解开中小企业的CRM困局
郝鹏 2007/04/25
肖总、荣老板和郑工程师是多年的老同学。毕业十余年，三个人在同一个城市中经历了不同的工作经历。
肖总在一家外企公司做客户总监，掌管着全公司的日常销售业务，公司各地分部、部门间的工作协调使得他每天都忙碌异常;荣老板自己创业，开办了一家小型外贸公司，每日来来往往的业务，以及公司销售人员的管理，占据了他全部的精力;郑工程师多年来一直从事技术工作，对IT技术的专长和理解，使得他在IT咨询师的岗位上游刃有余。
每到周末，他们三个人总要相约一起，畅谈工作、生活中的各种快乐与烦恼。酒足饭饱后，肖总谈起了他近一段时间的困扰。
中型企业：客户管理隐患多
“最近公司真是忙得一塌糊涂，每天都要开三、四个会议，还要和分公司协调，分析市场形势和客户需求，还要抽空去拜访那些大客户……唉，这样大的工作量真是叫人吃不消。”
肖总抱怨道：“就是这样从早忙到晚，业务上还总是时不时出现这样那样的乱子。前两天，有家客户找到我们的销售，希望能够购买一套我们生产的设备。在销售人员的引导下，这家客户已经基本确定了采购义项，剩下的就是签单购买了。可就在这个节骨眼上，竞争对手也找到了这家客户，并表示他们的产品除了一般的功能外，还具有一些附加的个性化功能。于是，客户找到我们的销售人员询问，得到的回答却是我们的产品不具有这样的功能。”
“当时我正在南方出差，这件事也是回来之后才了解到的。无奈之下，客户终止了和我们的合作，一个已经吃到嘴里的大订单就这样丢了!”肖总说罢，无奈地摇着头。
“哦?像你们这样的外企，也会出现这样的问题?”肖总说着自己在公司发生的种种不快，一旁认真聆听的荣老板不解的问道。
“那当然，像我们这样的大公司，销售环节人多、事多，什么情况都可能发生，一个环节出了问题，往往都会牵扯全局，整件事前功尽弃!”肖总继续说道。
“那件事没过两天，又有一家客户打电话给我们的销售人员，询问一些设备控制程序使用中的技术性问题。这种程序有许多不同的版本，每个版本之间在技术方面是存在差异的。可客户并不知道他之前购买设备时所带的控制程序是什么版本，只能大概地描述。但当时向客户销售产品的所有信息都只是记录在了那个销售人员自己的笔记本上，时隔一年，这个员工已经离职了，这些具体的客户销售信息都已经无从查找。”
“客户什么时候买的设备，带的什么控制程序，是升级前的版本还是升级之后的，这些都是公司在客户服务中所必须用到的资料。没有记录，就没法给客户提供有效的支持服务，结果人家客户不满意也就是顺理成章的事了。”说到这里，肖总望着身边荣老板，“还是你这样的小公司好办事啊，办事流程简单、明了，客户数量不大、接口人员变化也小，真有什么事情你荣老板拍个板就什么都解决了。”
听到肖总这样的话，荣老板一脸的苦笑，他点起一支烟，说到：“唉，老肖啊，你是大有大的难，我也是小有小的苦啊。”
小型企业：销售管理成难题
“你们是不知道，我那家小公司虽然业务表面上看起来是平平稳稳的，但实际上每天要应对的各种问题也是不少啊。”荣老板谈道。
“就像老肖你刚才说过的那些问题，在我那里也是屡见不鲜。更有甚者，上周我们一个新来的业务人员，接了一个客户的订货电话，可他刚刚来上班不久，对公司的产品情况不太了解，错把另一个品牌的同类产品给这个客户下了订单。客户收到订单后立即找到公司要求调换。可是碰巧客户所要的货物当时又没有库存，结果耽误了客户两天的时间，惹得人家满腹怨言。”荣老板说着，深吸了一口烟。
“其实，客户的这些怨言我也完全能够理解。很多时候客户对你的不满意，并不见得是你的产品不好，而是在于你在销售和服务环节的态度，他会认为你连自己的产品存货有什么、有多少都不知道，说明公司管理和服务质量有问题。”荣老板话锋一转，说到：“说起来，前些时候，我听说我们的一家同行用上了什么信息化系统，好像效果还不错呢。什么客户数据、交易数据、库存数据，全都用电脑管理起来了，随用随调，不仅方便，还不会出错。”
“说来也是，我看现在连送货的快递公司都用上信息化系统了，哪家发送的、哪家接收的、谁去送的、多长时间，都记录得很详细，这段时间他们的送件水平也是大大提高了。”肖总接过话，说到：“对了，咱们小郑不就是这方面的专业人士么?你快来说说，究竟什么样的信息化产品能够让销售工作变得井井有条?像我们这样的外企，有什么适用的产品?”
