龙蟠石化实现“服务再升级 沟通零距离”
2009/05/20
现代企业之间的竞争，已经不仅仅体现为产品质量的“硬实力”竞争，更体现为服务方面的“软实力”竞争;5月份以来，龙蟠以高科技的信息技术为依托，进一步完善客户服务系统，实现了“服务再升级、沟通零距离”的非凡效果。
随着有形产品与服务产品之间的概念区别逐渐模糊，服务已经不仅仅是服务型企业的制胜要诀，更得到了众多制造型企业的日益重视。可以说，有形产品是有形的服务，而服务产品则是无形的产品。
服务品质的优劣在企业成长中的影响举足轻重，香港某调研机构曾对客户转投另一家公司的原因做过一项调查，发现仅有14%是对产品不满，而高达68%的比例是对服务不满，这其中的主要原因是直接与用户接触的客服部门得不到真正掌握服务资源的各相关部门及时有效的后台支撑，服务营销的重要性，由此可见一斑。
7Ps服务营销的理念
按照营销专家布姆斯和比特纳的理论，传统市场营销理论4Ps的基础上应当增加三个“服务性的P”，即：人( People
)、过程( Process)和物质环境(Physical Evidence)。7Ps的核心在于员工的参与对整个营销活动的重要意义。企业员工是企业组织的主体，每个员工做的每件事都将是客户对企业服务感受的一部分，都将对企业的形象产生一定的影响。应让每个员工都积极主动地参与到企业的经营管理决策中来，真正发挥员工的主人翁地位;
同时，企业还应关注在为用户提供服务时的全过程，通过互动沟通了解客户在此过程中的感受，使客户成为服务营销过程的参与者，从而及时改进自己的服务来满足客户的期望。企业营销也应重视内部各部门之间分工与合作过程的管理，因为营销是一个由各部门协作、全体员工共同参与的活动，而部门之间的有效分工与合作是营销活动实现的根本保证。
在此观念的指导下，龙蟠关心的不仅是产品是否成功售出，更注重的是用户在享受企业通过有形或无形的产品所提供的服务的全过程感受。龙蟠认为，服务是从产品设计、生产、广告宣传、销售、售后服务等各个部门的事，甚至是每一位员工的事。售后服务不是成本消耗部门，企业的产品在经过每一个部门都被赋予了新的增值。
通过积极主动地关注售后、收集用户对产品的意见和建议并及时反馈给产品设计开发部门，龙蟠得以不断推出能满足甚至超出用户预期的新产品;同时在一切可能的情况下，对已售出的产品进行改进或升级服务。
无处不在的CRM客户关系管理系统
为了建设更有效的信息渠道，同时更好地为客户提供直接、快捷的系统解决方案，龙蟠近期对CRM客户关系管理系统进行了全面的优化，真正实现了服务与支持的无缝对接。
无论何时何地，只要通过CRM系统，龙蟠的销售代表就可以将其所负责区域的数据资料、销售进展和需要支持等内容向公司汇报;与此同时，销售总监通过该系统，也可以在第一时间内了解到全国销售的发展态势，从而更快更好地提供服务支持，解决所出现的问题，安排部署和指导相关工作。
CRM系统不仅可以大大缩短事件的处理周期，提高各部门之间的工作效率，同时也可以使公司更好地从战略高度掌控市场脉搏，运筹帷幄，决胜千里。
然而，CRM所获取的信息并非第一手资料，人与人之间的思维方式与理解方式不尽相同，客户的意见和建议通过销售代表再传达，极有可能出现误解或偏差。在这一背景下，5月中旬，龙蟠又在公司网站正式开通了“总经理互动平台”。
“总经理互动平台”正式上线
龙蟠与客户“沟通零距离”的交流通道——“总经理互动平台”于5月15日正式上线。
通过此平台，所有的龙蟠客户经过注册，均可以登陆发言，发言的内容可以是对龙蟠产品及服务的各类合理化建议、投诉及市场支持要求、市场信息反馈等等。这些建议信息将在第一时间内直接送到总经理面前，并由总经理指定专人进行问题处理，同时对客户的意见进行回复。
在当今的信息世界里，实时获取正确的信息是关键。快速从客户处获取信息，然后快速向客户提出反馈，将变得越来越重要。总经理互动平台的上线，标志着龙蟠的扁平化服务策略取得了进一步的突破，龙蟠的客户服务响应速度和客户投诉建议的回应效率将得到更为明显的提高。同时，这也是对龙蟠现有的CRM系统和客户投诉建议渠道的有力增强和补充，可以促使公司内部的各个部门更快速、更完善地做好客户服务工作。
“服务再升级，沟通零距离”有利于龙蟠实现和强化近几年来在市场竞争中日益受到重视的产品和服务的个性化、差异化。由于在服务营销观念指导下，产品研发、采购、生产、市场、销售、客户服务等各个部门都注重与客户进行双向互动的信息交流，龙蟠将比竞争对手更快、更详尽地了解客户的需求，而且能更快、更好地满足用户的需求，这无疑将在未来更进一步地提高龙蟠的市场竞争优势。
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