操作重于概念三款在线CRM真实体验_CRM

操作重于概念三款在线CRM真实体验

史历峰 2007/09/12

　　“操作比概念更重要”，目前科技类产品常常跟风新技术和新概念，却往往忽略了用户的真实感受。对于软件而言，解决用户问题高于一切！而对中小企业而言，软件的易用性无疑成为衡量软件是否适用的一项重要指标。

　　然而，软件的易用性并没有行业标准可以考量，在软件使用中，人们往往根据使用者对一些最常用功能的使用感受来评价软件是否易用。

　　CRM（客户关系管理）软件的核心是通过对客户资料的管理和维护，延伸到对销售过程的辅助和控制。因此，在CRM软件中，用户最常使用的操作就是新建客户、查找客户和维护（跟踪）客户，这三种操作几乎涵盖了销售人员70%-80%的CRM应用。

　　下面笔者对三家不同代表的在线CRM软件进行感性体验，他们分别是：来自美国的商业软件Salesforce；开源软件易客CRM以及中国的在线CRM——XToolsCRM。

　　注：试用软件的来源

　　Salesforce：www.Salesforce.com注册得到的试用帐号

　　XToolsCRM：www.XTools.cn 网站上的在线演示帐号

　　易客CRM：www.CRMOne.cn 网站上的在线演示帐号

　　获得试用帐号的时间：2007年8月

体验“新建客户”之Salesforce

　　登录进入软件首页，左侧即可看到“新建”的快捷方式，非常直观：

　　① 新建客户的入口

　　方法1：

　　1）鼠标点击新建，看到弹出菜单

　　2）点击客户，进入新客户资料输入界面

　　方法2：

　　1）在菜单上点击客户，进入客户管理的界面

　　2）点击新建，或者在客户管理界面的左侧有快捷新建的入口。

　　② 填写客户信息的操作

　　客户名称为必填字段，其它字段均可在保存后逐渐丰富。

　　客户类型部分让人有些疑惑，如果选择为潜在客户，保存后并不在菜单“潜在客户”中出现，仍出现在“客户”中。也就是说：客户类型中的潜在客户和菜单条上的潜在客户意义不同，这容易给用户带来混淆，估计是在本地化过程中出现的翻译歧义。

　　客户类型中的潜在客户：

　　菜单条上的潜在客户：

　　③ 新建该客户联系人操作

　　新建客户保存后，即自动进入浏览界面，并可在该界面新建联系人等其他相关信息。

　　1）点击新建联系人

　　2）进入联系人信息填写界面

　　姓和名分开填写的方式令人不适，为了方便，我们直接在“姓”字段填写了全名；

　　联系人之间可以有上下级关系，这个功能非常适合关系营销和组织营销的过程，会受到项目型营销的欢迎；

　　3）保存后转到联系人详细界面，如需回到客户详细信息界面，需点击联系人客户名称

　　应用感受：

　　Salesforce作为国际最著名的在线CRM厂商，其软件的操作性表现得过于平淡，缺乏连贯性。在保存客户信息、添加联系人的过程中，用户需要在客户信息、联系人信息界面切换。界面的往复刷新大大降低了用户体验，操作性只能用稳定来形容。快捷新建的字段过少，实际应用不算很方便。

体验“新建客户”之XToolsCRM

　　① 新建客户的入口

　　如上图所示，菜单条上的客户即包含新建客户入口，鼠标移动到菜单条“客户”，在弹出菜单中看到“新建企业客户”的入口。

　　方法1：
　　
　　点击“新建企业客户”

　　方法2：

　　点击界面左上角的“快速新建客户”

　　② 填写客户信息的操作

　　用方法1进入新建企业客户的界面，该界面浮动在客户列表上方

　　客户名称、助记简称、种类为必填内容。其中热点客户的标记比较特殊，经测试可知，热点客户会在其工作台（首页）热点区域显示。

　　③ 新建该客户联系人的操作

　　客户保存后，客户列表自动刷新，新客户显示在列表的第一条位置。进入客户的视图，可以看到各种相关信息的新建按钮。

　　1）点击客户视图内联系人的新建按钮

　　2）在浮动出的联系人新建层中填写联系人数据，保存

　　3）联系人显示在视图中

　　④ 快速新建客户

　　XToolsCRM的快速新建客户颇有些新意，从操作上看，它突破了关系型数据库中客户和联系人表分离的制约，同时保存两表数据，很方便。

　　使用“快速新建客户”，可以同时新建客户和一个联系人。从数据库的角度看，我们都知道客户和联系人实际在两个表保存，所以多数的CRM软件都是分别新建客户和联系人的，尤其是B/S软件。XToolsCRM的快速新建操作，一次新建，同时添加了客户和联系人。如下图：

