Call Center———一种新型的基于CTI技术的应用服务方式，目前已引起越来越多人的关注，正迅速发展成为全球商业与服务竞争的热点。Call Center又称作客户服务中心，它通过利用现有的各种先进的通信手段，有效地实现为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。
随着CTI技术的发展，一些厂商纷纷推出自行开发的电话语音板卡，经过十几年的发展，如今语音板卡产品中已经具有成熟的DSP（数字信号处理）、TDM（时分复用）总线交换、语音压缩、语音处理、信令处理等技术，并且随着新技术的不断引进，电话语音产品还将进一步向智能化方向发展。电话语音产品一般包括语音接口卡、语音处理卡、传真卡、信令处理卡等。
图1 典型Call Center的组成
目前在国际上生产经营语音卡比较有影响的厂商主要有Dialogic公司和Natural MicroSystems（NMS）公司，它们在提供开放式、可扩展计算机电话语音平台及开放式通信技术方面一直处于领先地位。
语音板卡在典型Call Center中的应用
典型的Call Center是由ACD（自动呼叫分配）、IVR（交互式语音应答）、CTI、数据库系统、呼叫管理系统及业务座席（Agent）等几部分组成。
IVR系统的硬件一般由工控机、语音接口卡、语音处理卡、传真卡等构成。对于语音板卡产品在IVR的应用不是本文的重点，本文重点介绍用语音板卡产品构造Call Center系统的实现方案。下面以NMS公司的电话语音产品为例介绍一套Call Center系统的实现方案。
实现Call Center的系统结构
整个Call Center采用与MVIP及H．100总线完全兼容的、并建立在开发CTI应用的数据总线标准基础上的开放式模块化总体结构。
图2 Call Center的系统结构
该套系统采用开放式模块化设计，可以非常方便增加新的功能模块，以便于系统的扩容及新业务的开展。
采用NMS公司的语音产品实现CallCenter的具体方案如图3所示。
在ACD＆IVR＆Fax语音平台，需要呼叫处理软件、排队软件、IVR软件、传真处理软件、MVIP交换软件等系统支撑软件。下面简要说明系统的处理过程：
1．呼叫处理模块接收用户的呼叫，同时向用户播放欢迎词及语音选单；
2．接收用户链选信号，转入语音传真处理模块；
3．是自动服务请求的转入IVR软件处理系统；
4．是传真请求的转入传真软件处理；
5．是人工服务请求的，将用户的有关信息（时隙号、主叫号码等）交给排队软件，排队软件将用户加入到排队队列中；
6．有空闲座席时，排队软件将用户时隙号及座席端口一并通知MVIP交换软件，并将用户相关信息通过网络传给座席微机；
7．MVIP交换软件将用户时隙与座席相连，实现双方通话。
Call Center的系统特点
先进性
整个Call Center由基于MVIP总线技术的数字中继语音模块、S－Connect座席模块等组成。通过MVIP或H．100标准数字电话总线支持单机或多机的分布式数字电路交换，可实现从512到4096个时隙的无阻塞电路交换。
我们可以在Call Center中加入IP电话技术，可以实现两个主要功能。其一利用在数据网上传送语音，可以实现话音的异地转移，主要应用于总公司的Call Center与各地分公司的Call Center之间的话音联系。其二，用户在浏览Call Center的网页时，可以在页面上选择按钮来通过IP电话呼叫Call Center。
开放性
整个Call Center可以采用操作系统（Windows NT、Unix等）、数据库（SQL Server、Sybase、Oracle等）与数字中继语音模块，可实现各种交换机、各种计算机设备（集中监控网、智能网、管理网、因特网等）的互联。
图3 采用NMS产品的Call Center具体方案
由于系统采用开放性的结构设计，所以可以非常容易地在系统上增加新的业务功能，包括交互式电话会议、语音信箱等。
易扩容性
整个系统的软硬件采用模块化设计，有利于系统的扩容。用户可根据自己实际情况，对任意模块进行扩充和重组，在系统配置上进行从小规模到大规模的灵活选择，因此使本系统具有可扩充性和极高的性能价格比。
系统的易扩容性完全可以满足客户不断增长的业务需求。在不增加原来系统规模的前提下，只需增加语音模块即可实现。
可靠性
可在Call Center中增加双机热备份、磁盘冗余阵列、Hub热切换等技术，使得整个Call Center的可靠性非常高。
MVIP总线及H．100总线
MVIP总线是一个标准数字电话总线，用于各种基于电话的资源之间的互操作。这些资源包括：中继接口、语音、图像、传真、语音合成与识别、数据处理等。
最初的MVIP总线规范是1990年由NMS及另外六家公司提出的。MVIP总线规范是目前使用最广泛的计算机电话系统之间互操作的标准，包括MVIP－90、H－MVIP、MC－MVIP等标准。MVIP－90是最初的MVIP标准，由16个并行的2048Mb／s的TDM线组成，可实现512时隙无阻塞交换。H－MVIP与MVIP－90是可兼容的单机架标准，它可以实现3072时隙的无阻塞交换。MC－MVIP总线是为多机架系统设计的MVIP总线，可解决由于系统容量大而分成多机架之间连接的问题。
H．100总线规范是由ECTF组织提示的PCI总线标准。H．100总线规范融进了分布式交换及时钟信号冗余等技术，这是以MVIP的多机架MC－MVIP总线及H－MVIP总线和H－MVIP总线为基础的，其结构完全与MVIP结构一致。H．100的目的是以单一的总线规范取代现有的多种总线规范，其中包括MVIP和SCbus，H．100能提供4096个交换时隙。H．110是H．100标准的Compact PCI版。H．110标准允许在Compact PCI的机器上热交换，支持板卡的热切换、热插拔。
除了Call Center以外，语音板卡产品在IP电话系统、语音信箱系统、IVR系统、交互式会议电话系统、七号信令网关等方面也有广泛的应用。