级软件商及系统集成公司之间建立了合作关系。我们的合作伙伴有：Technology Group，Aspect, BEA Systems，BroadVision，Cisco，Genesys，Hewlett-Packard，IBM，Intershop，Microsoft，Remedy，Sun Microsystems，WorldCom，Accenture，CSC，Deloitte & Touche，DiaLogos，EDS KPMG，IBM，Perot Systems，Unisys和其他公司。
KANA的国际营销服务机构遍布北美洲、欧洲和亚太地区，它为全球逾1200家用户提供客户关系管理应用平台。业务主要覆盖地区如下：
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NORTH AMERICA |
EUROPE |
ASIA PACIFIC 亚太地区 |
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Atlanta Boston Chicago Cleveland Dallas Denver Detroit |
Houston休斯顿 Los Angeles Manchester Menlo Park (HQ) Minneapolis New York City Phoenix |
Portland San Francisco Seattle Tor onto Washington, D.C. |
Amsterdam Antwerp Barcelona Düsseldorf Frankfurt London Madrid |
Munich Paris Rome Vienna |
Hong Kong Seoul Singapore Sydney Tokyo |
二 客户服务模块
KANA的客服解决方案就是答案——KANA提供第一流的互联网架构的服务解决方案，支持自助服务（Self Service），主动服务（Proactive Service）和帮助服务（Assisted Service），综合呼叫管理，电脑电话整合技术，并整合了知识管理和知识仓库，案例管理和综合分析功能。
KANA的客户服务解决方案包括以下几个部分：
A 接触中心（Contact Center）——聚焦客户需求，通过完整的管理接触中心活动的解决方案来降低成本。KANA接触中心通过低成本的，全过程的案例及知识管理，自助服务（Self Service）能力和外部工作流（Workflow）提供完整的、高质量的服务。
KANA的下一代客服解决方案能够使呼叫中心成功转变为利润中心的接触中心：提供个性化的、综合的、24X7的服务，和客户、合作伙伴及供应商建立长期和有利可图的商业关系。同时，KANA的解决方案帮助企业以较低的成本，通过多样化的、整合的互动沟通方法和方式，自动的商业流程，以及企业对每个客户全面一致的信息整合，提供第一流的服务给客户。
盈利性的客户服务需要一个能优化坐席的生产率并降低客户服务中心成本的接触中心。您需要一个能伴随您的业务发展和改变的灵活的解决方案。但是，您不能在追求效率的同时忽略您的客户。客户们需要您重视他们的需求，并要求企业不断地提高服务的质量。
KANA接触中心使您的客户、合作伙伴和供应商们可以通过强大自助服务自行解决他们的问题，使他们能轻易地通过个性化的网络入口进入存有丰富信息的知识仓库；
KANA接触中心可以通过自动的、外向型的商业流程，为非常复杂的问题提供一致的服务，让外界用户参与到更有效的、质量更高的互动交流中来；
KANA接触中心使用户借助高度整合的网络、电子邮件、无线方式、在线聊天和电话等多种沟通渠道，得以用他们乐意的方式和您进行沟通；
KANA接触中心之所以能与您的商业一起发展，得益于它的瘦客户端、网络构架的技术基础——KANA iCARE体系。运用这种先进的架构，KANA接触中心可以轻易地延伸，迅速满足特定的客户服务信息、程序、应用及扩展需求。
KANA接触中心的功能
借助KANA接触中心，你可以实施这样一个客服解决方案：通过多种整合的互动沟通方法和渠道，它可以为各种类型的互动沟通中，提供高质量的、个性化的关怀。以下是您怎样通过KANA的接触中心来迎合上面提及的挑战：
提供个性化的服务，让信息能迎合客户的需求，您的外界用户可以通过个性的网络入口去学习，购买产品或服务并得到关怀；
在企业内部员工、客户、合作伙伴和供应商之间共享全局概况。在确保企业内有价值数据的安全的前提下，管理每个用户的针对解决商业问题的个人见解；
利用发布解决方案，让外界用户自行找到他们问题的答案，坐席也可以轻易得到来自知识仓库的有效电话解答方案；
通过工作流使外界商业流程中涉及的客户、合作伙伴和供应商们以协作的关系参与到商业活动中来，从而更快速、有效地解决问题；