　　应用感受：

　　比起Salesforce，XToolsCRM新建联系人的界面友好得多，基本上没有界面的切换，整个过程完全在客户试图内实现，Ajax技术的应用发挥了很好的作用。另外，XToolsCRM联系人的信息显示方式很特殊，一改常见的水平列表、以单元块的方式并列展示，多联系人时视觉效果也很好。

体验“新建客户”之易客CRM

　　① 新建客户的入口

　　新建客户的入口在客户列表，在工作台无法直接新建客户。

　　点击菜单上的“客户”，切换到客户列表，再点击加号按钮。如下图

　　② 填写客户信息的操作

　　易客采用的窗口切换方式类似于Salesforce，在Ajax大行其道的今天，不能不说这种方式的落后。不过令人欣慰的是，易客在客户信息被保存后，修改个别字段时大量运用了Ajax技术，十分方便。这部分细节我们放在维护客户部分描述。

　　③ 新建该客户联系人的操作

　　保存客户后，在客户信息的下方，出现各种关联数据的新建入口，包括新建联系人。

　　点击联系人的新建，窗口切换到联系人界面，保存后，在客户界面下方出现。如下图：

　　联系人的新建过程并无太多新意。

　　应用感受：

　　值得推荐的是它的Email字段，因为易客内嵌了Email服务器，点击联系人email后直接调用易客CRM自身的撰写新邮件界面，较之前面两种CRM的方式，与邮件系统契合更加紧密。不足之处在于，在弹出的撰写邮件窗口中收件人部分并没有自动填写该联系人，而是以不可编辑的方式出现，推测可能和试用版有关。如下图：

体验三款产品的“查找客户”

　　查找客户的应用频度很高，查找不方便或者输入复杂，会导致使用者强烈抵制。客户打电话来，销售人员一边用肩膀夹着电话接听，一边要腾出双手输入客户名称查找客户……在这种情况下，谁也不希望面对一个让人抓狂的搜索界面。

　　Salesfoce

　　Salesfoce的关键字查询框位置基本固定，应用上比较方便。它的特点是同时支持客户、联系人、潜在客户、合同等关键字的查询，在三种软件中，Salesforce是唯一提供该功能的。

　　从Salesforce的高级查询帮助中可以看出，对英文的查询功能强大，甚至支持*的应用，如下图：

　　从这个帮助界面可以看出，出生地在美国的Salesforce对英文查询的细致支持，反映了其对用户感受的高度重视。Salesforce是全球最大的在线CRM供应商，其产品的细节也足以反映其公司实力。

　　XToolsCRM

　　如果说Salesforce对英文搜索堪称领先，XToolsCRM在查询中对中文的优化支持亦可谓专业。从其查询规则看，不仅支持客户名称自动的拼音字头，还支持空格分开的多个关键字。这两点优化，对于中国用户而言，大有裨益。举一个例子，比如我们查询：“南通海华灵格机电工程有限公司”，使用拼音字头“nthh”就可以找到。全国市场的企业可要开心了，南腔北调的地方普通话不会再成为查找客户的障碍了。

　　XToolsCRM的客户查询位置在菜单中部，位置也相对固定，使用方便。

　　在使用中，XToolsCRM对于搜索结果，可以同时打开多个客户界面，这个设计也非常人性化。从搜索项目实测来看，XToolsCRM堪称国内在线CRM的第一品牌，本地化做得好，中文支持大大优于Salesforce。

　　易客CRM

　　易客CRM在支持全面检索方面比Salesforce还夸张，从应用测试的情况看，CRM中各个数据表的大多数字段都在搜索范围内，甚至包含邮件表的内容字段。

　　这种搜索方式如果能够保持优秀的反应速度，将是一种最全面的搜索解决。易客CRM和前两种CRM不同的是，它源于开源，在提供服务时多数以客户安装在本地服务器为主要应用方式。一套CRM独享一台服务器，想必可以保证较好的搜索反应速度。

　　但是易客CRM的搜索结果展示让人不满，结果和标题字的样式过于类似，说难以从大量冗余列表标题中找到搜索结果，一点也不过分。搜索程序还应优化，没有数据的表名就不要再显示了，否则对结果的展示带来很强的容易信息干扰。易客在搜索技术的应用突出和结果展示界面的差劲表现形成鲜明的对比。也许这正是开源CRM的弊端，受制于原始的胚胎，难以全面优化。
　　
体验三款产品的“维护客户”