客户管理：CRM解困局
一直坐在对面的郑工程师见二人把话题聊到了自己这里，也就发了话：“这个问题其实不难。只用一套软件就可以解决了。”“真的?”肖总不太相信。郑工程师说：“你们所说的这些问题，无非就是缺乏有效的客户销售管理。像这种情况，特别是你们这样的销售型企业，解决问题的关键就是选择一款适合的CRM系统。”
肖总如获至宝，忙说：“是吗?如果是这样就太好了。可是，我对这种CRM系统不了解呀，我只听说我们公司好像用到了什么ERP，你能不能给咱介绍介绍?”
“当然可以!”郑工程师最喜欢“讲课”，肖总的请求正合他意。
“CRM的中文名称就是客户关系管理系统。顾名思义，CRM系统的核心就是对客户数据的全方位管理。对于销售型企业而言，客户数据肯定是企业生存的命根，那我们就可以把客户数据库看作是一个数据中心，利用它，企业可以记录在整个市场与销售的过程中和客户发生的各种活动，跟踪各类活动的状态，建立各类数据的统计模型用于后期的分析和决策支持。”
“为达到这些目的，一套完整的大型CRM系统通常都具备有市场管理、销售管理、销售支持与服务和竞争对象记录与分析的功能。也就是说几乎所有的和客户有关的数据，包括单位、地址、电话、销售日期、采购量、售后服务情况、单位系统情况，甚至包括他的生日、喜好，你都可以通过CRM系统进行记录。这样，一方面可以便于日后对客户的二次销售或者售后服务;另一方面，将各种客户的数据加以总结，也会便于日后为你公司业务的开展提供一手的参考资料。”郑工程师谈道。
“通过CRM系统，还可以实现对订单与合同的管理，记录多种交易形式，包括订单和合同的建立、更改、查询等功能。当有需求时，这些都可以根据客户、产品等多种形式在CRM系统中进行搜索。此外，一般中、大型的CRM系统还会提供电话销售、移动销售、网上销售等多种销售形式。并在每一种销售形式中考虑实时的订单价格、确认数量和交易安全等方面的问题。”
“除了针对客户方面的功能，CRM系统也可以记录竞争对手的企业基本情况、公司背景、发展状况、竞争策略，以及同类产品的性能、价格等因素。这些功能对于销售型企业在商业化社会中的竞争都会起到至关重要的作用。”郑工程师补充道。
看选型：系统集成是关键
“目前，在市场上经营CRM产品的厂商不在少数，CRM的产品种类也比较多。对于老肖你们这样的大型企业，内部管理体制都已经比较健全了，又已经有了ERP这样的后端管理系统，而且，日常的业务量比较大、地区也很分散，所以我建议可以选用一些适合的中型CRM系统。”就肖总的公司，郑工程师进行了分析。
“怎么?CRM和ERP也有联系么?”肖总问道。
“事实上，一套完整的CRM集成系统的功能构成不应当是独立存在的，它必然要与企业后端的供应链管理紧密相关，从而保证CRM系统中每一张订单能够在保证利润的前提下有效及时地得到确认并确保执行。对于拥有完整信息化管理流程的企业而言，每一笔销售交易的达成都是有赖于企业后台的支撑平台，而这个支撑平台，就老肖的企业而言，也就是ERP系统。包括ERP的分销与运输管理、生产与服务计划、信用与风险控制、成本与利润分析等功能都是和CRM有着紧密联系的。”郑工程师解释道。
“那你说说，现在有什么样CRM系统可以适合我们企业的?”肖总迫不及待地问。
“其实能够符合你们需求的CRM系统市场上有不少，像Oracle公司的Siebel CRM、SAP公司的mySAP CRM、微软公司的Dynamics
CRM都是市场上最主流的ERP产品，刚才你所讲的那些销售、服务环节上的问题，用这些CRM产品都可以妥善解决。但具体要选择哪款产品，还要根据你们的实际情况而定，因为一方面你们已经有了ERP系统，虽然这些主流的CRM系统都可以和不同厂商的ERP对接，但哪款对接后能够更加契合还要实际来看;另外，你们公司是外企，很可能国外总部已经用到了CRM系统，所以最好也选择同品牌的产品，这样才能保证与国外数据来往的畅通。”郑工程师对ERP产品的选择方法详细地解释给肖总。
谈产品：市场广泛选择多
听到CRM对于企业的销售管理能够起到如此大的作用，坐在旁边荣老板也赶忙问到：“小郑，你说的CRM系统的这些功能我看不仅是老肖，对于我们这样的小公司肯定也会有很大帮助的。可是你看，我们统共不过30多人，无论从销售规模、业务量，还是客户资源，肯定和老肖他们那里是没法相提并论的。你说的这些CRM系统肯定也要花上时间、财力、人力吧?市场上有没有能让我们用得起的CRM系统呢?那怕没有一些‘高深’的功能也成啊!”