通过KANA其他的模块及第三方软件，接触中心集中了多种互动沟通方法和沟通渠道。它可以通过网络、电子邮件、无线方式、电话及聊天等渠道，提供主动服务、自助服务及传统的帮助服务，让用户得以用他们喜爱的方式进行沟通；
在公司范围内管理各种要求和定单，因而地理位置上分散的坐席们可以查阅和管理所有某一特定客户的资料和信息，例如个人信息，购买和接受服务记录，坐席服务时的升级或再分配等行为；
可以实时地定制工作流及商业规则，包括来自不同渠道的流程，从而使接触中心自动化程度提高，为客户提供一致的和高质量的服务；
服务分析将对所有的沟通渠道，互动方法等作分析，企业因而可以发现提高接触中心的绩效及服务质量的途径。
B KANA响应（KANA Response）——快速、智能化、自动地通过电子邮件、网络、即时信息需求管理等提供世界一流的帮助服务。KANA Response提供高性能响应管理方案，更有效地管理电子邮件、网络和KANA I-Mail（即时信息系统）的互动功能。
A) KANA响应IQ（KANA ResponseIQ）——为企业的电子邮件管理增加了功能强大的知识仓库（Knowledge Base）功能。KANA响应IQ使企业能以电子邮件响应客户的需求，在邮件内提供自助服务的链接，这样客户就不需要额外的坐席帮助，就可以自己动手，自动解决他们的问题，并避免了他们在电话队列中的等待。
B) KANA Response I-Mail——通过即时信息传递增强了企业与客户之间的沟通。KANA I-Mail和KANA响应一起，整合了电子邮件和聊天的优势，提供客户另一个实时的沟通渠道。
C) KANA Response Classify——最大化在线电子邮件管理的效率。KANA归类提供强大并高度灵活的人工智能，使KANA响应自动地理解并处理客户的需求。
C KANA IQ——是KANA的知识仓库，提供知识的综合管理功能，使客户和坐席通过自助服务及坐席帮助服务，能快速并准确地找到他们所需要的信息—提高了客户的满意度和坐席的生产率，同时减少了客户等候时间和低效率的沟通。并可以根据企业的实际需要进行不断地更新维护，保证企业提供给客户第一流的服务。
D KANA Connect——使企业能主动地与其客户沟通任何商业事件—主动服务。这里说的事件可能是某些与客户互动行为的结果，也可能是公司行为，比如说某产品缺货，则connect可以自动发出通知告知客户，在客户抱怨或查询之前就解决客户的问题。KANA Connect能提高客户满意度，同时减少低效率沟通。
E KANA服务分析——整合了微软技术的数据仓库以及第三方的数据挖掘技术，与其他数据源间交换数据的能力，通过对所有渠道来源的数据的分析、整理来了解、管理和改善客户服务。
在快速变化、竞争激烈的商业环境中，每个企业都希望拥有更多的客户满意度，提高效率，降低成本，同时又要提高收入和利润。对于客户服务部门的经理们来说，这就意味着要通过多种渠道—线上或线下的—快速、准确、有效地处理更多的交易。
然而，沟通渠道的快速增长使得客户服务及支持很难应对多种的并未整合的沟通方案，难以真正理解客户的需求。因此，经理们需要更准确地了解他们的客户服务及接触中心的运作—坐席的生产率，电子邮件响应的准确率，知识仓库的完善性及互动沟通的效果。那么怎样才能简化复杂多渠道的服务运作呢？KANA服务分析功能可以帮助您。
KANA服务分析可以整合多样化客户服务操作系统，尤其是KANA服务套件—KANA响应，KANA IQ 知识仓库，KANA响应IQ及KANA接触中心。它可以改善您的整个客户服务体系—包括现存的CRM系统及所有的客户服务资源，如坐席、模板及知识仓库条目等。
强大的分析功能能优化企业在各渠道中的客户服务。
KANA服务分析功能是一个完整的分析解决方案，为经理人展示客户支持活动及提供支持的组织的全景。用这个简单的基于网络的应用程序，客户服务经理们可以查阅、管理和跟踪所有客户接触点上的客户服务活动。在第一时间里，企业就能查阅来自电子邮件、自助服务、互动沟通和呼叫中心的所有他们的客户服务信息。
KANA简化了当今管理的复杂性及多渠道混合的接触中心。只需点击几下鼠标，经理们就可以：
不管客户选择何种沟通渠道——自助服务、电子邮件或电话，它可以通过确保您的客户快速、便捷地得到正确的信息，从而提高客户的满意度。KANA服务分析可以使客户：
KANA服务分析能利用大量数据分析的结果来减少响应时间病改善响应的效果；可以衡量询问数量及其在不同渠道间的分配情况，电子邮件响应的效果，坐席响应的表现，从而提高坐席的生产率和减少客户等待的时间；通过发现有问题的产品和案例，主动设计解决方案，确保电子邮件建议的准确性等来确保高度有效的客户互动沟通。
通过衡量不同客服资源间的准确性、效率及效果来减少成本
通过衡量电子邮件建议及自动响应和知识仓库等行为的准确性，经理们可以发现转移电话到成本更低渠道的机会。经理们甚至可以主动地去分析工作负载的趋势以及接触中心的工作，将客服资源更准确有效地利用起来。这样做的直接结果就是减少坐席直接处理的成本，而同时又可以改善响应的质量和时间。
三 市场营销模块
