十二位杰出专业人士共同主讲及案例研讨
Twelve Topics & Cases Presentation from Professionals

• 上海对外信息服务热线有限公司（Shanghai Call Center）董事长　乐迪

• 万家基金管理有限公司（Wanjia Asset Management）市场总监/监事　张岱云

• 太平保险集团（Taiping Life Insurance）共享服务中心客户服务部负责人　冯卫

• 安邦保险（Anbang Insurance）总公司客服中心副总经理　滕黛琳

• 中化国际（Sinochem International）化工事业总部市场部经理　陈佩新

• 麦考林国际邮购公司（Mecoxlane）客户服务部总监　陈宏霞

• 工商银行上海分行（ICBC）电子银行部总经理/电话银行中心主任　高临

• 中国大地财产保险股份有限公司（CCIC）电子商务部运营总监　徐元亮

• 平安数据科技有限公司（PingAn Insurance）保险业务客服部副总经理　印洁

• 上海贝尔企业通信公司（Alcatel-Lucent）联络中心业务发展高级顾问　闵承忠

• 联泰大都会人寿保险有限公司（MetLife）客户服务部经理　马瑞嘉

• 网略智慧信息技术咨询有限公司（Clicknowledge.com）总经理　林祯舜

09:00 活跃、生动、和谐的客户关系是现代电子商务的灵魂

• 未来20年中，称霸全球的零售业态只有shopping mall、超市和电话销售3种
• 基于呼叫中心平台的电子商务潮正遭遇愈来愈烈的客户信任危机
• 中国特点的电子商务新型客户关系问题初探

乐　迪先生　上海对外信息服务热线有限公司董事长

上海对外信息服务热线董事长、总经理，文汇新民联合报业集团客服中心主任，上海益浩信息科技有限公司董事、总经理。05年领衔主创国内首个多语种国际口岸指引热线Shanghai Call Center，是2010上海世博会唯一的外语语音服务门户供应商。其间由个人设计了国内第一套新闻媒体专用的呼叫中心应用系统，和国内第一套多语种外服呼叫中心系统，并使之商业化推广。07年与08年，两度走遍印度全境，考察了几乎所有印度从事国际外包服务的大中型呼叫中心，并与全球规模最大的IT外包商Infosys签署了战略合作协议书。09年，其所在机构发行国内首张基于3G移动网络的国际业务专用电话卡“草莓国际电话卡”。

10:20 CRM在银行个人理财业务中的成功运用

• 银行客户结构分析：“帕累托定律”的真实体现
• 银行客户流失原因分析及挽留式营销：木桶原理演示
• 案例1：在降低存款流失率前提下实施其他各类理财产品的成功交叉销售
• 案例2：客户关系管理系统帮助客户经理（理财师）跟踪高端客户资金及理财需求变化

张岱云先生　万家基金管理有限公司市场总监/监事

十六年金融从业经验，工商管理硕士。银行个人理财业务专家，为交通银行个人理财业务初创者之一。曾任交通银行上海分行第一任个人理财中心主任，在国内银行业率先倡导“财务规划”理财理念，实践“客户关系管理”营销模式，带领团队开创了国内商业银行个人理财业务新局面。著有《银行个人理财业务全攻略》，参与编写《上海市金融理财师专业技术水平认证标准》教材丛书，受邀担任上海国际集团金融研究院、上海理工大学中小银行研究中心、美国启明金融研究院等机构高级培训师。《新闻晨报》理财专栏特约撰稿人，《劳动报》理财周刊特聘专家顾问。

