帮助企业持续优化客户价值-VamCRM V2.0

李长青 2006/11/14

1.背景

　　市场的竞争日臻成熟，企业间鲸吞蚕食的焦点演变成客户关系的不断整合已深入人心。实践证明，商业成功的关键是企业针对客户的需求和期望，能够提供满意的产品和服务，并持续对客户价值进行优化。对大多数中小企业而言，迫切需要借助CRM管理理念和手段从业务角度切入，全面改善企业与客户的关系，将企业对客户的生命周期进行完整管理，并提高到一个新的高度。

　　VamCRM客户关系管理系统基于CRM理念，以客户为中心，一直致力于帮助企业持续优化客户价值。并深入强化企业的市场、销售、客户服务等与客户相关的运营环节，可以对大量、动态、错综复杂的客户信息进行集中管理和及时处理，实现业务流程自动化，从而帮助企业缩减销售周期、降低运营成本、改善客户服务效果，增加企业利润，达到提高客户满意度和忠诚度的目的。

企业以客户为中心的闭环业务运营过程

　　以下笔者就VamCRM销售自动化、服务自动化、营销自动化、专业的项目管理和实时的数据统计分析等五个层面进行简要说明。

VamCRM首页

2.全程管理销售过程，明显提升销售业绩

　　销售是每个企业的管理核心之一，企业各种资源成本的投入最终转换为回报必须得通过销售来实现。然而，许多企业的销售环节仍然存在着信息难以共享，团队协作能力差，销售能力难以复制，整体销售能力发展不均衡，没有规范的销售流程等问题，制约着企业的良性发展。如今，每个企业都面临着一个开放的、充满竞争的市场环境，企业的管理人员对于销售都有了更大程度的关切。

　　VamCRM的销售自动化从根本上形成了一套成熟的销售管理流程。以销售计划为驱动，企业依托VamCRM能够建立起一个协同高效的销售工作平台，销售人员能够从该平台上得到及时的支持和协作；销售管理人员能够对所管辖的每个销售人员、客户的情况达到动态了解、跟踪，并及时制定有效的发展战略，优化企业内部的销售流程，动态管理全程的销售过程，快速提高销售业绩和售前、售中的客户服务水平。

　　VamCRM提供了团队和个人的销售计划制订方案，可以根据团队和个人的实际情况，及销售业绩核算的周期，全面制订各级周详的销售计划，确定可衡量的业务指标。销售人员全程以此为目标驱动，管理和监控整个销售的进展情况，达到绩效实时跟踪、检查。

团队销售计划

　　同时，VamCRM融合销售管道的流程化管理方法，可以有效地推进业务进展，管理一个完整的销售过程。每次新的业务开展时，其过程都是以一个具体的线索开始。然后，线索随着业务发展能够被提升和转换为相应的业务机会，再依次提升转换为报价、销售订单及发货单。每一个销售阶段除了拥有该阶段单据的关键业务数据外，还附带了竞争对手、备忘录、相关活动、联系人、相关文档等详细业务信息。因此，销售人员能够便捷地管理自己每天开展的销售活动，以及下一步采取的相关行动等业务信息。

　　具体来讲，企业的销售人员通过VamCRM定义的销售管道实现对销售工作的流程化跟进和管理。基本流程是：首先销售人员通过各种途径获得客户信息，与之沟通联系，有业务进一步发展的可能后形成相应的销售线索，便开始切入销售管道。然后，通过相关业务活动与客户进行接触，支持业务的不断发展，随后，形成业务机会。若该项业务进入实质性的需求分析及合同的前期谈判阶段，即升级为系统的报价阶段，可以对客户的需求进行报价、出具解决方案。接着，开展一系列商务公关活动，以双方都可接受的实现方式签订合同，即在系统里形成销售订单。最终促进形成发货单，进入实施、合同执行、收款等相关后续的环节。与此同时，所有与现实中同客户合约相关的信息都可以以统一的形式在系统中存储，并且可以在独立销售阶段间轻松递进转换，有效提高系统的易用性和信息统一的关联程度。每一个销售阶段都隐含着不同的侧重目标，从线索挖掘、销售过程追踪、直至交易达成，企业可以对销售过程进行全面过程化管理，并且各个流程之间信息高度关联和集成统一。同时，VamCRM融合了经众多企业多年实践证明非常有效的MEDDIC销售方法，不但能够使销售流程更加顺畅，更能够帮助企业深度把握客户需求，掌握客户购买习惯，明显提升销售业绩。

　　此外，VamCRM支持各销售阶段复杂的产品配置功能，可以为客户出具复杂的产品方案；对于提供给客户的单个产品价格可以灵活定制相对应的折扣信息，也可以直接计算相关的总体优惠价格；所有销售单据均支持多种货币，实现良好的跨地域应用。

