SOA ＋VoIP：一帮一，对对红_voip

SOA ＋VoIP：一帮一，对对红

2007/01/08

　　SOA被看作是软件业的一个革命性架构，VoIP则被认为是对电信业的一次革命性技术。那么，当“SOA＋VoIP”出现的时候，会呈现出一个什么样革命性的后果？

　　过去10多年来，电信业和IT业之间的界限已经变得越来越模糊。如今， SOA（面向服务的架构）的出现则促使了更多“重合地段”的诞生。

　　那些曾经是孤立的、专有的办公室PBX，先是演变为IP PBX，又将演进为一套提供统一通信的、抽象的软件服务，这些软件服务可以在SOA中与业务流程集成在一起，且无须专门的电信或VoIP专业知识。

　　那么，这一演进过程需要多长时间呢？虽然有分析认为，SOA和统一通信在企业中达到成熟的程度可能还需要几年或更长的时间。但在目前，像Siemens和Avaya等PBX厂商以及新兴数据厂商BlueNote Networks和Ubiquity Software已经开始往这个方向努力。Salesforce.com和SAP等后端服务提供商也加入到这一行列中，与IBM 全球服务部门和埃森哲等集成商一道，使CRM和ERP应用也具有了通信功能。

应用软件的语音报警

　　SOA环境中的统一通信并不只是另一种形式的CTI（计算机电信集成），也不只是多年来你在呼叫中心中看到的点击呼叫和客户屏幕弹出窗口。事实上，语音与数据之间的互动可能将渗透到企业各个地方，将利用 “find me/follow me”（它同时通过多种通信渠道联系一位用户）、Web会议与视频会议以及其他高级统一通信特性来加强协作、决策和客户服务。应用软件将不再必须直接通过以前专门的CTI协议（如TAPI、JTAPI和CSTA）访问这些功能。企业开发人员将不再必须学习复杂的SIP。相反，他们可以开发通过Web服务协议，以松散结合的方式访问统一通信的应用。

　　业务流程中最大的延迟通常与员工的等待时间有关，即：在找到、联系到和通知到关键人物并采取适当的行动（如批准）之前，流程就不能继续下去。而“find me/follow me”等统一通信功能尤其擅长于完成这一任务，而且不管他们身处何地，使用什么通信媒介。此外，Web会议和视频会议可以加强协作来加快做出决策的速度。SOA使把这些功能直接集成到应用软件和流程流中变得更容易，而不是需要人工切换到独立通信应用或设备。

　　最简单的例子就是应用软件生成的语音报警。后端办公室财务软件可以触发一个直接通过电话的Web服务和语音录音提醒客户的事件，而不是通知客户服务部注意客户账户或资产组合中的重要变化。再进一步，这个流程可以通过互动式语言应答（Interactive Voice Response）、语音、IM或SMS，请求接收者回答，然后根据回答进入下一步流程。

　　如果接收者是机构或合作伙伴机构的内部人员，这个应用可以调用 “find me/follow me”服务在当前首选的联系方式和设备上找到这位接收者，如果这位接收者目前正在打电话，还可以通过IM通知他。如果没有得到合适的回答，流程可以将报警逐步升级，发送给可以代替接收者的人或他的上司，或者最终广播通知能够处理这种情况的所有人。另外的一个例子是：如果某一股票跌到了某个价位以下，事件处理器可以自动调用会议服务组合，寻找并召集所有有关的决策各方参加视频/Web会议。

　　当需要立即出席时，“Find me/follow me”信息的价值可能是无法衡量的。Ubiquity公司产品线管理副总裁John Hart说：“如果出现了造成生产线关闭的不匹配零件，ERP软件可以利用统一通信服务联系工厂经理、质量负责人、仓库管理员和其他7个人，不管他们在半夜两点时身在何处。”

　　如果添加上基于位置的服务，一些流程还可以进一步提速。Elliot说：“当装配线停下来时，软件可以利用网络信息找到距离最近的专业技术人员。”

　　在SOA中，来电还可以根据其他应用软件中包含的信息被决定如何传送。BlueNote公司营销副总裁Sally Bament说：“比如一位监管人员希望阻止经纪人与分析师的某个谈话，你就可以开发一种应用，这种应用会检查主叫方身份来确定是否是不合适的呼叫，并将这个呼叫立即转给监管人员，而他就可以决定到底是要阻止它，还是与双方同时通话，或是把呼叫转给被叫人并录音记录。”

