---- 本 报 讯-- ( 记 者 赵 霞)8 月6 日, 朗 讯 科 技( 中 国) 公 司 商 业 通 讯 系 统 部 在 京 举 办 了 以" 营 造 完 美 电 信 呼 叫 中 心" 为 主 题 的 研 讨 会， 介 绍 了 其 全 新 的 客 户 关 系 管 理（CRM） 解 决 方 案， 并 强 调 指 出， 商 业 部 门 必 须 着 眼 于 客 户 关 系， 提 供 独 具 特 色 的 个 性 化 服 务， 才 能 在 网 络 经 济 时 代 立 于 不 败 之 地。 

---- 据 介 绍， 朗 讯 的CRM 方 案 着 眼 于 建 立 和 维 护 企 业 与 客 户 的 长 远 关 系， 并 随 着 客 户 信 息 和 服 务 实 践 的 改 善 不 断 对 其 进 行 完 善。CRM 与 单 纯 提 供 优 质 服 务 的 方 案 的 根 本 区 别 在 于 它 是 从 关 系 角 度 为 顾 客 提 供 服 务。 该 方 案 重 点 强 调 两 方 面 内 容： 第 一， 企 业 应 从 整 体 出 发 进 行 调 整， 企 业 内 的 每 一 个 不 同 的 组 织 部 门 必 须 层 层 紧 扣， 以 服 务 客 户 关 系 为 主 导； 第 二， 企 业 必 须 在 以 客 户 服 务 为 本 的 基 础 上 提 供 能 持 续 超 出 客 户 期 望 值 的 服 务 目 标。 实 施CRM 方 案， 要 求 企 业 对 客 户 关 系 数 据 进 行 深 入、 细 致 的 收 集 和 分 类， 并 采 用 数 据 仓 库 领 域 的 分 析 技 术 获 得 对 用 户 行 为 更 深 入 和 准 确 的 了 解。

摘自《计算机世界》1999年8月16日 <