中国客户管理的蓬勃发展——参加中国客户管理论坛的个人体验
Bob Thompson, CustomerThink Corp. GCCRM全球顾问（美国） 2007/04/18
难以置信，我们刚刚圆满结束了4月5-6日在上海举办的第五届中国客户管理论坛。仿佛就在昨天，Sampson Lee与我联系说，“嗨，我们要在中国举办客户关系管理会议，你认为如何？”
我不敢肯定中国已经为客户关系管理（CRM）准备好（或者说客户关系管理为中国），但相信Sampson，他是对的！
之前错过了两届论坛，所以很高兴这次又回到了上海，看到了客户思想的进步，还有矗立在国际会议中心附近的摩天大楼。
在会议中心附近大型的购物中心寻找中国特色的纪念品是个挑战。随着世界步入全球一体化，作为游客，我看到了可以在我的国家能够买到的相同品牌的商品。在星巴克我毫无怨言地品尝着我平常喝的咖啡。
非常高兴看到这次论坛上主题演讲嘉宾的演讲：
Shaun Smith （“看、感、想、做”的作者）来自伦敦。鼓励现场观众抛开电子数据统计表，而是更多参与客户的体验，相信客户的直觉。我必须承认客户管理理念的第一次浪潮（众所周知的CRM）重于分析而轻于情感。而情感对我们的行为才具有真正的影响力。欲知详情，请访问www.seefeelthinkdo.com
Ro King（Quaero的合伙创始人）是一位美国人现住在雅加达。令我忍俊不止的是她生动风趣的演讲主题“客户若在驾驶员的座位，我会坐哪？”。透过新加坡航空公司的案例诠释了从“制造与销售”到“感觉与反应”的转变，更不用提如“新加坡女孩”这类有影响力的品牌形象。然而我担心经营者的真正回答是他们不想听到：要习惯坐在后排座位，因为只有一个人的手可以掌握方向盘，而现在是客户在把持着。
Sampson Lee （GCCRM创始人）公司设在上海，他的演讲关于“峰”与“终”的情感曲线有助于品牌的建立。峰-终定律是由Daniel Kahneman首先提出，他是“快乐心理学”的倡导者，其观点为人类主动自愿的行为是受到获得愉悦体验或避免痛苦体验的愿望的激励。根据峰终定律，我们评判过去体验时，完全基于在高峰时的体验（愉快或不愉快）以及终点的体验。
快乐主义还是客户关系管理，谁知道？！
对我而言，论坛最值得称道的是看和听那些获得2006年度客户管理大奖的企业案例分享。今年的获奖企业给人留下了深刻印象，他们的案例研究是我在世界各地见到的最好的典范：
客户体验 - B2B – 法国航空公司
客户体验 - B2B – 贝塔斯曼直接集团营销服务
客户体验 – 联络中心 –中国平安保险（集团）股份有限公司（大中华区）
客户体验 – 联络中心 – 武汉多普达通讯有限公司（中国大陆）
人员大奖 - 中宏人寿保险有限公司
流程大奖 -上海大众汽车有限公司
策略大奖 -新华人寿保险股份有限公司
我个人推崇的是：
中国平安保险（集团）股份有限公司，因其企业案例的最佳表现还获得了现场评委奖（取决于Sampson, Ro, 以及我）行业实施大奖和评委大奖的殊荣。是平衡客户策略、体验设计、出色的多渠道技术以及关注文化/人员因素的优秀典范。
上海大众汽车有限公司，赢得观众喜爱和评委创新大奖。通过博客密切联系客户，使公司活跃在下一个浪潮“客户共同创造”的浪尖中。专家所说的“嗨，关系不是要管理，而是要我们与客户相互共鸣。”
中宏人寿保险有限公司，人员大奖的赢家，显示了如何关注内部员工及代理的聘用和培训，帮助公司达到最高的行业稳定率（90%以上）。看，认真对待员工也是成功的表现。
基于论坛现场的案例分享以及与参会代表的热烈讨论，我个人感觉中国经营者已经走出客户关系管理追求技术导向的误区，而且超越了美国的同行。我相信，在GCCRM网站的推动下，年度论坛已经产生了不同反响的影响力。
根据峰终定律，我个人体验的高峰是案例分享，终点是论坛第二天的令人惊喜不已、高潮迭出的颁奖晚宴。非常成功，Sampson和他的团队将继续另一个卓越的中国管理论坛！
关于作者：
Bob Thompson 为CustomerThink Corporation——一家独立的客户关系管理(CRM)研究和出版公司的CEO，也是世界最大的CRM门户网站CRMGuru.com的创办人。Thompson在国际性会议及研讨会上是深受欢迎的主题演讲家，并发表了诸多文章和报告，包括Customer Experience Management: A Winning Business Strategy for a Flat World。
关于GCCRM
创建于2001年，GCCRM 是一家独立的客户管理咨询机构。通过评估，提升和对照最佳实施，GCCRM 协助企业标示客户管理 ——她们在哪里，将要去哪里以及如何到达。GCCRM 并通过奖项评选 、方法论 、调研和网站大力提倡客户管理。
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