　　现在有其他很多种可能的应用，包括通知乘客航班晚点并现场重新预订的自动呼叫，或当大夫的候诊名单上有空缺时通知患者的自动呼叫。这类应用组合是无穷无尽的。

四种集成途径

　　把SOA和VoIP集成在一起，将来的潜力无疑是巨大的，但目前的市场还很年轻。从进入的厂商来看，主要有4家：像Avaya和Siemens是从传统电信领域实现SOA，而BlueNote和Ubiquity则都是新兴的数据厂商。

　　Avaya和Siemens都把他们的PBX迁移到标准化的软件领域，开始在很多PBX和统一通信功能上添加Web服务接口。

　　作为其智能通信项目的一部分，Avaya用了过去一年半的时间将Web服务接口集成到它的几种产品中，包括Communication Manager IP电话软件和Avaya Interaction Center多媒体联系中心平台。Avaya正在分布式Web服务的基础上，从头开发新产品，如Avaya Voice Portal。

　　须要注意的是，尽管这些接口基于Web服务协议，但Avaya和Siemens都在实现呼叫控制和统一通信的幌子下大量依靠SIP（Session Initiation Protocol）（虽然Avaya的Web服务还用于其混合和TDM电话系统。）SIP特别适合SOA环境，因为其架构是以Internet为中心的，很容易将应用和媒体与呼叫处理相隔离。

　　Avaya还提供很多访问其他通信工具的Dialog Designer。Dialog Designer是一种用于语音应用设计人员的免费开源插件工具。

　　Siemens提供与Avaya类似的功能，包括它自己的SDK（软件开发工具包）。不过，据OpenScape 渠道技术支持集团经理Alan Miller 说，Siemens从一开始就利用SOA原则开发了它的统一通信平台。Siemens与Salesforce.com和Siebel合作，将其统一通信Web服务与CRM应用集成。目前它正在与IBM和SAP合作，将其通信软件组件嵌入到IBM的WebSphere Everyplace Service Delivery平台以及SAP的NetWeaver中。OpenScape运行在Microsoft Live Communications Server之上，后者与其他LCS（Live Communications Server）服务器和公共IM服务提供商建立联盟，共享信息。

　　BlueNote的SessionSuite产品线提供多种可分发的基于软件的电话服务。这些服务没有使用它自己的独立PBX服务配置和管理系统，而是运行在典型的数据中心服务器上，并与Microsoft的Active Directory和Radius集成。BlueNote公司的Bament说：“我们的业务模型与PBX和200美元的桌面电话没有关系。我们不提供改写的CTI API。我们采用的是软件解决方案。” BlueNote还提供与各公司已有的PBX系统集成的工具。BlueNote销售的解决方案包括业务应用驱动的发送来电功能（如前面提到的经纪人/分析师的例子）。

　　最后，Ubiquity Software提供一款基于SIP的应用服务器。这种名为SIP A/S（应用/服务器）的产品定位于满足利用SOA迅速、廉价地部署大量消费者服务的电信运营商对性能和可靠性的需要。Appcelerator是一种添加件，它提供结构化环境、编制引擎和用于构建、部署和管理基于Web服务与SOA的应用；Developer Studio是一套用于Eclipse Java开发平台的插件。

　　SOA在电信领域中的最大优势是迅速部署大量新服务，并将它们与后端运营支持系统集成。

从点击呼叫到语音接口

　　Hudson Group是美国一家应用服务提供商，主要为陆地运输公司开发和提供软件服务。该公司找到了一条将语音与其Web基础设施、订单输入与车辆调度系统集成的途径，即：从点击呼叫到语音接口。

　　他们认为，完成这一任务最重要的是对统一的呼叫细节记录。Hudson Group总裁兼CEO Mark Ustik说：“统一的呼叫细节记录是这个行业中的圣杯。通常情况下，有关某个分机在某个时刻占线的电话呼叫细节信息保存在一个地方，而有关这个时段实际正在做什么的软件日志则保存在另一个地方。我们的客户希望看到的是为他们提供客户登录的完整情况，他们可以利用这种信息改进客户服务。”

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