CRM物有所值吗？应谨慎部署_CRM

CRM物有所值吗？应谨慎部署

修彬 2008/03/26

　　每个企业都可以受惠于有效地管理同客户的关系。但在你打算部署复杂的客户关系管理应用（CRM）之前，仔细琢磨一下你想要达到什么目的是很重要的。

　　客户关系管理（CRM），可以给你的企业带来很多特色，从销售和市场营销自动化到客户服务和支持。但是，对于这些新功能，你需要的程度到底有多大，并且你如何就能容易地将它们集成到现有的商业模式中？

　　甲骨文应用产品集团销售咨询总监Daryn Mason认为，这种初步调查是至关重要的。“首先你要对自己的需求进行全面的分析，否则，在你正确地找到真正的问题或面对的机遇之前，你都属于盲目寻找状态。” Mason警告说。

　　CRM物有所值吗？

　　当你开始认真考虑问题的本质，你会发现大多数小企业确实想要得到客户的一些额外信息，以便使得销售、客户服务和市场营销的工作变得更有效率。这听起来很简单，但难点在于究竟哪个软件才是真正适合你的业务的。

　　您不需要购买昂贵的、现成的解决方案。标准软件，比如Microsoft Office，可以协助CRM应用并且降低成本。但是不要只为买而买。软件公司Intuit产品管理部主管Sudhir Joshi说：“很多时候，企业开始部署CRM应用，但却没有认真思考打算用CRM完成什么。”，Joshi之前曾经担任Sage公司CRM产品研发部经理。

　　对于规模较小的企业来说，他们要克服的首要问题是汇聚来自不同数据源的信息，然后共享这些信息从而实现各个部门之间的协作。你可能期望CRM可以为你管理销售渠道以及向合作伙伴发送最新的市场信息。但是，为了做实现这些功能，你并不需要全功能的CRM系统。

　　一个真正的CRM应用不仅仅是一个智能联络表。本质上，你试图从一个万能的集成应用上，无论你是否称之为CRM，得到的好处无非就是简单并且高效地捕捉和控制端到端的客户进程。

　　谨慎部署

　　CRM提供商Maximizer公司管理总监Vivek Thomas说，其实使用基本的微软程序是可以管理这个过程的，但问题在于电子表格是否是一个实现这个功能的比较好的方法呢？你如何才能知道正在使用的版本什么时候过期或者什么时候推出了新的版本。在你弄明白这些问题以后，你可能已经获得了15个版本，Thomas说。

　　当然，它仍有可能保留控制权，但是，如果你团队的成员可以只需要在一个信息存储点就能查到谁访问过这些记录，什么时候访问的，最后交流的信息是什么，它们采取的什么行动等等，毫无疑问这是相当高效的。Thomas说：“如果同每个客户只有一个联系点，那么使用电子表格是很讲单的，但是，如果联系点有多个的话，你只能碰碰运气了。”

　　如果你已经决定部署CRM系统，软件开支绝对不会是唯一的费用。很多企业主自以为自己是经营企业的行家，从而错误地认为自己就足以应付CRM系统的部署工作---这其实是大错特错，除非你是一个CRM专家。“CRM应用是相当复杂的，它是为了完成很多复杂的才部署的，所以你在部署过程中必须要得到专业人士的帮助。” Thomas警告说。

　　“这就像找一个会计师来协助我清算帐目一样。我或许可以试着自己完成这项工作，但有一些特定的过程和程序我需要向专家咨询。”

　　人VS机器

　　但是，CRM应用不是一个后台管理系统，它需要同使用者进行交互。如果你的新系统能够完成本职工作的话，那么更新通讯纪录或者保存一份电子邮件到客户记录中就是用户要做的事情。

　　为了能够正确地使用CRM系统，企业员工需要进行培训。可以有很多途径进行培训。首先，在系统部署完之后，你可以立刻向所有员工开放系统，让他们首先在功能层面熟悉系统是很明智的。例如，你可以在刚开始的时候让他们更新和创建联系点，这样他们就逐渐熟悉了这个功能，然后你可以试着让他们创建销售机会或销售前景，设计并编辑促销名单。

　　另外，你也可以只向一部分员工开放新系统的高层功能。Thomas认为，这也许对于规模较小的企业更加有效，因为在小企业中，有可能只有一个或两个人对于企业的业务流程有一个整体全面的观点。“这可以确保首先让企业高层领导或其得力助手企业的业务状况，然后再逐步扩大到其它部门的其它员工。” Thomas建议说。

　　如果你想要来衡量你的CRM系统的成功，方法很简单---它是否能够实现你一开始就制定的目标，它能否让用户的日常工作变得更加简单。比如，你可以很轻易地看到使用CRM后，工作人员搜索信息所花费的时间较之过去有没有明显地缩短，或者客户的问题是不是能够迅速得到解决。

　　CRM可以有很多方式来理顺企业的业务流程，但你也希望有益于使用的系统并最终可以将它们集成到现有的企业应用中。CRM的关键字是用户---或者说是客户。但是如果你在没有考虑清楚的情况下就匆匆部署CRM，并且使它偏离了正确方向的话，结果甚至可能没有一个客户关系去管理。

eNet硅谷动力(cio.enet.com.cn)