配合网络，提供综合营销分析及活动管理
互联网正在改变一切：由新的竞争者、全新的商务模式，直至新型的客户互动方式应运而生。但是，受影响最大的，莫过于市场营销领域。现在，凭借网络，营销人员可以更好地把握客户兴趣，实现更深入的个性化交流。互联网不但赋予您前所未有的能力，促使您赢得市场成功，而且更能将低营销成本，提高成本效益。
目前，为了争取和留住重要客户，营销人员使用了针对目标、基于网络的媒体，诸如电子邮件、互动式个性化网站、网上表单和电子新闻速递。但即便在这个网络世界中，各公司也并不仅仅通过互联网与客户沟通，其他方式，如直接邮寄广告、传真、呼叫中心、直销队伍以及传统店面销售，其作用仍举足轻重。营销人员，不仅要跨多个接触点分析客户行为，还必须推出多种渠道的营销活动。过去，一直缺乏一种综合解决方案，以适应这种新型营销组织；如今有了 Kana E-Marking，问题得以迎刃而解。
A 营销自动化
提供一种综合的封闭式应用程序，借助工作流程驱动、活动管理和电子营销，完成复杂的客户分析和分类工作。针对营销目标客户群，设计、执行并衡量多渠道进行的个性化市场营销活动。改善响应率，为企业销售提供更多有价值的销售机会。
B 营销分析
通过数据挖掘技术，更好地理解客户的需求，找到目标客户群，针对性地提供个性化市场推广活动，并通过对活动结果的分析，提供决策层改进并推行下一步营销工作的依据。
自动化、一对一营销方案：专家设计，确保成功
Kana E-Marketing是业界领先的营销解决方案，使各公司能够充分利用互联网的功能，挖掘互联网的个性化能力。同时，Kana E-Marketing 解决方案还在以下方面开创先河：它提供一种综合的封闭式应用程序，借助工作流程驱动、活动管理和电子营销，完成复杂的客户分析和分类工作。
Kana E-Marketing赋予 B2B 和 B2C 市场营销组织非常强大的功能。电子业务可以利用 Kana，自动规划、管理和实施战略性营销活动，如赢得客户、交叉销售、垂直销售，以及为了留住客户而举办的活动。Kana E-Marketing 包括可扩展的应用模块，可自动实现多种营销活动，包括：
强大的封闭式电子营销分析和实施功能
应用领域：
营销分析
活动规划与管理
工作流程驱动的自动化过程
多渠道活动推广能力
对活动进行封闭式衡量与优化
优点：
进行以客户为中心的分析，识别并创造高度目标化的营销时机
自动提供协作营销方案，充分利用最佳数据库营销技术
以持续不断的自动化方式，基于客户定义的工作流程，举办定制的营销活动
利用多渠道活动提供能力，面向各类客户和合作伙伴，提供更具针对性的营销方案
实时衡量营销成效，及时调整成效不显著的活动
四 电子商务分析模块
面向电子商务公司，提供强大综合分析功能
欢迎光临全球最活跃、最具竞争力的集市。在这里，客户的得与失、购买的取与舍，尽在轻点鼠标、下载网页的瞬间实现，而无臆测或反复试验之余地。网上生存、取胜之道在于洞察一切，掌握全局——追踪购买模式和营销趋势，监测购买过程和产品实际性能，分析比较上网、脱网的销售渠道和利润。
如此的洞察力，仅靠网络日志，或点击访问量报告工具，根本无法作到；而网站交易系统，或内容管理应用程序也难以胜任。唯有 Kana E-Commerce（Kana电子商务）可助您一臂之力。Kana E-Commerce直接将目标化分析能力，交到电子商务专业人员手中。Kana E-Commerce，把从网站交易系统，及其它关键客户联系方式采集到的原始数据，转换为及时可用的信息，确保您为客户提供价格适中的相应产品或服务。
指点之间，轻松实现一对一电子商务
电子商务商家面临诸多挑战：优化购买过程、实现最大转换率、对各种问题快速响应 � 如购物车使用率下降，和过高的退货率等。他们必须了解网上渠道对传统渠道的影响，同时努力降低成本，增加销售，提高赢利率。
Kana E-Commerce 可帮您迅速获得您一直梦寐以求、却从未获得的及时信息。您可以从一系列信息组合，及动态报告中选择内容，分析访问者的整个采购经历——从装入购物车，到决定购买，直至最终履行定单为止。您也可以通过简单的“拖拉”方式，提出自己的“特殊”问题。
轻点鼠标，便可：
强大的分析能力，有效提高电子商务的性能
应用领域
内容分析
网络访问量分析
购物分析
销售分析
定单履行情况分析
优点
分析使用的趋势，确定最具影响力的内容和广告，了解并优化网站的“吸引力”。
确定重大任务网站的发展趋势，确保提供圆满的客户服务
抓住机遇，改善网上营销和产品销售
跟踪产品业绩和价格作用，改善销售状况
确定客户服务水准是否达标，找出实施中存在的问题
电子商务流程措施及改进
Kana电子商务方案，引导电子商务经理通过基于事实的决策流程，为客户提供恰到好处的产品和内容。
KANA各模块功能间关系如下图所示：
本文由作者提供 CTI论坛编辑 2001/12/17
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