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VoIP助力企业的商务应用

李志　 2006/11/06

　　VOIP在诸多方面正在改变着人们的生活习惯与工作方式

　　在实时联络功能的帮助下，各地员工总能通过电话或IM保持联系。企业再结合内置话音、网络、视频会议等技术安排会议和沟通合作，较之以往会务服务外包的做法，节省了大量金钱和精力。

　　基于IP网络的语音传输技术正在向商业应用缓慢但坚定的迈出大步。据Infonetics研究,36%的大型企业已在2005年使用VoIP产品和服务，一些企业坚定的支持VoIP的全面应用，认为这种语音和数据的创造性融合将改变人们的工作方式。

　　没有能覆盖所有市场的杀手级VoIP应用，但在有些环境下，语音和数据的融合正在解决现实问题。以下是三个完全不同性质的机构利用VoIP转变各自的业务流程，从而应对各种商业挑战。

　　地铁餐饮店的员工管理

　　当里斯·怀特经营的地铁小餐馆从5个扩展到30多个时，他关注的重点，自然而然的转移到了如何在职工数激增的同时维系良好的工作关系，从而保持高水平的客户服务。

　　“你需要有很好的人际沟通技巧来和员工打交道，”怀特说，“但你要面对的大部分是在工作中常遇到麻烦的16－22岁的年轻人，他们有时甚至会旷工。”

　　怀特找到了一种既能与这些员工保持良好沟通又有效降低成本的方法：通过配置带有彩色触摸屏和后台独控技术的思科7970GIP电话（支持XML），实现集群管理、统一服务。在IPCelerate软件和呼叫管理功能的帮助下，怀特的广播提示以及客服课程可以在他所有的餐饮店内按照预设好的时间实现同步播放。

　　每天早上这样的广播提示都会在怀特所有的餐饮店响起：早上好，你吃过早餐后，应当登记签到，将餐厅的桌椅收拾整齐，将地铁的标志挂起。而餐饮店里的员工在确认所有要求已经完成后，就输入一个4位编码到电话中来告知老板任务已完成。

　　除此之外，怀特还通过配置的系统播放“客服课程”，从而成功帮助员工提高了交通高峰期时的客服技巧。在员工因为出色的工作获得奖金或其他奖励时，他也通过这个系统适时发出祝贺。

　　因为所配置的思科电话直接连接到IP Celerate的时间卡功能模块，员工通过彩色触摸屏就可以实现签到。IP Celerate的功能模块的应用最大限度地减少了薪金费用和员工问题。例如，该系统将不允许员工迟到早退，如果不按时上班或交接后仍在上班，呼叫管理系统将通过呼叫经理的手机或其他联系方式来汇报这一情况。如果经理认可了员工加班的原因,那么他可以通过电话输入密码来授权确认。

　　“这个简单的时间卡应用为我们在经营成本上每年节省了$500,000。”怀特说。

　　如果某个员工突然旷工，经营者也不用再象以往那样挨个餐厅的寻找替班者，而是通过系统的广播功能，立即向所有的30多个餐厅包括餐厅经理和地区经理在内发送求助信息。该系统还将发送彩信给接受过关于餐厅工作流程正规培训的候补员工。有时间的候补员工就可以致电餐厅接受这份工作。这些措施成功保持了服务的不间断性。

　　怀特每家餐饮店的DSL（数字用户线路），路由器，电话安装的全过程约需8个月，而后台控制应用还需要两个月，而未来怀特还将计划安装基于IP网络的视频监控及自助服务。“如果我在没有这些技术支持的条件下扩大经营，局面恐怕真的会失去控制。”怀特深有感触。

　　学校的安全新设施

　　位于华盛顿东南30公里查尔斯县的学校安全，在语音和数据融合的技术基础上将学校的安全保障上升到了一个新的水平。

　　查尔斯县是最早的一批支持学校采用思科联络系统的县郡之一。该县广域网基础设施升级到了2Gbps，其目的是在每个教室提供话音、数据、视频以及Wi-Fi接入。以前的电话系统是基于正逐步老化的专用小交换机，该系统严重限制了校内电话的同步呼入与呼出，而且也无法控制员工在何时何地可以打电话，因此每月总是有着天文数字的电话帐单。

