CRM结合知识管理系统，靠“情报”卖房子_CRM

CRM结合知识管理系统，靠“情报”卖房子

林怡辰 2009/08/10

　　一位信义房屋的业务人员，手上拿着PDA点选事先安排好当天要出门拜访的行程，按照PDA上面排好的既定行程，开始一天的拜访规画，在PDA中，有着信义房屋的知识管理（KM）系统、客户关系管理（CRM）系统，以及该业务人员自己个人的日报表。

　　信义房屋信息部执行协理陈丽心表示，面对房仲业者的竞争，信息部门最需要做的就是让第一线的业务人员可以透过系统随时掌握各种客户实时信息，业务人员可带着PDA就像是随身带着一台个人计算机一样，出门拜访客户。

　　业务人员每天只需要花费30秒更新数据，就能让客户数据与公司系统同步，举例来说，过去业务人员在外面，无法随时得知房子最新销售状况，可能带客户去看房子，其实当时已经卖出，现在如果当下客户看了房子不喜欢，透过PDA撷取公司内的CRM、KM系统，可以立即寻找新的合适的房子。

透过CRM系统，将客户数据保留在数据库

　　为了可以做到实时化的客户关系管理，信义房屋从2000年便开始自行开发CRM系统，陈丽心表示，房仲业者最重要的资源都掌握在业务人员手中，因此，信义房屋也面临到当业务人员异动时，相关数据以及客户也随着被带走，因此开始将这些原本用纸张填写的日报表E化，为了开发出贴近使用单位需求的CRM系统，当时还选出2位店长、2位区主管、2位业务人员、信息部门IT人员3位、客服部2位，跨部门共同讨论、开发整个系统。

　　事实上信义房屋这些日报表并非一般的窗体流程单，而是客户数据以及业务与客户互动的过程，像是拜访哪些客户、客户需求，这些数据透过日报表建立起来后，就是信义房屋企业内基本的客户关系管理雏型。

　　陈丽心表示，CRM系统最重要的是第一线业务单位的日报表计算机化，而这一个CRM系统是采用集中式数据库，每个业务都把数据汇整到系统中后，所有数据是可以公开、可分享，举例来说，一个业务去拜访某个客户，该业务不认为这个客户会买房子，但是，也许这样的数据在别的业务眼中却是有潜力的”有望客户”，因此业务员可透过数据库找到所需要的其它目标对象，进而扩展本身的客户数量。

　　此外，信义房屋的这个CRM不只业务单位会使用，对客服单位、营销单位也有用处，客服单位为了了解客户需求，还特别在CRM中做一个问卷系统，用来搜集客户需求，了解客户评价或现在想买的房子类型，再将这些信息放在数据库，让第一线的业务随时参考。

CRM由上而下推动，加速上线时间

　　陈丽心表示，在推动的过程中，最困难的地方不是CRM系统的建置，而是让第一线上千名业务人员改变过去用纸张填写，转而直接将数据转换到系统内，这个过程十分困难。

　　因此信义房屋当时采取的措施是，从上而下的推动。首先让各直营店的店长以及区主管开始使用，是因为店长人数少，先透过各店店长开始填写日报表的方式，让店长先熟悉系统，在约莫半年后才开始扩展到其它业务人员。

　　也因为店长的日报表一般是由旗下业务人员日报表的数据汇整，因此，店长为了完成报表，也会每天要求底下的业务人员确实填写当天的卖买屋进展，像是今天有什么案子或是委托案，买卖屋的情况有哪些等等，系统在当天也会将这些数据传送到区主管，各区主管可透过系统看到各分店是否彻底执行，由上而下的推展，也让业务人员渐渐的习惯系统的操作，让这一些信息都成为业务人员的日常作业手续。

透过KM平台，再进一步利用CRM数据

　　除了导入CRM系统，信义房屋在2003年开始导入KM系统，陈丽心表示，导入KM和公司属性有很大关系，因为在信义房屋，业务是公司的主轴，而业务员流动高，很难标准化每一个业务服务客户的过程，同时客户也分很多种类型，又必须面对不同买、卖房子的需求等问题，因此，业绩好的人若可以分享经验，其它人就可以学习到诀窍，同时也让企业可以保存重要的知识。

　　而这一个KM系统，同时也将CRM的分析数据也纳进来整合，像是透过CRM系统分析工具，可针对系统内的数据分析像是近5年来交易比例有无增加，或是以前客户可能在7～8年会换一次屋，现在缩短为3～4年的时间，因此，这一些单位就可以将数据在KM系统中分享出来，业务人员透过KM系统得知这样的讯息，再透过CRM系统寻找可能已经买屋超过3年的客户，进一步再开发，形成一个正向的循环。

　　事实上信义房屋的KM也不是开始就推动顺利，因为要建立分享的文化很困难，陈丽心表示，项目的推动很难由员工自动自发去执行，必须要藉由一些诱因、活动、奖项、主管的推动等，像是信义房屋就分区去执行分享成效，因为有评比及竞争，所以各区主管就会有压力，区主管顾及面子，就会进一步促使下面的人员去分享资料。

　　信义房屋初步是先累积知识量，不过在累积约3个月后，有许多员工抱怨，部分在数据库的知识是没有用的数据，因此，之后信义房屋才进行下一阶段，也就是加强质量，做法是在文件发布后，由使用者投票哪些是好的知识，如果是不好的知识就必须要”下架”。

　　除此之外，因为这些员工累积的数据是内隐的数据，但是真正买屋卖屋的”小撇步”还是必须要透过特殊方法来达到，因此，信义房屋还找来了知识管理顾问，将业务优良的店长、业务员，透过专家的互动以及询问，将专业的知识萃取出来，之后再转化为训练课程。

透过PDA，业务人员可在外撷取企业内KM、CRM信息

　　为了有效让每一位业务人员与客户面对面都可实时使用系统内的信息，目前信义房屋业务每人配一台PDA，PDA中有企业内CRM系统、KM系统等。

　　陈丽心表示，这是让业务人员可透过PDA查看自己的日报表行程，同时在外跑业务时，也可透过GPRS实时的撷取数据，举例来说，某位大安区的业务人员，与客户洽谈买屋方案时，发现事实上客户对北投区的房子也是有兴趣，就可透过GPRS立即到公司数据库撷取北投房屋信息，此外PDA内系统为了确保数据不会外泄，也设定在一定天数没有同步数据，系统会自动加密锁住。

　　陈丽心表示，现阶段IT部门要做的进一步强化CRM系统，将会把重点放在加权分析上面，也就是透过系统的加权分析，让顾客可以快速找到所需要的房屋信息，目前系统还必须要增加一些特定字段，让业务人员可以藉由填写一些客户的特殊需求，进而帮助他们找到更精确的数据。

　　举例来说，像是可强化客户需求的权重，把客户最在意的前3项因素加入，像是有顾客特别重视住家附近有没有学校、捷运或是房屋的公设比等信息，而系统就可自行帮助顾客依照加权需求配对，找到更为适合的房子，如果现阶段没有配对成功，有新的房屋信息出现时，系统也会持续帮顾客配对，该项项目预计今年第2季之后推行。

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