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VoIP为明尼苏达州税务局每年省下10万美元

2006/10/08

　　对琼安·芙瑞(Joanne Furey)来说，最担心的往往是那些不起眼的小失误。琼安·芙瑞是美国明尼苏达州（Minnesota）税务局的语音通讯部经理。明尼苏达州税务局多年来一直使用Executone公司的呼叫系统，在四个电话服务中心为打电话进来的纳税人解决难题。但是年复一年，呼叫系统虽然尚能堪用，却已出现疲态。

　　总体而言，过去出现的问题都不算太大，但琼安·芙瑞担心这些看似不起眼的小问题是将来发生大问题的征兆，她说：“严重的宕机问题可能快要发生了！”

　　于是，税务局立刻决定要升级电话服务中心，让它能够在自动发话以及互动语音回复这两方面，给予接线员更大的弹性空间以及更大的掌控权，如果新的电话系统还能够帮忙省钱，那就更好了。

　　于是，税务局找到了明尼苏达州的中央IT服务提供商－互动科技集团(InterTechnologies Group)，而互动科技集团则希望能够藉此机会吸取其他IP网络电话公司的经验，因为当时这个集团的大部分技术只被拿来用在处理信息而已。

　　宽联通讯公司(Spanlink Communications Inc.)是一家位于明尼苏达州明尼阿波里斯市的IP通讯软件服务公司。根据琼安·芙瑞的说法，宽联通讯公司的提案是最适合的，因为它提供了互动科技集团所需的网络电话主机，也让税务局有了一个能够做定制化的电话服务中心。其他参与竞标的公司还有阿维亚公司(Avaya Inc) 和北电网络(Nortel Networkds Ltd.)等。

　　宽联通讯公司的CEO布莱特·沙利(Brett Shockley)签下合约之后，看了看税务局使用多年的电话服务中心系统，对发现的问题并不感到太惊讶！他表示：“多年来，这个系统的每个作业方式都是分开的，拨出去的电话系统、自动发话系统、互动语音回复系统和最基本的电话服务系统，都是分开的。”

　　早在2003年6月，互动科技集团就和宽联通讯公司签约，要求宽联通讯公司依照所需，安装并测试一组运用IP的电话服务中心系统。这个新的系统将包含宽联通讯公司的软件，并且让互动科技集团充当主机，统一管理IP应用程式；另一方面，在税务局方面，合约要求系统包含思科公司的系统，使用思科的接线员桌面软件(Cisco’s Agent Desktop)，把声音和现场资讯融合起来，使得税务局能够依照需求来进行应用程式的定制。

　　2003年12月开始，明尼苏达州税务局在位于圣保罗市的四层楼总部里，一层楼一层楼地展示这个系统。到了2004年3月，位于艾里(Ely)的分部顺利启动。时至今日，已有1200名税务局员工使用网络电话，还有300名总部和分部的接线员用新的电话系统来接听纳税人的来电。琼安·芙瑞说，未来几个月以内，税务局计划要和八个办公室合作，把网络电话服务扩展到整个税务局。

　　琼安·芙瑞说，税务局每年可省下10万美元。因为用网络打长途电话比较省钱，而且也不用给每名员工都装一部分机。把电话和科技两者结合起来以后，主管可以在接线员和来电人通话的中途，和接线员在线上 “聊天”以提供建议。

　　在这样的经验中学到什么呢？琼安·芙瑞和沙利都表示，明尼苏达州可以把网络电话的技术运用在其他的电话公司里。芙瑞还提醒，在刚开始的时候，千万别因为 “网络电话看起来和用起来都跟普通电话很像”，就不给员工上训练课程。

　　芙瑞说，应用IP的电话服务中心绝对是税务局的一大成功经验，不仅提高了效率，省了大笔钱，还提升了服务品质，同时这次经验也算是证明了明尼苏达州里实行分享服务的理念，堪称是使用这个新系统最大的回报。

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