岱澳上海：CRM帮助我们避免做不该做的事_企业_CRM

岱澳上海：CRM帮助我们避免做不该做的事

2008/08/04

　　“对猎头公司来说，做得好与不好，要看这个公司是否有一个好的平台。对人的信息的追踪和检索，是关系到猎头公司生死存亡的问题。”上海岱澳人才信息咨询公司（Atomic，以下简称岱澳上海）业务总监沈铁雷在谈到猎头行业的竞争力时如是说。

　　人工智能简历搜索数据库的应用，在岱澳上海从刚进入中国时只有4个人发展到2007年拥有员工30多人的过程中起到了举足轻重的作用。但是，形成一定规模以后，只有简历搜索数据库已经远远不够，岱澳上海又上了Sage CRM系统。这能否帮助岱澳上海走上又一个新的台阶呢？

　　避免做不该做的事

　　岱澳上海成立于2005年，是一家从事人才咨询、人才招聘和人才推荐的专业机构，公司总部在澳大利亚。虽然成立的时间并不长，岱澳在中国猎头行业已经小有名气，泰科、施耐德、Honeywell、索尼等知名跨国企业都是他们的客户。

　　岱澳在中国的快速发展，得益于中国经济的迅猛发展，以及公司传承了岱澳总部的管理优势。此外，这跟岱澳上海有效地应用非常先进的人工智能简历搜索数据库不无关系。猎头公司通常在接到一个项目以后，要从数以万计的简历中去寻找合适的候选人。借助于这个数据库管理系统，岱澳上海可以迅速从其所积累的10万多个简历中检索出合适的候选人。相对于那些只是通过Excel表等简单的工具来管理简历的猎头公司，岱澳上海可以更加高效地服务客户。

　　由于刚成立时规模尚小，客户数量也不多，所以针对业务过程，岱澳上海并没有采用专门的CRM系统来管理。但是随着公司规模的不断增长和客户数量的不断增加，过程的管理变得越来越重要。

　　“在猎头公司，丢掉客户往往是因为做了不该做的事。”沈铁雷说。在猎头行业，去挖自己客户的人是非常忌讳的，会严重影响公司的声誉，甚至丢掉客户。但是由于缺乏有效的工具加以管理，在客户较多的情况下，这样的事情时有发生。

　　针对候选人，同样也要避免做不该做的事。一个候选人适合多个不同项目的情况经常会发生。所以猎头公司经常会针对不同项目，甚至同一个项目给同一候选人打多个电话。或者是候选人因刚找到合适的工作或怀孕等暂时不打算换工作，还不停地给他打电话。这样，就会导致候选人对猎头公司产生厌烦情绪，或者不再信任。

　　而对沈铁雷这样的业务总监来说，则需要一个有效的工具随时了解公司每个正在进行中的项目的进展情况，以便更好地协调资源，以及更好地与客户进行沟通。

　　要实现这些目标，CRM无疑是一个理想的选择。因此，岱澳上海在2007年开始对CRM进行选型，希望将人工智能简历搜索数据库和CRM结合起来，以实现对业务过程的科学管理，提高工作效率和避免做不该做的事情，进而提升核心竞争力。

　　与原有数据库整合

　　候选人简历数据是猎头公司的命脉。一般猎头公司都不敢轻易更换信息系统，以免带来数据差错等不必要的麻烦。所以，在CRM选型时，沈铁雷首先考虑到的就是系统一定要跟原有的人工智能简历搜索数据库结合起来，同时还要考虑系统上线后的持续服务。

　　2007年中旬，岱澳上海对CRM产品进行了很多调研。在经过多个产品和供应商的比较后，岱澳上海在2007年底选择了赛捷软件提供的Sage CRM。

　　选择赛捷软件，沈铁雷说，一方面是看到赛捷是个国际品牌，同行评价也不错，另一方面是因为赛捷的开发、销售人员给他们的信心：“我们的CRM系统可能要做多次的二次开发，急功近利或者规模小的供应商我们都不能接受——我们是做猎头的，最怕的是给我们服务的人万一走了后服务无法保证。”