销售管道之业务机会管理

3.统一处理服务请求，有效提高客户满意度

　　对于企业的服务环节，往往是企业付出成本最多，客户报怨声也最多的地方。经实践证明，企业服务的响应速度与服务质量，最能让客户产生对企业的信赖。为了满足客户日益增长的需求，企业就需要不断强化自身的服务能力，能够为客户提供及时的、个性化的优质服务。

　　VamCRM基于对企业的客户服务的考虑，无论客户的问题是由哪一种方式提交的，VamCRM都可以通过接口统一的客户服务台进行处理。客户服务台全面支持各种类型的服务请求，可根据企业优化了的业务流程灵活定制企业贴身的各种服务请求处理流程，方便企业按照符合自身业务特点的方式管理服务请求。在最短的时间内自动将问题提交给专业的工程师进行解答，并且在整个服务过程中，可实现跨部门、跨团队和跨地域的协作，可以随时监控量化服务处理进程，使企业内部工作效率和协作能力得到巨大提升。企业通过VamCRM服务自动化可完美实现一对一的客户服务，可为具体的客户进行个性化、差异化的服务，帮助企业全程高效应对服务请求交互，形成一个业务驱动的闭环式工作流程，有效提高客户服务质量，提高客户满意度。

　　VamCRM提供了知识库管理工具，可以将企业所有业务知识进行全面分类管理。知识库可多级分类，直观建立任意级别的知识库结构。对于知识库的内容，支持按目录、相关分类和关键字等多种查询方式，快速找到用户所需要的信息。企业知识库的建立，可以将企业难以积累与发展的业务信息进行分类，永久收藏，形成具有本企业特色的显性资产，帮助企业内部形成标准化的知识反馈机制，支持企业业务水平的提升。

　　通常，对于客户日常的各类服务，服务人员可以通过VamCRM的活动进行日程安排，分出轻重缓急适时处理，可灵活分配和转发所有活动，包括现场服务请求的指派。所有服务活动都可记录和追踪当前的工作进展，及处理过程中相关的跟进历史、文档、备忘录等数据。对于所有在客服活动过程中发生的预算与费用，都可以记录并自动汇总，大大提高了对活动成本的监控能力。VamCRM服务自动化对于企业所有的客户服务信息或相关活动的内容，都与详细的客户信息自动关联，为提高客户资源的利用率提供了保证。可以利用以往的客户服务历史，捕捉和跟踪服务中可能出现的问题，迅速准确地给予前期沟通与准备，提高客户关系的忠诚度，在客户间树立良好口碑。再者，企业通过服务或其它方式收集更多的信息，对客户资源潜在的价值进行充分挖掘，再通过服务接触客户进行需求引导，达到并形成关联产品的购进或重复购买的可能，提高企业的获利能力。

　　VamCRM的服务自动化，从服务运作上为企业实现了精细化管理，突出了企业个性化的客户服务能力，有效延长客户的生命周期。

事件管理

4.量化管理营销战役，随时掌控战役进展

　　管理大师彼得·德鲁克曾说：企业的目标在于创造客户。通常，企业的市场营销职能部门都在围绕着“创造”客户，与客户进行各种各样的宣传、接触。

　　VamCRM营销自动化提供了目标明确、计划清晰、结果可度量的营销战役管理。实现以营销战役为枢纽，市场细分，确定目标市场和客户群，制定客户营销策略和宣传方式，专注将目标客户转化为实际的客户，能够让企业达到事半功倍的营销效果。营销战役中集成丰富的市场活动类型，精细化管理营销活动，记录所有在营销战役过程中相关的历史活动、文档、备忘录等数据，能够对潜在客户实现一对一营销，可根据客户的特定需求进行差异化营销。

　　VamCRM的营销战役，可以自动统计有多少线索成功转化为业务机会，有多少线索最终签单，从而使得企业相关管理人员可以对营销战役的效果得到直观的量化评估，对市场活动的投资收益做到心中有数。

　　VamCRM的营销战役分类模块使企业可以按部门或业务线管理营销战役，对所属的营销战役进行整体监控，自动统计分类中包含的所有营销战役产生的费用和获得订单的总金额。

　　VamCRM电子杂志模块支持企业方便发行自己的电子杂志，助力企业市场宣传，以最少的成本树立良好的市场形象。可灵活维护电子杂志订阅者列表，进行定向宣传，电子杂志能够帮助企业增加有效的客户线索，为企业持续改善客户关系提供了方便。

