段云峰
CTI中的热点技术，意味着技术发展的某些方向，在目前的情况下，其包含的热点技术有如下的一些内容：
1．Internet电话
IP电话是最近几年迅猛发展的一个领域，由于是构筑在世界上最大的数据通信网络Internet之上，因此，将会对传统的电信网络结构构成巨大的冲击，也会改变现有通信网络的布局。
IP电话由于采用了语音压缩技术，使其在现有同样的一根只能传输一路模拟语音的电话线中，可以同时传输八路IP电话的语音，节省了网络的带宽，并降低了通信的费用。同时，由于数字信号处理（DSP－Digital
Signal Processors）技术的发展，一些计算机语音板卡（如Dialogic、NMS等公司的产品），已经完全可以处理传统的电话语音信号和信令信号，并能够完成IP电话网关的功能，这样就使得计算机领域的企业也可以涉足到传统的电信领域，向用户提供语音通话业务，为计算机领域注入了新的增长点。
IP技术本身，也为未来的“三网合一”，奠定了技术基础。
因此，IP电话的出现，对CTI产业的发展具有深远的影响。
2．CompactPCI总线
由工业控制机制造者协会颁布的CompactPCI标准，将传统的工业控制机的许多优点，一下子带入了普通PC机的领域里。CompactPCI是一种基于PC机I／O总线的规范，已经有190多个厂家宣布支持。CompactPCI使得PC机及以PC机为基础的CTI系统，能够进入中心交换局和其它对安全性能要求苛刻（近于无停机时间）的提供电信业务的部门。
与传统的PCI总线相比，CompactPCI支持的插槽数要增加一倍，同时为了满足工业环境要求，提供了更好的封装方案。例如：CompactPCI的板卡是从前面进行插拔的；板卡的两端均进行固定；板卡是竖着插在机箱里的，便于进行通风；其较传统的PCI总线具有更好的防震性能；CompactPCI也可以支持热插拔，这对容错系统而言十分重要。
CompactPCI总线，可以再直接连接其它的如SCSA或MVIP总线，或与SCSI、VME总线进行间接连接。
传统的电信市场中的设备，一直是专用的，其软件的改动既烦琐又费时，很难适应用户的需要。这就要求为业务供应者提供一个新的平台，以CompactPCI为基础的PC机，将是一个不错的选择。
3．虚拟双线
虚拟双线，是指当用户正在通过一条电话线上网时，能够同时通过该条线路接收到别人打入的电话。
一种处理的方法是，在电信网络中，将别人打入的电话，以遇忙转移的方式，由交换机转接到相关的ISP中，该ISP根据电话的被叫号码，通过检索数据库，查到对应的被叫用户的网络地址，并将“通知消息”嵌入到向该用户发送的数据流中，同时将有关的主叫电话号码一起送过去。用户在接到通知后，如果要进行通话，就以IP电话的形式，通过该ISP完成通话的过程。
由于是直接与ISP进行连接，故有关的业务质量（QoS）可以有保障。同时，你也可以通过该ISP向外拨电话。
因为语音的信号可以压缩到4～8kbps，故可以通过与ISP相连的一条线路，同时传输多条语音话路，完成电话会议的功能。
4．VPIM（电子邮件的语音协议）
VPIM（Voice Protocolfor
Internet Mail）协议，能够帮助你在语音信箱中收到别人的语音留言后，将你的语音回复内容，以电子邮件的方式，回传给你的朋友。
VPIM协议，是一个国际通用的用于语音信息及传真信息进行交换的协议，同时，它也支持与非语音消息（如E－mail）系统的交互。
一般的E－mail系统，采用的标准如MIME（Multipurpose Internet Mail Extensions）和SMTP（Simple
Mail Transfer Protocol）。VPIM协议不仅支持这些协议，而且也支持新的扩充的SMTP（ESMTP）协议。VPIM协议能够在E－mial地址与电话号码之间进行转换，且适用于所有的TCP／IP网络，包括Internet和Intranet。
5．H．100协议
就向我们办公室的200伏标准电源插座一样，计算机行业发展的过程，伴随着各种标准不断地进行竞争的历史，同样CTI产业也不例外。以前，CTI领域有两种应用比较广泛的总线，Scbus和VMIPbus。开发者在完成了基于一种总线系统的设计之后，也要不得不考虑如何将该系统适应到另一种总体体系中。H．100协议出现以后，用户将不在有些顾虑了。
