基于Web的敏捷客户关系管理_CRM

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基于Web的敏捷客户关系管理

郝平 2009/04/30

　　以前，浙江永通一般要让客户反复在企业现场察看、打样、比较，环节很多，工作效率低下。现在，采用快速响应客户需求的CRM系统后，优化了企业内部的业务流程，客户只需要将加工的样品，通过可选择的途径(web、E-mail、内网等)，发送到企业内部，企业接受样品后，立刻响应，与客户建立连接，经过多种途径与客户交流和确认，在样品库中快速搜索到相同和相似的样品，配方调试后直接采用，确定加工工艺，组织产品生产，节省了客户时间，提高了工作效率。

　　项目概况

　　浙江永通染织集团有限公司是一家以外贸、纺织、印染为主业，兼有服装、化工、建筑、房地产、装潢等多业并举的外向型企业集团。永通集团拥有固定资产6.11亿元，外贸自营出口是全国生产型企业出口创汇二十强企业之一，列浙江省自营出口第七位，绍兴市自营出口第一位。永通集团由二十多家生产企业，永通、华越两家进出口公司、二十二个外贸部，按照现代化、实业化、国际化的要求组建而成。公司拥有全套国际一流的印染后整理流水线及电脑分色描稿系统，能漂、炼、印、染、特殊后整理各类纯棉、涤棉、化纤、仿真丝等各种面料，年生产能力达8.5亿米。

　　浙江永通基于Web的敏捷客户关系管理根据轻纺行业的“小批量、多品种、短周期”的共性特征，建立了具有行业共性特征的客户关系管理模型，研究快速响应客户需求模型，优化企业内部作业流程，提升整个行业客户管理水平，导入CRM的管理理念。永通集团公司的领导，在省制造业信息化专家组的帮助下，和开发单位的工程师共同探讨，理清思路，明确目标。从组织机构着手，首先成立以公司总经理挂帅、各部门和企业主要领导参加的信息化领导小组，指导企业的项目工作，然后成立ZYT-ACRM联合工作小组，并进行任务的分工，明确各部门的责任。企业领导小组在前期多次开会讨论，就如何开展ZYT-ACRM的问题展开专门研究，首先选择各方面条件适合的企业作为集团内首次试点单位，然后在此基础上，扩大应用面。

　　项目完成情况

　　(1) 完成几大模块，其中包括：客户互动模块、销售管理模块、客户服务模块、客户资源管理模块、市场营销模块、商业智能模块和数据接口模块。另外，还根据试点单位的要求和外贸特点，增加了外贸单证管理和样品配方管理两个模块。

　　(2)根据轻纺行业的“小批量、多品种、短周期”的共性特征，建立具有行业共性特征的客户关系管理模型，研究快速响应客户需求模型，优化企业内部作业流程，提升客户对企业的忠诚度。实现了客户敏捷化服务、客户自助服务、个性化服务、客户资源管理、客户冲突的消解、客户智能分析、数据仓库、知识库、数据挖掘、市场分析、辅助决策、数据接口等技术的攻关。

　　(3)在研究开发的基础上，在永通集团的Internet/Intranet企业网络上，构架基于Web的敏捷客户关系管理系统平台，并将所有的功能模块应用到在永通集团公司实施应用中，其中包括在企业集团总部的“永通客户服务中心”和客户资源管理、分公司的营销部、外贸部、单证科、生产科、仓库和财务等部门，以及在业务员和客户单位中，完成了项目的试点应用工作。

　　项目取得成绩

　　浙江省是轻纺业大省，共性特征明显，浙江永通基于Web的敏捷客户关系管理针对轻纺行业的共性技术进行研究，并且贴近实际需要，项目在通过了省科技厅组织的专家组的项目验收后，首先在示范企业和下属子公司中开展应用，并在积累应用经验的基础上，将所获得的成果在同行业中推广应用。项目目前所取得的效果主要体现在以下两个方面：

　　1. 促进企业发展战略的转变

　　浙江省是纺织印染大省，而绍兴是轻纺行业产业链最完善的地区，汇集全国最大的纺织、印染企业，在全国也占有很重要的地位。随着纺织、印染行业市场竞争日益激烈，企业越来越意识到在产品同质化的行业背景下，单纯提高生产质量、降低成本，很难赢得市场。必须转变观念，将以生产为中心转移到以客户为中心的管理之中，企业运作模式也必须将以业务为中心向以客户为中心转变，由此提高客户服务质量，快速响应客户需求，为企业赢得时间，最终赢得市场。

