中小企业用活IP PBX

刘慧 2001/11/26

　　功能强大又要价格低廉， 只有等待技术的进步。IP交换及语音处理高度整合技术的出现，为呼叫中心在企业中的全面普及提供了充分条件，成为其中的关键。

　　区别于传统大规模的呼叫中心，用于中小企业的呼叫中心除了要具备一般呼叫中心的功能外，由于其服务运作特点，还要求具备一些其他功能。

　　呼叫中心传统实现的功能是：交互式语音应答、排队系统、IP电话等以及与数据库的集成。

　　 促进高效办公

　　但作为企业的呼叫中心，其首先必须是一个完善的电话系统，具备电话系统的各种交换功能。因此，除了以上提及的功能外，还对办公电话提出更高的要求。

　　对企业来说，接收呼入的咨询电话与客户服务电话只占其业务的50%，另外的50%来自巨大的办公电话使用量，如：系统回叫、中央交换机支持转接、利用语音信箱回电、系统回叫、用HOP OFF功能拨打电话等等。

　　 员工为兼职座席

　　企业呼叫中心不会像传统意义上的呼叫中心那样，有庞大的专职座席群，其对座席管理有很高的要求。在企业中，大多数是兼职座席，员工在完成其本职工作的同时，又身兼企业呼叫中心的座席一职。

　　企业呼叫中心将兼职座席员组建成为一个客户服务组。当有客户呼入时，系统自动智能将来电分配给已登录座席。一个分机用户可以同时登录多个分机组，有效实现公司组织结构的交叉。

　　 时段话务设置

　　企业的呼叫中心不像电信、银行等呼叫中心7×24小时有座席值守，必须根据上下班的作息时间对电话进行设置。尤其是工作时间以外，要有功能强大的来电自动转接和自动多地址查找员工的功能。

　　从上可以看出，企业对呼叫中心的要求不只局限在客户服务，更将其扩展到高效办公系统，并希望价格低廉、设备安装简单。简单说来，企业最关心的是实用适合的功能和能够承受的价格。

　　目前市场上主要有基于两种不同技术的呼叫中心。第一是基于交换机的呼叫中心，第二是基于板卡的呼叫中心， 两者不能灵活地将中小企业的多种需求融合在一起。

　　人们期待一种新型呼叫中心的出现，能结合两者优势，既有交换机型的稳定性和强大的电话交换功能，又有板卡型设计灵活和成本较低的优点。于是基于网络电话或网络交换机（IP PBX）的呼叫中心应运而生。

　　国内市场上，已经有一些企业在提供相应的解决方案。3Com针对企业的需求，基于NBX平台推出多种解决方案，包括呼叫中心、企业IP电话、高效办公等。谈到NBX的优势时，业内人士认为在于其强大的交换功能以及灵活性，可以轻松实现各种传统交换机的功能，同时基于IP的方式实现数据、语音合一。奥迪坚也推出了整合的一体化IP-PBX平台，其稳定性、规模性和功能性逐渐得到市场认可，满足企业的多样化需求。

　　根据美国“Yankee Group”预测，从2001年开始，传统PBX销量以每年12%的速度在下降，IP-PBX则以每年30%的速度增长。

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