CRM案例：东风襄樊旅行车有限公司_交通_CRM

CRM案例：东风襄樊旅行车有限公司

何荣勤 2003/12/19

1．项目背景

　　东风襄樊旅行车有限公司是由东风汽车股份有限公司控股，东风集团参股，按照现代企业制度缔造的有限责任公司，目的是服务和服从东风集团中长期发展战略规划和经济发展目标。公司的主要经营范围包括各类客车、客车底盘及其零部件的设计、制造和销售，同时兼顾技术咨询和进出口业务。公司目前年生产能力为5000辆客车，3000辆客车底盘，年产值愈7亿元，并拥有渠道销售点近1000个，维修站500多个。

　　依靠东风汽车公司强大的技术开发力量，公司目前已拥有四大系列二十八个品种的旅行车、客车产品供消费者选择。经济型、豪华型及各类改装、变型车品种齐全，可以提供城乡旅游、公务商务、快巴营运、大中城市客货运输、医疗救护以及公安司法等用车，从而满足不同消费层次用户的需求。

　　东风公司成熟的售后服务体系遍布全国的五百多家技术服务站，初步形成了具有独特风格的庞大的销售服务队伍，是目前东风公司为广大客户提供服务的基本保证。不过，随着汽车市场的竞争日益激烈，如何整合公司营销、销售和服务三大主体业务，加强各业务部门之间，总部和各分支机构之间各类信息的畅通无阻是东风公司今后进一步扩大市场份额、提高竞争实力必须面对的重要课题之一。鉴于此，公司管理人员敏锐地感觉到CRM实践将是公司寻求未来持续发展的一个重要基石。

2．项目确立

　　在寻求特定的CRM软件解决方案之前，东风公司首先将公司内部业务现状进行分析，并按照三大业务情况总结归纳如下。

·销售业务流程（图24.5）

·合同管理流程（图24.6）

·客户管理

　　目前对客户的管理分为两部分，客户对旅行车厂的产品咨询及从销售人员反馈的客户信息在销售部门书面登记；已经签约的客户单独再做销售登记；客户的服务信息通过服务保修单及走合保养单的形式保存在服务支持部门，没有综合整理并统计分析。客户数据分散管理使公司对客户信息的利用不高，对用户也无法进行针对性的管理与服务。

·备件管理

　　由于对备件没有系统的产品及价格档案管理，在进行备件销售时查询价格及备件号比较困难，费时费力，造成备件报价的不便。

·服务管理

　　在旅行车的服务中，服务对象可以分为两个部分，一部分针对服务站，另一部分针对最终的消费者。其中主要的工作量是针对服务站的，内容涉及走合保养单、质量保修鉴定单审核、调件和赔偿等内容。

　　针对以上业务状况，东风公司分析和对比了国内多个CRM软件商，综合评估了产品功能，业务流程，实施人员的能力，系统整合(东风公司后台使用用友的ERP软件)等多方面的因素，最后确定用友CRM(汽车行业版)作为所选软件，并由用友的实施队伍开始正式实施这个CRM软件项目。

3．项目实施

　　由东风公司和用友共同组成的项目组首先在对业务现状分析的基础上，制定出以下项目的基本目标。

·客户信息和商机信息的多渠道整合

　　通过对用户信息资源的整合，在全公司内部达到资源共享，从而为客户提供更快速周到的优质服务，吸引和保持更多的客户。将客户信息在整个企业的基础上整合起来，形成一个完整的、跨部门的客户信息视图，并使企业各个部门的运作都建立在这个客户信息的基础之上。
在CRM系统中，客户档案中的客户信息来源于市场、销售、服务三大领域，比如，市场营销人员可以在市场活动通过市场调查表的录入、市场活动响应等操作将客户及潜在的销售商机录入CRM系统，并通过系统无缝传递到销售部门，由销售部门统一管理和分派，从而减少商机的延误，抢占市场先机；销售人员在销售过程中可将销售商机、客户信息及时录入主系统；服务人员则可在客户进行服务请求或投诉时有效采集客户的信息，同时将服务接待中发现的商机及时输入，从而实现商机在服务部门与销售部门之前平滑传递。