听荣老板这样说，郑工程师笑了笑，说：“老荣，你也别着急，我正要和你说呢。”
“就像大公司可以用数百万元的ERP，小公司也可以选几千元的‘进销存’一样，CRM系统的选择也不仅只限于那些一流软件厂商的‘高级产品’。现在在市场中能够见到的专门为中小企业定制的CRM系统也是琳琅满目。像任我行、慧天高科、九天等等，这些软件厂商都有自己的CRM产品。与刚才我推荐给老肖的那些产品相比，这些厂商的CRM系统在价格上有很大优势，但相对的，功能上大多是固定的，基本没法根据企业自身需求去定制、修改。”郑工程师介绍。
“此外，针对小型、甚至微型企业，现在很多厂商都推出了‘托管型CRM’，也就是说，企业可以不用花钱去买这套系统，而是通过互联网租用网络空间和功能，以实现CRM系统的管理。这种方式的好处在于系统使用非常简便、易于操作，而且费用很低廉;但相对的，‘托管型CRM’也要受到互联网的限制，一旦网络出现故障，就会瘫痪。”
“同时，选择‘托管型CRM’时，数据的安全性也是一个关键问题。毕竟把企业极为重要的数据存放在互联网上，看起来总会让人觉得不放心。现在一些‘托管型CRM’厂商已经通过各种措施来确保用户数据的安全性，但并非所有的‘托管型CRM’都是肯定安全的。所以，在选择时也要尽量选择那些主流产品，比如Salesforce、XTools
CRM、八百客等。”郑工程师一一介绍道。
听了郑工程师的讲解，肖总和荣老板的心理总算是都落了底。“小郑啊，看来这个CRM我们是用定了，那等到我们去买的时候，你可要过来，多帮忙出谋划策啊。”肖总笑谈道。
“这个是一定的了，送佛送到西嘛!”郑工程师愉快地答应了两位老同学的请求。
任我行协同CRM
产品概述：
任我行协同CRM系统主要针对工业企业、商贸型企业的“非管帐”领域的管理。
该系统搭建以客户为中心的“客户中央数据库”，进行以客户为主线的经营管理，以企业的销售团队或者营销系统为核心，通过梳理企业的流程性，规范企业的流程性，提升企业执行力，对企业全方位资源进行管理的“企业实时运营管理平台”。
系统涵盖了客户管理、销售管理、服务管理、费用管理、日程管理、流程管理、沟通管理、办公管理和知识管理等功能，能够有效的解决企业客户管理、销售团队管理、服务管理，通过“目标-行动-成果”方式，达到全方位的管理。
产品特点：
1、任我行协同CRM主要适用于直销型企业、分销批发型企业、项目型企业、服务型企业等以销售为核心的小型企业，适用企业规模可从1、2人的微型企业至百余人的小型企业。
2、在系统里面可以很好的实现“目标-行动-成果”管理，通过功能的组合完成企业团队管理的职能，即“任务-计划-执行-结果”，以及团队管理中的支撑部分“制度、流程、知识、沟通”。
九天SALESCOOL CRM
产品概述：
SALESCOOL客户关系管理软件力求简洁实用，包含了国际先进管理理念和实践经验，专注于企业销售管理的每一重要环节。希望通过本软件能够切实的帮助企业建立符合自身业务需求的信息管理应用系统平台，使企业的管理水平得到提升，增加企业效益。
产品特点：
1、包含有多个联系人选项记录，客户个人情况一览无遗。
2、对于重要的客户、机会、项目、投标等等，可通过SALESCOOL客户关系管理软件的销售机会管理功能实现。
3、客户可按类型、等级、状态、行业、来源等等条件予以分类，便于查询调用。
XTools CRM
产品概述：
XTools CRM是国内第一款面向中小企业用户的月租型CRM系统，它采用了ASP(Application Service Provider)租赁模式，使用户无需购买、实施、维护，即可应用到先进的客户关系管理系统。
产品特点：
1、XTools CRM是根据用户的用户数量按月收取使用费。这是一种全新的信息化服务模式，特别是用于中小企业客户。
2、XTools CRM采用按月支付使用费的服务方式，有效地避免了实施CRM过程中的资金风险。
3、中小企业主只需要在网上进行注册缴费，就可以开始使用XToolsCRM。