　　当查尔斯县决定将原先电话系统提升为思科呼叫管理服务器和IP电话系统，思科协同合作伙伴Lite Scape 演示他的LS Service Point产品在教育知识信息传输的应用。现在当有人打911时:一方面，包括拨打者确切位置的信息立即通过电子邮件、传呼机、手机（取决于用户的选择）发送到学校行政官员和当地县郡治安官办公室。而许多官员都配备了支持Wi-Fi技术的IP电话，这样使得即使不是在办公桌边一样也能联系到他们。

　　另外，校长通过系统的广播功能可以将信息以语音邮件的方式发送到某个特定的群，比如所有的生物老师。教师利用新配备的思科7940g或7960g（均支持XML）这两款IP电话，在其屏幕上获得学生的数据库，这样就能够实时更新学生当前的紧急联络资料（过去的这些资料并非总是最新的）。

　　值得一提的是，查尔斯县通过安装思科的会议软件Meeting Place，实现了足不出户的视频会议。政府官员和县内各校的校长在各自的办公室内就可以举行网络视频会议“如果没有2Gb的带宽，我们是无法做到所有一切的。”该校负责人说。

　　思科的联合服务器与微软的Exchange平台互连，语音邮件将统一发完微软Exchange的收件箱。在此基础上，原本同步呼入呼出受限的情况得以解决，而呼叫管理使得管理员能够针对不同员工制定个性化规则，以限制非法呼叫。“可以防止某些员工总打长途。”Devkota说。

　　整个工程耗时约两年。教室与教室之间、学校与学校之间的新型电话线路的铺设是其中最费时的部分。施工中最大的意外是发现在每一个网点，都要作一次重大的升级。也正因如此，政府官员们也很满意最后的结果。“我们不是在隔靴搔痒，我们利用这套系统和带宽资源从根本上解决了现存问题。”Devkota说。

　　培训中心不再为合作头痛

　　作为一个非盈利教育测试和英语培训机构，美国中东教育培训服务中心(AMIDEAST)——除了华盛顿分行还有16个外地办事处遍及中东和北非—不断挣扎于高额话费和交流不充分的困境。

　　通常情况下，其分布在全球的董事、业务发展代表、学生咨询小组在一些项目上需要合作，但由于不同时区、工作日的冲突，以及经常出差的工作人员，再加上成本较高的国际寻呼、通话和视频会议，这些都给合作带来了很大的困难和昂贵的代价。

　　Ugur Usumi是AMIDEAST IT部门负责人，在他主持下，华府办事处安装了西门子HiPath4000PBX专用交换机。通过IP网络，办事处的IP电话可以与所有国际分会通话，而原先的电话则被弃之一旁。这样一来，办事处的绝大部分国际长途实际上都是免费的。“因为不必再担心昂贵的长途话费，员工间相互沟通不畅的局面得以迅速改善”。Usumi说。

　　不过，彻底让AMIDEAST走出困境的却是西门子Open Scape实时通信软件的安装。每个Open Scape的用户可指定自己常用的通话设备（比如手机）这样打给他/她的办公电话，就可以在任何时间转到指定的设备，同时保持无论何时、何地，他或她都不会失去联系。

　　在实时联络功能的帮助下，各地员工总能通过电话或即时通信工具保持联系。AMIDEAST再结合内置话音、网络、视频会议等技术使得出席会议和沟通合作较之以往会务服务外包的做法，节省了大量金钱和精力。

　　“只需在屏幕上简单地拖拽名字，就可以在开罗、贝鲁特、科威特召开一个四人、五人或是六人小组的会议”，sumi说，“接着PBX就会呼叫各小组成员指定的联络设备，当全都联系上时将情况反馈给我。如果有成员想在几小时后接到一些员工的电话，只需要可以告诉Open Scape，稍后Open Scape就会找到他们。”

　　小组成员也可以在文档处理、演讲陈述方面进行实时合作。协作组成员将获得文件实时处理的需求，如果用户忘记了修改find-me/follow-me资料，可致电Open Scape服务器和使用其语音识别能力做出改变。用户在机场、饭店用笔记本通过无线连接登录到Open Scape，通过办公室的PBX处理国际通话。

　　Usumi发现通道、Open Scape、IP电话等的安装相当简单以至于他早于原定计划就将IP电话安装完毕。“更大的挑战是对员工进行培训，让他们逐步适应新技术带来的工作方式的改变。”Usumi说。

中计报(www.ccidnet.com)