“以客为尊”时代由“概念”到“体验”
——第二届“CRM在金融”研讨会在京召开

2002/11/20

　　在经历了对概念的热潮崇拜之后，中国金融业对CRM和Call Center等信息技术的看法也日趋理性，开始考虑CRM的真正实施与应用，本次会议正是在这一背景下召开的。会议更加侧重客户关系管理系统、客户服务中心建立以后的换代升级和运营管理方面的问题，着重研讨客户关系管理（CRM）和呼叫中心（Call Center）的相关问题，介绍国内外先进的理论和解决方案，促进经验交流，帮助日益增多的CRM和Call Center更好地发挥效率、提高效益。会议吸引了PeopleSoft、SYBASE、ONYX、TurboCRM、用友、金蝶、电讯盈科等国内外知名厂商的积极参与。

　　与会金融信息化专家王广宇先生表示，CRM概念在国内已经喊了好多年，而现在正是一个需要由“概念”向“体验”转变的时机。七十年代信息技术支持业务，八十年代发展业务，九十年代改造业务；而如今二十一世纪则是一个需要信息技术去提升业务价值的时代。在银行业，各商业银行都纷纷认识到传统的银行运作方式的弊端大大制约了银行业发展，各银行急需一个系统来细分客户群体，弄清楚给银行带来最大收益的那20%左右的优质客户到底是谁，以便优化内部资源，给这部分优质客户提供最优质的服务，从而最终实现银行价值的提升，个性化的金融服务呼唤CRM。

　　有参会代表表示，尽管CRM在国内发展了多年，业界越来越多的厂商参与了进来，但整个CRM市场还处在一个发展初期，尽管多数厂商能够从中赚钱，但都处在一个薄利时期，各厂商都在努力把这个市场作大。国内的多个行业已经开始实施CRM，但其中金融、保险、证券和电信业的呼声最高。至于CRM在国内各行业开展大规模的应用，至少还需要四到五年的时间。

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