　　CRM的核心就是对客户关系的维护，而这个维护过程贯穿销售人员的日常工作。比如给客户打一个电话；给客户做一份报价单；与客户签署合约；解决客户的投诉等。“客户驱动”是CRM软件的核心管理思想之一，如果CRM软件不能提供一个方便的维护客户的工作界面，还不如不用。

　　Salesforce

　　Salesforce把潜在客户和客户分开为两种不同的综合信息界面。从内容模块的分布看：

　　潜在客户界面包括：未处理活动、活动历史和电子邮件

　　客户的界面包括：联系人、未处理活动、活动历史、业务机会、个案、合作伙伴、附件和备注

　　潜在客户重在跟踪，模块安置比较合理。不过有个问题没有弄清楚，销售机会（商机）也是处在潜在客户时段，但是却被放置在客户的界面中。从模块安排看，潜在客户更像是我们日常习惯说的“线索”，一经验证有效，即转入客户管理。从实际操作看，验证了我们的推测，潜在客户可以转换为客户，并可以同时生成销售机会。

　　在这里想给Salesforce提一个建议：潜在客户和客户的定义容易混淆，不如把菜单上的潜在客户名称改为“线索”，这样更符合中国用户的习惯，降低用户的理解门槛。

　　客户界面中相关信息的维护：

　　每个模块都配有单独的新建按钮，不过让人遗憾的同样是在新建过程中频繁的界面切换。对于B/S软件而言，尤其是服务器在远端而不是在本地，这种方式对网络传输速度的依赖变得十分敏感。试想，每次界面切换需要花去5-10秒，记录几条信息的等待时间就会接近1分钟甚至更久，这对用户的操作耐心是一个极大的考验。

　　客户界面中没有关联到该客户的合同，虽然菜单中有合同的管理，合同标中也有相关客户的字段，但是在视图中却看不到关联的合同数据。

　　Salesforce的客户维护界面如下图所示：

　　XToolsCRM

　　XToolsCRM作为国内自主品牌的软件，风格设计和Salesforce完全不同，客户的维护界面被称之为客户视图。在XToolsCRM的视图里，包含的模块远多于Salesforce的客户维护界面。如下图所示：

　　从其视图的内容结构上，分为客户基本信息、统计信息、联系人；跟踪；售前（销售机会、报价）；售中（合同、订单、回款发票）；售后（服务投诉）。应该说比较完整地涵盖了客户跟踪和维护的全部过程。

　　客户界面中相关信息的维护：

　　对Ajax的深度应用一直是XToolsCRM的典型特色。从客户视图上，这种技术的应用带来的操作感受的提升也是很明显的。以记录一个电话回访为例，点击行动历史的新建后，直接在这个窗口内弹出层操作，保存后，记录部分就随之自动刷新。

　　这种模式较之Salesforce界面切换式的操作，给人的感觉就像是液晶电视和CRT电视的感觉，差着技术时代！在Salesforce正式面向中国市场以前，笔者了解过Salesforce的英文版本，Ajax的应用也是比较多的，但是为何其中文版本的人机交互却使用了两三千年的老技术？这个问题也许只有Salesforce才可以回答。不过显然，在这个项目的对决中，XToolsCRM大胜Salesforce。

　　易客CRM

　　易客CRM客户维护界面的内容模块设计优于Salesforce，相对更适合中国用户的思维习惯，但和XToolsCRM相比还有相当差距。其模块构成包括：

　　客户基本信息、联系记录、应收款、联系人、日程、机会、客户反馈、报价单、发货单、合同订单、营销活动。从模块的布局来看，还是动了一番脑筋，其联系记录和应收款在所有相关信息的最顶端；但是后面的模块排列顺序让人费解，像是没有经过缜密策划，随意放在一起的。

　　客户界面中相关信息的维护：

　　操作模式几乎和Salesforce一致，不值得提倡。在Ajax大行其道的今天，还在用整页刷新的操作方法，实在是让人无奈。

三款产品数据处理过程的差异

　　在维护客户的操作中，笔者发现这三种软件在数据处理过程方面分为两类。

　　Salesforce和易客CRM

　　在维护客户的界面录入相关信息后，并不是直接回到客户该客户界面，而是很容易切换到相关信息的列表。比如给某个客户增加一个日程，加过日程后来到了日程列表，看到所有客户的日程。

　　XToolsCRM

　　在维护客户的界面录入相关信息后，直接返回该客户的界面，并可以看到新录入的数据。

　　笔者认为第一种方式更符合数据库本身的逻辑，而第二种方式则更偏向于实际的操作逻辑。在实际的操作应用中，第二种方式给客户带来的界面切换混淆更少。

IT168