11:20 优质寿险客户服务

冯　卫女士　太平保险共享服务中心客户服务部负责人


冯女士现为中国太平保险集团公司共享服务中心客户服务部负责人，具有14年保险行业从业经验。中国太平保险集团公司共享服务中心隶属于中国保险行业第一家跨国综合保险金融集团--中国太平保险集团公司。09年1月在上海浦东张江金融服务园区正式成立。中国太平为了发挥整体优势，打造统一、高效的共享运营与信息技术服务平台，降低运营成本，提高运营效率，提升客户服务品质，增强持续发展和竞争能力，整合集团内出单、理赔作业、两核作业、IT、客户服务（含呼叫业务）、财务作业等各类资源而成立共享中心。共享中心成立初期为中国太平所属太平人寿保险有限公司、太平保险有限公司、太平养老股份有限公司、太平资产管理有限公司和民安保险（中国）有限公司等五家国内公司和部分海外公司提供专业、高效的运营与信息技术服务，协助流程持续优化等。

13:20 CRM在复合营销中的应用

• 什么是复合营销
• 复合营销目标是客户终身价值最大化
• 客户关系管理（CRM）在复合营销中的作用
• CRM在复合营销中的具体应用
• CRM具体应用之积分计划
• CRM应用特点小结

滕黛琳女士　安邦保险总公司客服中心副总经理

滕女士为浙江杭州人，五年前进入安邦财产保险公司，现任安邦保险总公司客服中心副总经理，主管呼叫中心。目前管理着近2000个座席，并负责公司在全国37家分公司1300多家机构开展电话销售车险业务。安邦财产保险股份有限公司是一家经营财产保险、意外伤害保险和短期健康险业务的全国性保险公司，期望通过优秀的资源配置能力，与客户、与股东、与战略伙伴、与员工的相互依存，共赢发展。2007年初呼叫中心开始全国话务的收敛工作，在短短一年多的时间内，勇于开拓创新，紧跟总公司的发展步伐，实现了全国的集中，第二年达到业内先进水平。2008年，安邦保险呼叫中心被评为“中国最佳联络中心”新锐奖，在努力发展成为全国最大的国际化呼叫中心道路上迈出了有力的一步。09年首年电销保费就突破1亿。

14:20 客户关系管理与客户风险管理在B2B行业的实践

陈佩新先生　中化国际化工事业总部市场部经理

陈先生为英国留学MBA、ISO内审员、精益管理师。历任中化国际客户管理部经理、风险管理部总经理助理、信息技术部总经理助理、化工事业总部市场部经理。在任职期间，建立中化国际CRM系统，客户信用管理系统。在化工物流业务领域，中化国际是国内目前规模最大的国际标准液体化工品物流服务商，主要从事远、近洋国际航线及国内沿海航线的液体化工品货物运输、船舶管理以及仓储分拨业务，具有丰富的液体化工品物流服务方面的经营和管理经验。坚持向产业上下游延伸的发展战略，努力从外贸代理型企业向具有市场营销能力和稳定盈利能力的综合服务商转变，化工物流、橡胶、农化、分销等核心业务的市场地位不断提升，客户遍及全球100多个国家和地区，销售收入已突破20亿美元。

15:10 Refreshment

15:40 让坐席从“要我提高”改变为“我要提高”--麦考林呼叫中心坐席的级别绩效体系分享

• 此级别绩效体系能让大家了解到以下内容：坐席有意愿的为自己设定绩效目标、摆脱一纸考试确认坐席技能级别、解决在线人力与培训时间安排二难的问题、坐席增强对团队的归属感、优秀坐席能不断的为伙伴分享技能、领班在这个级别绩效体系中担任的角色。

陈宏霞女士　麦考林国际邮购公司客户服务部总监

从事客户服务行业已十年，负责团队管理工作十五年以上。拥有丰富的一线团队管理能力和绩效提升能力，对于如何提高客户满意度，设计各项服务流程，建立高效团队运作等具有独到的见解和实战经验。目前担任麦考林客服部总监，负责六百多热线坐席和近千人的团队日常运行管理。呼叫中心业务方式包括电话、邮件、传真、在线；业务类型包括咨询、销售、售后、投诉、客户资料维护、客户帐务处理等。上海麦考林是中国第一家获得政府批准的从事邮购业务的三资企业，公司业务覆盖全国。麦考林拥有强大的供应商资源和物流体系，服务数百万的用户，有自己独立的电子商务门户网站--麦网（www.M18.com），在国内B2C电子商务网站中名列前茅。