4、XTools CRM管理所与销售有关的数据，包括客户信息、售前跟踪、合同执行交付、回款管理、售后服务、Sales的行动管理、营销日报等。从这个角度来说，无论是律师事务所还是一个简单的店铺，无论是IT服务公司，还是分布在各地的汽车零售企业，他们都可以全面的使用XTools
CRM。
Oracle 客户关系管理系统
产品概述：
借助Oracle客户关系管理系统(Siebel CRM)，用户可以跨整个企业使用实时信息，从而更多地了解客户、产品和经营结果。企业可以获得更高的收益，因为Oracle客户关系管理系统已超越业务活动自动化，并将重点放在了推动可盈利的客户关系上。
产品特点：
1、借助Oracle客户关系管理系统中的市场营销系统，通过在整个企业范围内利用客户与合作伙伴信息的单一储存库，你可以抓住最多商机，个性化市场营销活动，并进行实时调整。
2、Oracle客户关系管理系统中的销售管理系统以缩短销售周期为中心，提供了先进的销售工具和多渠道销售流程。
3、Oracle客户关系管理系统中的服务应用系统通过提升服务流程的效率，可使企业能够大幅提高收入并降低成本，从而促进盈利。
4、Oracle客户关系管理系统中的合作伙伴关系管理系统可使企业能够扩展其业务流程，更有效地与分销渠道合作伙伴协作，从而增加收入并提高客户满意度。
SAP mySAP CRM
产品概述：
mySAP CRM是一套完整的、以客户为中心的、电子商务解决方案。通过mySAP CRM，企业的员工信息、生产过程信息等将与客户信息保持着平稳、无间断的联系。
mySAP CRM可以为企业的员工提供各方面途径获取市场数据、分析数据以及应用程序等。因此销售、营销、客户服务和管理的员工可获取他们需要的信息来建立客户关系。
产品特点：
1、mySAP CRM交互中心可以使企业通过任何方式(电话、传真、E-mail或网站)与他们的客户保持联系。企业可以通过移动设备如便携式电脑、手机和PAD使用mySAP
CRM。
2、可操作的CRM管理客户交互，并在销售、营销、服务过程中与客户交互保持同步。可分析的CRM帮助企业优化信息来源，以便更好的了解客户动向。可协作的CRM让企业协同供应商、合作伙伴和客户一起合作来完善生产过程、满足客户需求。
3、对于租赁公司，可以利用租赁资源管理的解决方案。这项解决方案将全面的CRM功能与综合的财务功能结合起来，致力于满足理财公司处理大量的租赁合同的需要。
Microsoft Dynamics CRM 3.0
产品概述：
微软Dynamics CRM 3.0是一套完整的客户关系管理解决方案，由销售管理、市场推广和客户服务三大模块组成，可提供从与客户第一次接触，到购买和售后服务的全过程快速、灵活而经济的解决方案，从而推动每个业务流程可量化的改善，帮助企业维护更加亲密的客户关系，提升企业竞争力。
产品特点：
1、Dynamics CRM 3.0产品与Microsoft Office产品结合得非常紧密，其用户界面也是采用了Office系列的Outlook。
2、在数据管理、发布等功能的实现中，微软的SQL Server和SharePoint成为了核心。
3、可以根据企业的独特流程、文化和联系客户的方法，提供个性化的灵活解决方案，从而搭建起有扩展性的客户关系管理平。g台，伴随业务共同成长。
4、可以随时随地将企业创建或存储的客户信息进行标准化合并，并可从可靠的安全升级中进一步改善部署和管理，帮助降低管理和维护成本，提高员工生产效率。
CRM系统选购技巧一
一套完整的CRM集成系统的功能构成并不是独立存在的，它是与企业后端的供应链管理，包括ERP等系统紧密相关的。因此，选型时应注意CRM系统是否能和企业已有的ERP集成、对接。
CRM系统选购技巧二
市场中一些中小型的CRM系统在功能上大多是固定的，基本无法根据企业自身需求去定制、修改。选型时应注意与企业实际应用需求相对应。
CRM系统选购技巧三
企业在选择‘托管型CRM’时，应尽量选择市场主流产品，以避免出现出现数据安全问题。
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