H．100是由美国的ECTF组织颁布的一种PCI总线标准，它屏蔽了Scbus及MVIPbus的差别，使得设计的系统能够平滑地过渡到PCI总线结构中，帮助用户节约了开发成本，提高了设计效率。
H．100确实是CTI行业中的一个了不起的突破。
6．S．100协议
同时，ECTF组织也通过S．100规范，来加强软件的互操作性。就像硬件总线帮助硬件完成相互操作一样，软件的API也是用来帮助进行软件的互操作的。S．100根据Client／Server结构，定义了应用程序要调用一些硬件资源的一些服务，屏蔽了具体的硬件呼叫处理及交换过程，使得应用程序能够很容易地进行移植。
S．100是通过定义与操作系统独立的API接口来实现的，保证了用户能够自己设计满足需要的CTI应用系统。只要是能够运行在S．100平台上的应用程序，就可以进行设备资源的共享和互相调用，极大地方便和丰富了CTI应用程序的设计工作。
TAPI使得软件设计屏了呼叫的控制，S．100则屏蔽了媒介资源的控制过程。S．100允许Client／Server结构的CTI应用程序，通过一个资源管理器，保证与底层的硬件设备无关。就像软件要调用打印机时，不再需要单独的打印驱动程序一样，这个资源管理器，能够帮助你的应用程序进行扩展。
S．100让业务开发者仅仅写一个用于“语音识别”的API接口程序后，就可以适用于所有的语音识别设备。
7．TAPI3．0
微软公司意识到，IP电话不仅将影响到电信网络和企业内部的Intranet，而且也将影响到局域网的发展，因此推出了TAPI3．0标准。
在TAPI3．0的白皮书中，提出了其目标是为了促进开发电话语音应用和呼叫控制，保证对底层网络结构的透明，不管其是IP网络还是电信网络。微软未来的操作系统结构中，将包括传统的电话和IP电话两部分。作为面向COM模式API的TAPI2．0的升级版，TAPI3．0允许用任何语言写TAPI的应用程序，如Java、C／C＋＋和VB等。COM是一种能够为本地和网络软件集成，提供通用对象模型的组件技术，它提供了多厂商的应用程序在Internet上进行无缝集成的标准。
8．智能网CTI
智能网是指能够让不同的电话公司的设备，结合起来一起顺利工作的硬件体系结构和信令协议集。智能网为用户提供了许多的业务属性，如三方通话、虚拟局用交换机、遇忙回叫等。智能网CTI，就是通过将CTI系统集成到中心交换局中，扩大智能网提供业务的能力。CTI系统一旦安装进去后，本地的业务提供商，就可以像对虚拟局用交换机计费一样，对CTI的应用业务进行计费。此时，这些应用多是为了满足呼叫中心市场的需要。
智能网CTI的目标，是为了给用户提供足够丰富的业务能力、提高生产率，而且不用增加设备投资，就可以增强CTI系统的功能特性。
将CTI系统加入到公共电信网络中后，将使得用户能够像控制局用交换机一样控制电信网络：可以对呼叫进行路由选择，多方通话，并且依据数据库信息，将呼叫分发到网络的任何地方。同时，建立在其上的呼叫中心的功能，也将是如今无法想象的。
9．电子邮件的自动分配
随着网络技术的不断发展，每个公司每天都将接收到大量的电子邮件，如何对这些电子邮件进行分类，并转给合适的工作人员呢？
为此，我们参考呼叫中心中的自动呼叫分配（ACD）技术，即如何将呼入者转到能够准确回答其问题的座席人员，好的ACD系统，将会提示用户大约等待的时间，并播放一些音乐等。
同样，一个基于电子邮件的ACD系统，将根据一些预先的规则，将该电子邮件转到相应的人员那里。
可以根据电子邮件消息的题目或内容，进行一定程度的预回答，能够提高服务效率。对每个电子邮件赋予一个跟踪号码，根据该号码，可以继续进行以前的一些问题回答。
同时，由于企业所收到的电子邮件会很多，因此要进行一定程度的筛选，避免过多的垃圾邮件的干扰。
总之，CTI技术的发展十分迅速，其热点内容也是不断发展的，一方面要考虑市场的需求；另一方面要考虑技术实现的可能程度。每个业界的同仁，都可以一起来思考一下CTI技术的热点还有哪些，为自己将来的发展作出准确的判断。
摘自《中国计算机报》1999年5月