09:00 跨渠道的无缝整合，改善客户体验的必由之路

• 银行跨渠道整合的动因
• 工行渠道工程建设
• 改善客户体验需解决的问题
• 下一步发展战略

高　临先生　工商银行上海分行电子银行部总经理

历任零售业务处处长助理、个人金融业务部副总经理、电子银行部总经理，兼上海电话银行中心主任。致力于潜心研究业务和创新产品，先后设计推出：三省一市定期活期储蓄通存通兑、股东资金帐户转托管（简称680帐户）、定期一本通存折等。2005年派到电子银行部工作后，注重加强电话银行中心的客户服务工作，打造工行95588品牌。他首推 “365天*24小时”全天候、安全、高效、优质、规范的电话呼入服务。努力于电话直销业务模式的实践，推进电子银行售后服务，拓宽银行产品的电话营销，增强95588电话银行客户服务效能。任职期间工行上海分行电话银行中心分别于2006年和2008年，在“中国最佳呼叫中心及CRM系列奖项评选”活动中，荣膺“最佳呼叫中心”称号。

10:20 客户关系管理在车险电销的应用

• 客户关系管理与车险电销的关系
• 个案研讨--大地电销经营现况
• 个案研讨--大地电销未来经营要求

徐元亮先生　中国大地财产保险电子商务部运营总监

近十年从事电话营销及电话客服中心管理经验，跨越台湾、上海、北京等地，曾在大型电信、保险及外包服务电话客服中心或电话营销中心工作。参与了台湾大哥大电信客服中心员工培训、中国太平洋保险95500客服中心全国集中，及诺基亚中国及日本服务热线等客户服务管理项目；近年来，主要先后协助国内天平汽车保险及大地财产保险筹设并运营电话营销部门。目前任职中国大地财产保险电子商务部，在部门领导及公司资源支持下，已建立起大约300个座席、销售区域涵盖全国30个以上城市的电销中心，实现业绩每年大约100%成长，预定2010年将座席扩大到400席，业绩达成至少3亿，并创造电销中心运营第二年达损益平衡的佳绩。个人也取得COPC注册协调员管理资格认证，并曾经数次以电销中心或电话客服中心管理为主题，为国内企业办理相关培训或发表演说。

11:20 实践性电话中心运营经验分享

印　洁女士　平安数据科技保险业务客服部副总经理

印女士有着14年的保险行业从业经验。曾参与中国平安人寿保险股份有限公司苏州分公司的筹建，并担任团险业务部经理。2000年，参与中国平安寿险电话中心（95511）的筹建，并先后担任电话中心信息协调室主任、质检培训部经理、运营管理部经理、重大项目经理等多个角色。具有丰富的电话中心运营前后线管理经验，在项目创新上，有着独到的见解。印女士在任期间，平安寿险电话中心多次获得“最佳客户服务中心”“最具竞争力呼叫中心”等荣誉，最近一次参加由CNCCA主办的全国最佳呼叫中心评选，并荣膺“2009年中国（亚太）最佳呼叫中心”称号。由其主导的电话中心作业系统优化、培训优化等项目都取得了骄人的成绩，实现了对作业流程、培训质量及综合成本的有效管理，对电话中心服务竞争力的提升做出了重要贡献。平安数据科技（深圳）有限公司公司前身为2004年成立的平安集团运营管理中心，于2008年5月正式注册为独立经营的公司。

13:20 下一代客户门户及主动行销

闵承忠先生　贝尔企业通信联络中心业务发展高级顾问

具有近10年的行业经验，特别是在CRM/联络中心领域，对CRM/CTI应用开发等方面的咨询及实施均有较高造诣。2003年获得Genesys全球工程师认证，成为中国区首名Genesys认证工程师。曾任职Genesys认证培训讲师，为多个金融及企业客户提供专业认证培训。2005年赴法国总部工作一年，参与设计和研发阿尔卡特朗讯中型市场联络中心解决方案并回国推广。参加过多个大型金融及电信行业项目的设计及项目管理：中国邮政储蓄银行、中国工商银行、中国银行、中国建设银行、交通银行、中国光大银行、中国泰康人寿保险、中国电信、中国网通等等。上海贝尔股份有限公司提供安全可靠、端到端的解决方案，整合了企业的核心资产：网络、人员、流程和智慧，为企业和行业用户构建“动态企业”；从而帮助用户把每一次沟通转换为无限商机，提高竞争力，实现业务转型。

