网络集成引发呼叫中心革命

沈童敏

　　呼叫中心已经成为现代商业得以生存的关键因素。在今天，如果没有呼叫中心，任何商业服务机构不可能有竞争力。各种大小公司正意识到投资高级的呼叫中心可能是他们唯一可在竞争中取胜的利器。一个设计好的呼叫中心，使组织能够增进用户的洞察力、竞争力、拓宽销售机会，提高雇员生产力。

　　■网络集成是关键

　　网络集成（即在一个普通网络基础结构上集成数据、语音和图像通信）是今天呼叫中心最令人兴奋的领先技术之一。呼叫中心是在商业界意识到多媒体的好处后，利用集中的上升趋势而产生的最初应用之一。通过利用集成的语音、图像和数据，信息能以各种规定的方式进行传送，这些方法鼓励用户自我服务并提高用户经验。

　　尽管呼叫中心已经成为10年内基于电信客户服务的核心，但是呼叫中心技术一直都是以专用的硬件平台和软件应用为基础的。这些传统的方法要求在集中和定做上投资巨大，而且具有冒险性，配置也很昂贵。

　　今天的集成，与PC系统和商业软件中的互补趋势相结合，正有助于点燃呼叫中心革命的导火索。计算机网络界开放标准的广泛采纳，对多通道通信的支持，强有力而价格合理的PC系统的采用，以及互连网的成功都有助于推进呼叫中心技术的发展。由于呼叫中心市场从专用的、高度规格化的方案转移到标准的硬件平台和分组软件应用，所以综合方案的花费正急剧下降。然而，这些新的方案包含了大量先进的特征和能力。

　　■ 新的呼叫应用

　　这些技术优势正使不同呼叫中心能帮助公司达到各种商业目标。高级连接和智能化、技巧性的选径结合起来允许组织完全开拓虚呼叫中心，即一种允许代理在可操作的工具之外有效工作的模型。但是，为了完全体现集中通信的益处，呼叫中心必须是Web呼叫中心。这就使它们能完全承担起互连网的增长力。一个处理传统呼叫和Web相互作用的呼叫中心也能接受传真和电子邮件查询。意识到这一点，大多数供应商现在正传送综合多媒体呼叫中心分组，这些分组结合所有的通道，能使商业为它们的用户提供多种通信选择。就本质上来讲，“呼叫中心”正进化为“虚用户注意中心”。

　　虚呼叫中心

　　虚呼叫中心结构让公司完全承担它们共同的知识库。对校园网任何平台正确雇员来讲，通过企业使用技巧性选径来支持任何用户查询或商业过程是可能的。虚呼叫中心方案有助于公司迅速解决客户问题。它们提供增加的灵活性来支持商业上的高峰要求，而且能为代理提供家庭办公的能力，这样在帮助增加呼叫中心操作保持力的同时降低可贵空间的数量。

　　Web呼叫中心

　　许多公司已经超出了它们Web上单纯的发送文件和销售；它们现在提供以交易为基础的服务，而经常是作为一种自我服务功能完成的。Web到呼叫中心的完全集成，使操作者确切知道一个客户在共同Web站点的什么地方，并提供特定上下文支持甚至在线Web呼叫。很显然，集成互连网访问呼叫中心将为商业提供一级新的客户服务能力，以及更大操作有效性而且节省花费。

　　多媒体呼叫中心

　　许多呼叫中心集中和管理所有通信媒体，允许代理同时处理并把语音呼叫、Web查询、E－mail和传真分定优先级。这种集中允许呼叫中心为用户提供改进的通信，为各种不同的媒体管理队列流和服务等级以及为各种不同的媒体跟踪媒体要求和网络利用。

　　大多数媒体和大型呼叫中心已经在处理一些多媒体消息服务，即使仅仅是语音和传真通信。一旦一个公司已经在网络上建立起来，它最终将要为每一个呼叫中心代理提供处理电话呼叫、E－mail应答或基于Web对客户请求应答的能力。如果给呼叫中心操作者从桌面系统进行语音呼叫、Web查询、E－mail以及传真通信的能力，那就允许他们最大化他们的有效性，并帮助每个用户接收他们查询的应答。

　　左图表示完全集成基于Web和软件的呼叫中心。这个系统通过在一个单一的服务器上结合多种呼叫中心功能，和消除对任何基于硬件PBX或ACD系统的需要来进一步简化方案。这个方案通过瓦解进入一个单一网络平行的基础结构并减少要求支持呼叫中心的系统数，说明了集中的、基于软件的呼叫中心方案的代价和性能优势。进一步讲，此方案降低了大小组织的项目开销。

　　权威述评

　　建立呼叫中心势在必行

　　美国Dialogic公司北京办事处市场部宋渝

　　呼叫中心源自于CTI（Computer Telephony Integration），是电脑与通信相结合的产物，是一种增值服务。但随着IT产业新技术的不断发展，呼叫中心的内涵也在不断地延伸和发展。给呼叫中心一个准确的定义似乎很困难，因为每个CTI应用系统都可以简而言之为呼叫中心。所以，简单地说，呼叫中心是一个由一些IVR（Interactive Voice Response）、ACD（Automatic CallDistribute）、普通人工座席、相关协议（如H．323）及相关网络设备构建成的网络系统。常见的114查号系统、168信息台、电话银行等都是呼叫中心。呼叫中心统一完成了语音、图像与数据的传输，用户通过语音提示即可以很容易地获取数据库中的数据，大大提高了处理效率。

　　呼叫中心的功能软件与电话交换系统相分离。使功能软件有很高的灵活性，享用更多的信息资源。呼叫中心能够完成很复杂的数据库提取工作。

　　开放性和标准化。坚持开放性和标准化的原则去构建呼叫中心，可以使用户配置不同厂家的设备构造自己的系统。简化开发环境，提高系统的可扩展性和兼容性。

　　我们不断听到呼叫中心的呼唤，但国内用户的应用还处在初级阶段。许多用户只认为呼叫中心是锦上添花的阳春白雪，还没有在企业商务服务上应用呼叫中心。目前的呼叫中心主要应用于电信领域。呼叫中心给电信带来越来越多的收益。

　　文化背景也许也影响了呼叫中心的应用。许多国人并不乐意对着机器去完成商务运作。一些呼叫中心系统还没有达到企业必须的商务操作选择。

　　但不论如何，呼叫中心还是向我们走来！用好它，让它给我们带来收益！