　　VamCRM帮助企业全面管理竞争对手，并提供SWOT分析法进行深入分析；同时，竞争对手也可与客户的详细信息、活动、销售管道等内容关联，使得企业熟悉并掌握竞争对手的相关市场动向，达到知己知彼的营销效果，用以支持企业准确做出决策。

营销战役

5.专业的项目管理模块，有效支持项目型服务

　　对于服务型的企业，运营管理上通常采用以项目管理为核心的管理框架，即企业通过完成项目的交付方式，为客户提供产品或服务。如何跟踪企业所有项目的执行情况？如何充分把握企业项目运作的整体状况，降低成本及风险？

　　VamCRM提供专业的项目管理模块，支持项目范围管理、时间管理、资源管理、质量管理、成本管理。支持以销售合约为驱动、过程清晰、全程受控的项目管理方式为客户交付产品和服务。VamCRM融入成熟的项目管理方法和成功的实践经验，从整体上对项目进行规划、组织、执行、控制，使企业可以更加优质地为客户提供长期的服务。项目创建后，VamCRM系统会自动生成一个与当前项目相匹配的文件夹，为项目执行过程中产生的交付物或项目的有关文档提供统一的存档位置；项目全程融合项目管理的方法，分里程碑管理项目活动和交付物，实时统计项目的关键数据，并且里程碑及所属活动和交付物等都可分状态量化标识，对项目进展做到实时监控，避免了在项目实施中的“救火”行动和盲目发展。也可自动关联记录并统计所有项目进展过程中发生的预算与费用，实现项目费用清晰可控。伴随着项目的进程，可以记录所有在项目执行过程中相关的联系人、文档、备忘录等数据，形成完整的项目内容集合。项目中还包括基于项目的论坛，供项目组成员就项目的相关问题进行在线交流，同时，项目管理全程与企业高效协同的业务流程无缝集成，能够使企业的相关部门以项目为导向，集中所有资源高效协同服务，大大降低项目执行风险。

　　VamCRM提供的项目组合管理，可分类管理并监控项目组合中所属的若干个项目进展情况，自动关联显示项目的所有新闻动态，并提供多种数据统计及图表分析，让高层管理者从整体上把握项目投资与收益和项目进展的情况。

项目管理

6.详尽的数据分析和统计报表，实时监控业务进展，支持领导决策

　　VamCRM不仅提供专业的仪表盘分析工具外，还在销售计划和项目组合中集成了多种数据统计图表，为企业提供了及时的信息汇总功能，可快速地对关键业务指标进行直观展现。

　　在销售管理过程中，企业的高层决策基本上凭借管理人员的直觉下达指示，经常是难以达到量化的过程管理，无法有效控制销售进展，成交率低下。对此，VamCRM销售仪表盘针对各销售阶段的数据进行图表显示和量化标识，企业用户可以非常清楚地知道自己正在跟进的客户都分布在什么阶段？哪个阶段的客户需要增加？哪个阶段的客户有待发展？……销售仪表盘中包括：自定义时间段，监控销售进展情况的合约仪表盘；自定义时间段，进行销售预测的合约预测仪表盘；自定义时间段，监控团队销售进展情况的团队仪表盘；自定义时间段，进行团队销售预测的团队预测仪表盘；自定义时间段，考察线索挖掘情况的客户线索仪表盘等。此外，在销售计划中集成销售数据的统计与分析，可以将销售计划中对应的团队或个人的计划、预计和完成的销售金额进行全面统计，将各阶段的销售业绩进行量化比较分析。相应的公司高层也能参与销售跟踪的监管和指导，在过程管理中及时发现问题，并给予解决。

　　对于企业中每个业务人员每天要完成的活动可以用图表进行量化表示，即以周为单位，监控团队中每个人工作情况的活动仪表盘。同时，也可以生成Excel格式的报表，分别为本周已完成和下周计划完成的活动报表。

　　在VamCRM项目组合管理中集成项目数据的统计与分析，可以直接监控项目计划、预计及完成的项目数量、总金额和费用的统计，也可按月累计已完成的项目数量、总金额和费用，直接衡量项目实施的结果与效益。在费用管理模块中集成费用数据的统计与分析，对于所有费用可以按人及费用类型进行统计，实时知道哪一个人或哪一类费用开销最多，以及费用与预算的对比分析。

　　在所有VamCRM图表仪表盘中都可以实时进行数据采集，自动将统计的原始单据分类过滤并关联显示于对应的标签页。这样，统计图表与原始单据关联统一在一个页面，具有很高的商务分析功能，由此提炼出企业决策的重要信息。

　　VamCRM中，许多关键性的业务信息可以导出Excel格式的报表，企业可以利用Excel的方便性，扩展、定制符合自己需求的报表格式及内容，还可对数据进行存档分析。

图表示例

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