　　浙江永通集团公司面对激烈的国内外轻纺市场竞争，及时调整和制定企业的市场发展战略。企业管理的重心随之从传统的生产、物流、财务等内部管理转向全面的客户管理。企业最为关心销售收入、销售机会、服务质量和客户满意度等诸多问题，客户是实现企业利润和可持续发展的重要保障。如何更好地管理客户已经成为永通企业生存、发展的核心问题。企业通过全面实施客户关系管理，转变了管理模式，整合了客户资源，主动积极地关心客户，能够为客户提供良好的服务。提升客户对企业和产品的满意度和忠诚度，已经成为永通企业发展的一个战略问题。

　　2. 实现企业客户资源的统一管理

　　公司直接的利润来源是客户，客户的满意度是企业生存和发展的基础。由于原来印染行业的特点，客户的流离性较强，频繁地变换客户，留不住老客户是常有的事，原来客户服务主要是企业业务员的工作，没有提高到企业战略资源的高度上来，另外，业务员的流失也造成了客户的流失，最终致使企业受到损失。而在实施基于Web的敏捷客户关系管理之前，浙江永通一直没有找到好的方法。为了解决保持客户，提高客户对企业的忠诚度，防止客户资源流失的难题，永通和浙江省科技厅关键共性技术攻关项目组结合轻纺外贸行业的特点，从外贸报关的客户资料和内贸销售资料入手，建立已发生业务关系的客户资源库，在此基础上，对客户的需求进行跟踪服务，为客户开放网络平台，让客户足不出户就可以了解其产品的生产情况。通过电话、短信、电子邮件和企业网站，对客户提供业务数据，方便查阅。对于重要信息，企业的客户服务中心会及时通知到客户和业务员。自客户服务中心系统开发实施后，经过一段时间运行，客户普遍感觉很好。企业不仅保持了老客户，同时进一步发展了新客户，使得公司的销售业绩在激烈的市场竞争中保持逐年上升。

　　公司的客户资源，从原来的个人资源，逐步整合为企业资源，目前仅三家子公司就已积累了577家客户。

　　3. 提高企业管理水平

　　企业的产品、工艺、质量和市场反应能力，直接关系到企业的生存和发展。在许多情况下，客户对产品和订单的要求是比较高的，如何响应客户的需求，快速提供样品和生产，决定了企业业务的成败，也直接影响企业的效益。以前，浙江永通一般要让客户反复在企业现场察看、打样、比较，环节很多，工作效率低下。现在，采用快速响应客户需求的CRM系统后，优化了企业内部的业务流程，客户只需要将加工的样品，通过可选择的途径(web、E-mail、内网等)，发送到企业内部，企业接受样品后，立刻响应，与客户建立连接，经过多种途径与客户交流和确认，在样品库中快速搜索到相同和相似的样品，配方调试后直接采用，确定加工工艺，组织产品生产，节省了客户时间，提高了工作效率。另外，还能有效地管理企业样品、配方资源信息，建立一套比较完整的合同订单、样品打样、原料、加工生产和库存等的业务管理系统，最终提高企业销售。

　　4. 提高企业的经济和社会效益

　　建立起以客户订单为核心的生产管理，合理配置原材料和人员，减低原材料的库存量，节省流动资金和产品的成本。

　　2002年产品销售额30.2亿元，出口创汇13.3亿元，2003年产品销售额36.8亿元，出口创汇17.4亿元，2004年上半年，销售额19.2亿元，出口创汇9.1亿元，通过历年比较，永通销售和外贸收入逐年上升，这与开展信息化建设密不可分。

　　通过项目实施，培养了一批既有实际工作能力，又有计算机应用操作能力的管理人员和职工队伍，有利于外贸业务开展和与客户的交流，提高企业的综合竞争力。

　　由于计算机信息的集成管理，提高了生产计划的有效性，快捷性，提高了管理水平和生产能力，提高了公司对市场的预测和经营决策能力。

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