CRM解决方案的构件_CRM

CRM解决方案的构件

2007/02/01

　　CRM解决方案的主要构件包括：接入管理、关系管理、流程管理

接入管理：主要是用来管理客户和企业进行相互交流合作的方式。同时它也是一种自动化机制。

关系管理：代表着那些能够便于真正理解客户行为、期望、需要、历史和与企业全面关系的CRM功能。关系管理的基本特点关系管理解决方案通常由市场部门、企业执行官级管理人员使用。

流程管理代表着与销售、服务、支持和市场相关的业务流程自动化。流程解决方案围绕着高度可配置的流程解决方案，提供应用集成。通常由第一线的销售、服务、市场以及相关的管理人员来使用。 CRM流程必须以一种灵活的方式实施。

　　CRM流程的组成： · 销售自动化 · 客户服务 · 产品支持 · 市场自动化

　　CRM与电子商务

　　1、 CRM的演变电子商务和CRM这两个令世人赞叹的创意会带来更快的ROI。然而，资料显示二者的融合在企业中却是缓慢的，这会使企业所作的努力由于相互间不协调而易出差错，这样便浪费了时间，也使客户感到不满意。大多数公司会同时使用CRM和电子商务这一独立于主要的客户关系手段之外的客户接触工具。为了给客户一个关于公司的全景印象，协调基于CRM和电子商务的购买流程越来越重要。企业必须把电子渠道和电子商务看做是CRM整体战略的一部分，以避免渠道冲突，并使客户关系回报（ROCR-Return on Customer Relationship）最大化。一个整合的CRM商业策略需要包含尤其是web在内的所有的客户接触点，因此需要对以前的CRM产品作重大调整。

　　2、集成和一致性成为必须为了使企业业务的运作保持协调一致，需要建立集成的CRM解决方案以使后台应用系统与前台以及电子商务的策略相互协调。客户希望自己无论是以电话、传真、email、web中任何渠道与公司联系都会得到快速而专业的应答。产品和公司信息必须准确一致。没有什么比同一个问题被同一公司的不同客户代表相互抵触的回答更令人沮丧的了。除了惹恼客户，企业本身也会因不必要的费用和失掉的机会而遭受损失。重复的工作任务和瓶颈常常是企业内部互不协调、相互独立运作的结果。客户数据（包含财政和人口统计学的客户数据）需要不断更新以保持最新状态。企业内凡是有可能与客户打交道的人员应随时能够得到这些信息。对客户的相关情况应做清楚的标记。客户不应该老要向另外的客户代表重复同一个故事或复述前面得到的回答。

　　业务规则企业内部的业务规则常常是分散的，这会带来不一致、不协调的业务决定。销售自动化、呼叫中心系统等CRM的每个部分都附有业务规则引擎。它们各自正确运行，但却独立于企业整体运作之外。

　　公司和产品信息如果一个公司的网站提供一种产品的信息而客户服务人员却一无所知，或是销售人员报出的价格与网站广告上的折扣价相矛盾，很难想象那会带来怎样的结果。在媒体上做广告等公司信息必须使每位可能与客户有互动行为的人员易于得到。

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