·销售管理的自动化实现

　　销售自动化模块中有三个核心功能，即销售机会(商机)管理，销售任务管理以及报价和订单管理。商机管理要求对系统生成的每一个机会进行全程监控与分配；销售任务管理要求将各个业务操作点生成的销售任务有效分配，并对任务的进程实行状态控制；报价和订单管理包括对产品价格源的设置、产品报价档案的建立与维护等，并自动生成报价单，在订单管理中，可以在订单中可自动引入报价单，并实现订单过程管理，并对收款、费用情况进行必要的统计与分析。

·服务管理的自动化

　　服务自动化有三个基本功能，即服务任务管理，整车档案管理以及配件管理。服务任务管理必须对每一个客户服务请求的生命周期全程管理，包括任务在技术员之间的合理分配，每日工作进程、状态、预计费用管理等功能。整车档案管理首先必须建立所销售整车的详细资料，包括整车的用户信息、走保信息、质量保修记录等，并根据整车客户档案的积累，统计分析产品的发生频率较高的故障部件，为产品的设置及部间的使用提供参考，最终降低公司的服务费用，同时提高客户对产品的满意度；配件管理必须通过对产品价格源设置、产品报价档案的建立与维护、报价的设置等自动生成配件销售报价单。

·向企业管理人员提供决策分析手段

　　企业的盈利来源于正确的决策，正确的决策很大程度上依赖于可获得的决策信息。系统根据各种产品数据对产品发展提供预测分析，为企业制定产品发展和竞争策略提供辅助信息。用友CRM 提供基本的统计功能，支持模型分析，提供客户统计分析、服务分析、销售预测和分析等功能。用友CRM产品决策分析的主要功能包括客户统计分析、服务统计分析、销售统计分析等，必须充分利用这些分析功能帮助系统用户方便地获得各类统计报表。

·业务流程的优化与实现

　　根据CRM软件的总体目标，项目组详细审核每个业务的流程，并按照流程对软件进行定制。所制定的流程包括三大业务领域的业务，见表24.3。

4．实施效果

　　东风襄樊旅行车有限公司的CRM项目历经三个月，系统现有用户数30个，已于2001年10月份上线，目前正在进行同后台用友ERP系统的整合工作，总体上该项目在数据集中管理、销、服务和市场三大业务流传优化管理，报表分析和管理决策等方面都很好地实现了项目目标，另外，根据业务需要，此次项目亦实现了网上商城功能，实现同后台数据库的实时连接。

5．简要评论

　　这个项目所涉及的业务领域全面，所牵涉到的业务流程也比较复杂，是一个典型的大中型企业CRM案例。我们知道，大中型企业大都信息化程度比较高，在上CRM项目之前，东风汽车已运行ERP系统，要在这个基础上全面实施客户前台应用系统，显然比国内大多数“纯CRM项目”要难得多。这个项目的确立和实施都是在对原有的业务流程细致分析的基础上进行的，这很符合CRM软件项目的实践途经。用友公司具有丰富的前、后台应用知识以及客户化开发能力，这为企业各项技术资源整合方面为东风项目提供了充分的技术保证。另外，作为一个国有上市子公司，东风公司的高层领导对这个项目的强有力支持是成功实施项目的关键，这也是CRM或ERP这类项目成功实施的根本前提。

关于作者

　　何荣勤，从事CRM研究开发多年，著有“CRM原理、设计与实践”一书，是Siebel电子商务认证咨询顾问，目前任GreaterChinaCRM（中国）与客户营销机构（荷兰）合办的3C方法研究所所长，致力于开发出中国市场第一套CRM方法。关于“CRM原理、设计与实践”一书，详情可查看：http://jingguan.china-pub.com/common/info.asp?id=630

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