分析师点评：2009年CRM趋势_CRM_国外

分析师点评：2009年CRM趋势

Dainel 2009/02/16

　　来自Forrester Research的分析师表示，CRM应用市场今年将会带来一些新的面貌，对客户企业的财务、战略和技术都会形成一定的影响。

　　例如SAP和甲骨文等大型厂商，今年都开始催促他们的客户升级CRM应用，这迫使很多企业不得不作出新的选择和决策。

　　由于IT银根紧缩和整体经济环境的不景气，今年企业在决策应用升级时面临着更大的时间压力。而在90年代末和新世纪初，CRM市场的脚步还没有这么紧促，企业IT在投资时往往更相信厂商所许下的承诺，而未必充分地进行审慎性调研。此外，今年企业或许也要与技术服务公司展开更密切的合作，以求从CRM实施中取得更大的价值。

　　由于软件、ERP系统的重叠以及数据集成的质量尚不尽如人意，通过CRM应用来形成企业内统一的客户视角仍有待改善。根据Forrester的预测，今年CRM专业人员将持续专注在企业如何收集、分配和使用数据这些问题上。

　　至于CRM产品功能方面，分析师认为去年的趋势是“社交型CRM”，即通过wiki和博客之类的社交工具来进入到云CRM环境，将CRM应用连接到外部社交网络及其它网络资源。而CRM厂商也开始尝试通过添加各种时兴的功能来保持市场份额，留住客户。比如Salesforce.com就早已先人一步，适时推出了新产品来进行企业内容管理。

　　分析师在研究报告中也指出，在2009年，CRM应用也更多地向模块化靠拢。例如软件巨头甲骨文公司就已开始布局这一战略，而其竞争对手也紧随其后。仅去年一年，甲骨文公司就一气推出了三款SaaS型CRM产品，包括Sales Prospector、Sales Campaigns和Sales Library。

　　根据分析师的预测，今年企业客户在产品价格上希望有更高的透明度，尤其体现在SaaS产品上。而厂商也在试验各种新的定价模式，比如将应用成本与客户的具体盈利情况联系起来制定付费策略。另外在当前的经济环境下，越来越多的公司会去尝试使用开源CRM产品(如SugarCRM)，以达到降低成本的目的。

　　降价销售在任何经济衰退时期都是最有效的一招，相信各大厂商也会主动或被动地在价格上作出调整。但分析师预测，价格竞争只会在小范围的业内对手之间展开，尚不会扩大到全面的价格战。

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