　　在项目实施过程中，最大的难点就是流程梳理，这也是最关键的一步。岱澳上海整个系统实施一共花了4个月时间，但是流程的梳理就花了两个多月。值得一提的是，岱澳上海的整个管理层、关键岗位的人员都参与了流程梳理工作。这些工作，为上线后系统的良好运转打下了坚实的基础。

　　岱澳上海CRM实施的另外一个难点，是与人工智能简历搜索数据库的整合。考虑到候选人的手机号或者邮件地址是唯一的，赛捷选择了通过手机号或邮件地址将两个系统连接起来。这样，在人工智能简历搜索数据库搜索到的任何一个联系人，可以通过CRM系统看到这个联系人相关的历史记录。

　　一般来说，CRM的实施并不难，真正难的是将系统推行下去。为此，岱澳上海给业务人员做了很多思想工作，让业务人员了解到系统给他们的业务带来的帮助。

　　除了做思想工作以外，岱澳上海还采取了具体的措施来保证系统能够被很好地应用起来。内审制度是一个非常值得借鉴的措施。沈铁雷说，一套CRM系统是否做得好，一定要看数据是否完整，是否按要求输入。岱澳上海要求业务人员在拜见客户以后把名片交出来给内勤组的人输入系统；所有访谈都要有访谈记录；所有发给客户的邮件都要抄送给内勤组以便记录……岱澳上海相关的管理者会对员工所做的这些工作进行内审。同时，对做得好的业务人员还进行一定的奖励，如看电影、发奖状等。开始时，内审工作每个星期都要进行。现在业务人员做这些工作已经形成了习惯。

　　实时管理150多个项目

　　为了避免发生到自己客户那里挖人的情况，岱澳上海在赛捷软件的帮助下在CRM上做了二次开发，把自己客户所属的那些候选人在系统上做一个红色的标记。只要看到这个标记，岱澳上海所有的业务人员都会避免去挖这些人。除此以外，CRM系统的应用还在很多方面给岱澳上海的管理带来了提升。

　　首先，系统帮助岱澳上海减少了许多重复工作，从而有效地减低了时间成本。比如说，系统记录了所有与候选人联系的历史记录，如果看到针对同一项目已经有人给某个候选人打过电话了，业务人员就没有必要重新再打了。同时，将那些信用不好或有其他严重问题的人列入黑名单，可以减少很多无用功。

　　然后，岱澳上海借助CRM系统实现了有效的知识积累和传递。在应用CRM之前，沈铁雷所管理的20多个顾问经常要问他某个项目的联系人是谁。岱澳上海通常都有150个项目同时进行，人工管理显然不太现实。CRM可以把所有项目的所有情况展现出来，包括项目内部联系人和客户方联系人是谁，项目预期的收入是多少，项目成功的概率是多少，为项目联系过的人的情况如何，等等。相关人员只要打开系统就可以了解项目情况。

　　值得一提的是，在Sage CRM中有一个同名同姓过滤器，即显示数据库中所有同名同姓的人。在7月23日接受本报记者采访前，沈铁雷刚刚得益于这一功能。当时沈铁雷在为一家跨国公司找一个候选人时，凭记忆觉得两年前联系过一个同名同姓的人，进而通过CRM系统对同名同姓的人进行比对，找到了那次联系的记录，确认这是同一个人。于是他打电话过去时提到了两年前的那次联系，这样就很快拉近了与候选人之间的距离。“正因为此，这个单子会马上签下来。”沈铁雷说。

　　最后，系统帮助岱澳上海实现了过程管理的标准化。猎头行业对员工的管理往往都比较松散。原来，岱澳上海对员工表现的好坏没有一个好的衡量工具，在绩效考核上也只能“感觉”某个员工怎么样。但是有了CRM系统以后，已完成项目、正在进行项目、潜在项目等都在系统中呈现出来，管理者对某个员工或者某个团队的工作情况一目了然。而且，从CRM出来的这些数据，已经跟KPI联系起来了。

　　现在，许多猎头公司正如雨后春笋般冒出来，势必导致行业竞争的加剧。竞争加剧以后，猎头公司必然要降低价格来获取客户。这时，依靠传统方式工作的猎头公司要花很多人力物力来完成一个项目，迟早会入不敷出，从而导致倒闭。而像岱澳上海这样的公司，借助系统的应用，则可以用较短的时间、较低的成本完成同样一个项目，生命力肯定更加旺盛。

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