蓝光冲破房地产客户服务“瓶颈”_企业呼叫中心接入服务_CRM_房地产

蓝光冲破房地产客户服务“瓶颈”

刘洵 2007/07/31

　　近日，蓝光集团对外宣布，正式开通号码为“400－8888－116”的新客服热线，拨打仅收取本地通话费，且全国通用。该公司负责人称，从今以后，所有购房者和业主在购房期间和入住后有任何问题，都可拨打此号码得到全程服务。

　　据了解，目前市面上大多数的品牌房地产公司均设有客户服务热线，然而均只提供物业管理范畴的售后服务，且服务提供商大多都为物管公司，开发商很少介入。

　　蓝光“400－8888－116”客服热线将横跨开发前期、销售期到业主收房及入住后等阶段，面向全体客户和准客户，提供事无巨细的问题答疑以及相关服务，此举得到了客户的充分肯定。近两年来，蓝光集团在各种资源管理方面颇下苦功，这一次的动作，无疑又走在了本土房地产业界的前端。

　　业内人士分析认为，目前行业内纠纷、官司不断，很大程度上就在于客户服务系统的不完善，蓝光此举，事实上走出了本土开发商冲破房地产客户服务“瓶颈”的第一步。

　　把功能延展到生活细节

　　据了解，蓝光集团曾经启用过一个“800”免费号码，但由于手机无法拨通“800”号码，蓝光又将客服热线换成了“400”的全国号码，充分考虑到客户需求。

　　蓝光集团方面承诺，以后所有拨打这个电话的客户，其合理、合法的要求以及相关求助，都会得到满足。除此之外，蓝光还将把这个号码原有的功能进行扩展，深入到客户的生活细节，使其成为真正意义上的“一号万事通”。

　　“从前我们的客服工作涉及到多个部门，同时也基本上只提供咨询服务，新号码开通后，我们的服务将逐步延展到业主的各个生活细节。也许我们的业主有一天会发现，他足不出户，一个电话，服务人员便可上门双手奉上电影首映式门票或者是订购的鲜花；他们不用跑东跑西，便可查询到关于蓝光所有项目的一切信息；他们甚至身在北京、上海工作，也可以通过这个号码让蓝光工作人员帮助办好家人探亲的机票；他们甚至会获知一些家庭理财信息……”这位负责人告诉记者，事实上蓝光早已经开始这方面的资源整合，蓝光已和部分优质品牌机构如航空公司、各大院线、家居建材等配套机构达成合作协议，未来将会有更多的服务项目源源不断地推出。

　　幕后推手：蓝光CRM中心

　　蓝光“400”新客服热线的推出，看似一个简单的变化，但其背后带来一系列的、真正以客户需求为导向的管理变革，涉及技术支撑、业务流程、服务规范、人力资源等各方面的优化。客服热线作为客户互动与信息沟通的媒介，不仅仅是快速响应和解决客户需要，蓝光更深度挖掘客户信息的价值，通过信息统计、分析，反馈到售前、售中、售后各个开发管理环节，不断改进产品和服务质量，以客户生命周期为线索，进行客户细分，优化客户资源管理，实现客户价值最大化。

　　“相比一些匆忙设置、形同虚设的客服号码，我们这个服务平台背后有着一个庞大体系支撑，客户服务管理，应该上升到知识管理的层面，是在经营各个环节上始终以客户的需求为导向，用科学的管理来对客户进行全面的服务，而不仅仅是对客户的唯唯诺诺，更不是像哄小孩那样在客户不满意时才去赔笑脸。”这位负责人说。

　　该负责人指出的“庞大体系”，即是蓝光数年前便开始逐步打造的“CRM（客户关系管理）”。他说，如今，从成本领先策略到集中化策略，再到产品差异化创新，从前期营销到后期服务，CRM的管理理念无时无刻不在蓝光的各个管理环节渗透。

　　他举了个例子，蓝光集团一年前进行了机构调整和人员整合，合并相关业务部门，将销售、策划和客户关系管理融为一体，建立一个以客户为中心的业务体系，形成真正的信息有效沟通，及时掌握来自客户的声音。这一来，不仅使服务客户的效率加快，而且彻底杜绝了部门之间“踢皮球”的现象，使“客户满意”有了切实的机制保障。可以说，CRM开始让蓝光的各个团队及其合作伙伴和客户之间变得互流互通。如今，新客服热线的开通只是CRM中心整合客户资源、加强客户与开发前端部门以及社区管理者有效沟通的一个重要细节。

