以CRM系统管理客户突破“求救无门”困局_CRM

以CRM系统管理客户突破“求救无门”困局

2009/07/30

　　为了因应不同阶段的营运发展，远雄建筑在20年前正式迈入信息化时代，然后，随着上市柜的稽核管控需求，首度面临应用信息系统重整，远雄企业团总管理处信息企划部经理陈森山指出，建筑业的信息应用其实相当传统，甚至可以说是传统产业中最传统的。以远雄建筑来说，一直到4年前才着手导入ERP系统，除此之外，现阶段也正积极评估企业集团的CRM应用。

　　从建筑营造起家的远雄企业团，在1969年成立第一家公司后，现在旗下拥有17家公司，已经是台湾地区前50大企业集团之一。 40年来所累积的客户数，更达到447万笔，相当可观，而且横跨多个不同产业领域。其中，除了建筑营造与房屋销售之外，还同时涵盖金融保险、空运物流、游戏休闲等等。

　　远雄企业团旗下的17家公司品牌，从远雄建筑、花莲海洋公园、远雄悦来饭店到远雄自由贸易港区应有尽有，对于不熟悉远雄的人来说，实在很难想象一家建筑公司怎么会跟人寿保险或是花莲海洋公园有所关联。

　　为了打造企业的整体形象，远雄相关企业在多年前“正名”，自此，远雄企业团旗下所有公司的名称，前面都有远雄两个字，例如：远雄建筑、远雄海洋公园、远雄悦来饭店、远雄人寿……乃至于远雄巨蛋等等，而远雄企业团的形象也终于有了一致性。

9万个会员分散在17家公司、7种产业领域，到底要怎么管

　　然而，远雄企业团的客户高达447万笔，而且分散在17家公司、7种不同产业领域，到底要不要统一管理，又要怎么统一管理，才能为整体营运带来效益？都是非常大的挑战。陈森山说：“经过多次讨论之后，远雄企业团决定分2阶段进行改造，首先，在今年初启动的是会员招募计划，接着，今年底之前还要完成CRM系统导入。”

　　陈森山说：远雄企业团旗下各事业单位的客户与会员经营，原本都是单打独斗，各自拥有一套方法经营所属客户群，但是，为了把远雄企业团旗下的447万笔客户数据，逐渐转变成共同会员来经营，所以，决定进一步导入CRM系统，让这些客户/会员即使分散在17家公司、7种不同产业领域，但是经过统整之后，远雄企业团将可进一步掌握整体客户的信息。远雄企业团从今年初开始招募会员以来，目前会员人数已经达到9万。

　　陈森山说： “CRM系统就是为了因应远雄企业团的整体需求，而不是为了远雄建筑或其它单一家公司。”所以，远雄企业团旗下的各事业单位，虽然都有自己专属的信息团队，负责执行与管理，但是，有关于企业团整体的信息规划，则是由总管理处来主导，而相关信息系统的规划，更必须从企业团整体的角度来看，而不是为了因应单一公司的需求。

　　远雄企业团决定导入CRM系统之后，今年初已经先行展开会员招募计划。陈森山说：“过去，远雄企业团旗下的17家公司，虽然各有不同的市场与客户，但是，并没有从整体企业集团的角度，去共同经营这些客户，”现在，远雄企业团想要统筹这些会员，也必须得到客户首肯，不能一厢情愿地把客户数据从A公司转移到其它关系企业，否则就会触犯个人隐私数据保护法。

　　陈森山表示，远雄企业团营运40年来，累积的客户数已经达到447万，其中大约有427万是自然人，法人所占比例也达20万笔。今年初，远雄企业团启动会员招募计划之后，目前已经有9万个客户，愿意成为远雄企业团的家族会员，依据现阶段的成长速度来看，今年底可望冲破16万人。

　　远雄企业团为了提升客户忠诚度，除了展开会员召募计划之外，还积极延揽周边资源，扩大异业结盟规模，同时并搭配红利积点，来巩固会员的忠诚度，为的就是要进一步交叉营销，陈森山表示，目前远雄企业团已经有1,189家异业结盟厂商，预计今年底将可达到2,000家。陈森山说：“远雄企业团的客户关系管理，目前还着重在会员召募阶段，预计今年底CRM系统上线之后，才能进一步启动积极性的商机开拓计划。”

　　不过，远雄企业团的产品属性差异甚大，各事业单位所累积的产业经验以及绩效管理制度，甚至已经有10多年历史，这样的情况下，CRM系统导入有一定的难度，过程中，势必少不了客制化以及系统整合工程。陈森山表示，目前虽然已经决定要用哪一套CRM系统平台，但是，系统整合商还在评估当中，预计近期内将会拍版定案，然后在今年底前完成CRM系统部署。

　　目前远雄企业团的CRM导入工程，虽然还在密集进行中，但是，远雄企业团之下的老字号品牌——远雄建筑，为了翻新信息系统，进而为远雄建筑打造更好的营运体质，近年来也积极导入ERP系统。