14:20 客户服务的终极目标--客户感受

• 客户服务的形式多样，客户感受才是最终目的
• 如何在整体行业声誉欠佳现状里突出公司的服务品牌
• 改善客户感受的客户服务硬件举例
• 改善客户感受的客户服务软件举例（包括服务人员团队管理、服务措施建立与特殊案例分享）

马瑞嘉女士　联泰大都会人寿保险客户服务部经理

从事人寿保险行业客户服务工作10年以上。熟悉人寿保险公司各类售后服务运作机制，并按照各级机构的不同、销售渠道的不同提供不同的服务措施，对于传统代理人销售模式、精英代理人销售模式、银行代销模式、电话直销模式等后台所需的客户咨询、投诉、续收、孤儿保单处理等有多年的实践管理经验。同时，在保险增值服务方面，除熟悉VIP服务、客户活动等常见服务项目外，有服务创新经历，曾为业内“关怀天使”客户服务项目的创始人，“关怀妈妈”项目的创建人与第一代管理者。联泰大都会人寿保险有限公司由上海联和投资有限公司和美国大都会集团下属公司各持50%股份组建而成。其服务精髓就是：急客户所急、想客户所想，在平凡服务中体现真正的以客户感受为先的服务精神。

15:40 分析型CRM的发展趋势

• 数据驱动的营销活动
• 如何从分析反应客户行为
• 数据分析所扮演的角色
• 电话营销中名单分配与沟通策略的优化--保险业

林祯舜先生　网略智慧信息技术咨询有限公司总经理

林先生，中国人民大学统计学博士，吉林大学商学院兼任教授。在学术领域，林先生目前是中华数据挖掘协会理事。目前担任网略智慧信息技术公司总经理。其专研的领域包括数据挖掘，机器学习，统计计算，网站效果测量与点击流数据分析。在营销领域擅长营销模型，营销计算，市场研究，固定样本研究及顾客关系管理。其曾咨询服务过的公司有Motorola、Nissan、P&G、JT、BMW、Honda、必胜客、Toyota、Yahoo、MSN、Sina、西安杨森、Coca Cola等。网略智慧信息技术咨询公司是以数据驱动为主的专业数据分析与数据挖掘的咨询公司，主要服务项目为数据分析、数据挖掘、与数据建模。公司的使命是提供整合性的分析支持与商业应用，协助客户从数据中找出模式，解决商业问题，优化流程，增加创新竞争力。

09:00 数据挖掘的基本概念

• 何谓数据挖掘
• 数据挖掘能做什么
• 商业领域的数据挖掘
• 技术层面的数据挖掘

10:20 数据挖掘方法论

• 数据的分类与描述
• 数据挖掘的类型
• 商业问题的正确识别
• 如何将数据转换成可操作的决策

11:20 数据挖掘模型的建立与选择

• 数据挖掘的相关算法
• 如何建立好的预测模型
• 对模型进行试验
• 评价模型的几个标准
• 选择合适的模型

13:30 顾客关系管理数据挖掘案例应用--第一阶段

• 案例情境说明
• 数据描述说明
• 商业应用讨论
• 数据分析的探讨
  

14:30 顾客关系管理数据挖掘案例应用--第二阶段

• 如何给客户打分
• 罗吉斯回归模型的建立
• 决策树的应用说明
• 如何进行客户细分
• 集群分类分析
  

15:40 顾客关系管理数据挖掘案例应用--第三阶段

• 客户终生价值的估算
• 模型的解释与说明
• 模型的评估方法
• 如何向技术部门说明模型的应用