　　蓝光新客服热线：体验式经济的践行者
　
　　这位负责人同时表示，现在集团内部上上下下都有一个新认识，即进入买方市场时代的地产经济要把客户上升到一个战略的地位，无论是以客户满意为目标，最大程度来打造“百年老店”诚信品牌，还是通过对客户资源的充分挖掘，以获取尽可能多的商业利润。CRM，在蓝光被提到一个前所未有的高度。

　　他说，新客服热线如今除了提供服务外，对成都房地产行业的发展也将起到一定的积极作用，这个号码将是全世界范围正蓬勃兴起的体验式经济的一个践行者。这种看似“软”的管理将把蓝光的市场竞争力提升到一个新的高度，因为它已超越了对产品进行技术性研发的阶段，直指居住者的人性需求。

　　这位负责人强调，目前蓝光集团对市场消费结构和房地产购买人群的细分已经逐渐趋于成熟，可以说，CRM不仅仅让蓝光在客户服务质量上提高了一个层次，更为这座城市的居民研究出了多种居家生活的样板和可能性。ipod的功能相比别的MP3，优势并不明显，但是其简洁的界面和人性化的按钮设置却能投顾客所好，这是体验经济的一个典型案例。蓝光的CRM要做的正是要揭示居住者购买偏好中这种微言大义，换句话说，它希望由此为房屋的购买者和使用者带来更多的幸福体验。本报记者刘洵

　　记者观察:不要道歉，不要官司，要解决问题！

　　让人并不感到意外的是，在成都走出这第一步的，又是蓝光。正如当年花费3000万元专门修建一栋“CRM中心”的创举，那时候，多数本土企业还在用一种近乎“刀耕火种”的方式经营着自己的客户资源。

　　不过我们似乎已经习惯了，习惯了客服电话等同于“投诉热线”，或者说“杳无音讯热线”。一个业主在居家生活中遇到一个小问题，习惯性地打了电话，然后习惯性地花上一周甚至数周的时间来等待“戈多”，在等待未果后习惯性地将愤怒抛向接热线的小妹，或者楼下收发室的保安。

　　保安很憋屈，接热线的小妹也很憋屈，心想：“该做的我都做了，为何还要挨骂受气？”

　　然而业主的自我保护心理更甚：“我管你这么多！我交了物管费，遇到问题打一个电话解决不了问题，物管费打水漂了？”

　　物管公司经理过来，一边安抚业主，一边道歉，一边说：“先生，实在对不起，可是这件事归开发商管。”

　　于是，开发商有可能再一次见到阔别已久的业主，听完抱怨，心里说：“我负责建房子、卖房子，我们的交易都完成了，我又不是物管公司，找我干嘛？”

　　从此，这位业主要么忍气吞声，要么开始一场旷日持久的，周旋于物管公司和开发商之间的口水战，而后，口水战的终点往往不出意料地止于一场官司。

　　可怕的是，如果这个业主不够聪明，像只无头苍蝇，他要面对的角色可能还不止于保安、热线小妹、物管经理、开发商和法官……而这种后果的起因却经常只是一件远没想像中严重的小事。

　　在房地产行业，对于客户而言，一个电话，如果能够解决所有问题，这也许是最基本的要求，却往往是另一方———房地产企业很难做到的事情，这往往是企业部门间沟通不畅导致的效率低下造成的。

　　建议所有研究客户关系管理的人去看一部电影，叫做《通天塔》，里面揭示出一个道理：在任何情况下，如果沟通不畅，一个小问题将有可能被无限放大，最后对双方都造成不可弥补的伤害。

　　房地产行业不像快速消费品，往往涵盖着更多的下游产业和周边产业，就算一个开发商，十几个部门都或多或少会与客户发生交集，而一旦企业内部的沟通出现问题，势必带来与客户之间的沟通障碍。

　　说蓝光做得好，不仅仅在于其公布了一个新客服热线，这样名义上的号码开发商几乎人手一个；而蓝光敢于承诺“一号万事通”，却是很少有人可以做到的。关键在于，在这个号码背后，蓝光拥有一个庞大的客户管理体系支撑，这个名叫“CRM”的体系，被认为较好地解决了客户与开发商、开发商与下游物管企业以及公司各部门、各职能单位与业主的有效沟通问题，并且还可以整合诸如航空公司、电影院线、家居建材等外部资源，为客户带来更具吸引力的附加值。

　　一个电话解决问题，说来简单，做起来不容易，这已经不仅仅是一间公司“努力＋承诺＋赔笑脸”便可以完成的事情，科学的客户关系管理才是根本。如果道歉有用，那还要客服电话干嘛？

四川新闻网-成都商报