　　陈森山表示，企业的信息系统应用，营运脱离不了内部作业与管理、外部客户经营与管理、上下游厂商管理等3大区块。以远雄建筑来说，目前除了积极导入ERP系统之外，SCM供应链管理将是下一个阶段的着重点。

　　远雄建筑在相继导入ERP等系统之后，还有另外一个目标，就是希望可以提供营运高层更完整、更实时的决策信息，陈森山表示，目前远雄建筑虽然也有商业智能系统，辅助营运高层进行各种决策，但是目前的应用范畴比较着重在销售面的讯息，未来则希望进一步延伸到成本面的实时信息分析。

　　为了因应这样的需求，远雄建筑在4年前决定导入ERP，陈森山表示，目前ERP系统的导入工程，已经完成将近70％的应用程序开发与部署，预计今年底就能100％完成系统导入工程，其中包括与既有应用程序的接口整合等都将陆续完成。

　　除此之外，远雄建筑也计划导入SCM系统，陈森山表示，台湾的高科技制造业虽然普遍都有SCM系统，但是在建筑这个领域，一直以来相当缺乏可以参考的SCM应用案例，大多数的建筑营造厂商也只能凭借人为经验判断，例如：依照建案的规模大小，决定上下游合作厂商。

　　远雄建筑的目标，是希望藉由SCM来掌控大宗物料的采购，陈森山表示，尤其在建筑工程的成本结构中，营建材料所占的比重高达6成以上，而且不论建案特性为何，在兴建的过程中，都需要大量的钢筋、预拌混凝土、砂石、水泥等主要建材，而这些原物料上游供货商的供货状况又有不同，建商不仅无法实时掌握上游供货商的价格波动，也无法知道供货商的原物料库存情况。

　　这样的运作方式，对于短期工程来说，也许不会有太大影响，但是，建案规模越大，影响就越大，包括营建成本与工期都变得无法预估，一般情况下，施工期越长，建商的资金周转率就会相对变低，大多数建筑公司甚至都需要融资才能因应。陈森山表示，远雄建筑在相继导入ERP以及SCM之后，希望可以快速精算整体成本，并且达到有效控管。

　　远雄建筑的信息系统发展，现阶段虽然还有许多重大项目正在进行，但是，在此之前，已经经历过几个重大改革，陈森山表示，远雄建筑的信息系统，早在20年前就已经开始发展，所以，相关的应用程序早期都是在大型主机平台上执行，后来，随着开放系统平台的发展越来越成熟，远雄建筑决定放弃大型主机平台，进而把相关应用程序转换到开放平台上执行。

　　然而，在走向开放平台的过程中，却因为Windows吃了不少苦头，因为那时候微软的产品才刚刚起步，不论系统的稳定性与成熟度都不足，有时就连原厂自己都无法知道为什么会发生这些问题，更遑论立即得到解决。陈森山说：“那个过程，真的只能用‘求救无门’来形容。”

系统一定要经过信息团队测试，才能大规模部署到使用者端

　　有了这样的经验，远雄建筑的信息发展策略，也从此多了一项规范，就是所有的应用程序或系统正式上线前，都一定要经过信息团队严格测试，才能大规模部署到使用者端。陈森山说，大多数信息系统一定是经过测试才会推展到市场上，但是，由于各个企业内部的信息环境不同，除了客制化的系统之外，系统的组成通常不只一个品牌，在复杂的系统环境中，有可能发生各种无法预期的状况，而充分测试是唯一能够事先预防问题的方法。

　　远雄建筑的信息团队，虽然只有3个人，但是，角色定位却很特别，一般的情况下，除了必须因应远雄建筑各个部门的信息需求之外，还要支持建案（产品）。陈森山表示，建商为了卖房子，以往最多只会附送高档家具等装潢，但是，4年前远雄建筑开始有了不一样的想法，并且把光纤基础建筑与住宅型建案结合，使得房屋建筑的基础工程，从钢筋、水泥扩大到光纤布建，远雄建筑为了落实这样的概念，不仅成立数字研发课来主导相关计划，甚至还要动用信息团队的资源来因应。

　　目前远雄企业团旗下各事业单位都有自己的信息团队，负责所属公司的系统。然而，从陈森山个人的角度来看，却必须同时担负2种信息工作角色，一个是企业团整体的信息规划，例如：CRM系统导入等；另一个则是远雄建筑、远雄营造、远雄房屋等三家公司的信息系统负责人。

　　陈森山说，远雄建筑所有的一级主管，都要比一般员工提早半小时来公司开会，而且40年如一日，不仅从未间断，就连董事长都很少缺席，在这种团队气氛中工作，如果自己没有办法跟上营运高层的脚步，很快就会跟不上进度了，“所有的IT人必须更加努力，而且不断学习”，他说。

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