语音电子商务——因特网的下一个热点

上海邮电培训中心  李玲 选译

编者按：因特网的发展和迅速普及使人们对用HTML语言编写的网页和网上购物（电子商务）已经非常熟悉，WAP技术的成熟又使用WML编写的适合手机等小屏幕终端浏览的网页和移动电子商务走进人们的生活。近日，在欧美等发达国家，一项新技术——VoiceXML给因特网带来了新的网页编辑方式，伴随而来的是语音电子商务的出现。本文就语音电子商务的发展作了介绍。
    语音电子商务，即“vCommerce”，它能使人们利用语音识别和语音合成软件从任何普通或移动电话获得网上信息并开展交易活动。这种方式与通过呼叫中心的代理人建立连接相比，速度更快，可使电话用户享受到因特网的廉价费用，并且让用户使用普通手机就可以上网。
    “vCommerce”的一种模式是企业通过建立一个单一的应用程序和数据库，作为现有交互式语音应答系统的延伸。这种应用程序和数据库可通过网站将数据传送至浏览器或使用无线应用协议（WAP）的小屏幕装置上，也可以利用语音识别和语音合成技术，通过话音进行数据传送。当用户首次拨打某一网站的电话时，在整个过程的每一阶段，他们都会听到一系列的选择，从中选出他们需要的项目。一旦用户熟悉了这项服务或应用后，他们就可以“长驱直入”，直接说出他们想要做的事情，例如“从我的储蓄帐户转500美元到我的支票帐户”，这种要求将得到确认并立即执行。
    语音电子商务（vCommerce）的另一种模式是利用VoiceXML协议将网页翻译成语音进行网上冲浪。目前，AT&T、IBM、朗讯和摩托罗拉公司正在研制此协议。IBM公司负责语音业务的策略主管安妮·玛丽·德鲁奥特说：“通过一种交互式语音应答系统来实现超文本标识语言（HTML）接入的混合解决方案是我们能拿出的最佳方案。HTML是专为图形功能而设计的，但今年晚些时候将出现基于因特网协议的全语音网络接入技术。由于人口的流动增多，人们希望在任何时候任何地点利用无所不在的装置工作或上网。”
    然而，从事语音识别技术开发工作的语音技术公司（Speech Works）的首席执行官斯图尔特·帕特森先生提醒说，在语音识别技术的有效性充分显示之前，因特网还需要改进。目前网络反应时间通常是数十秒，而直接的语音界面所需时间不到3秒。
    安达森技术咨询和开发公司正在研制一种名为LuiGui的语言用户界面和图形用户界面，它允许网站访问者拨打一个免费电话号码，通过这个号码，用户可以与一个提供信息并驱动该网站的语音系统进行相互交流。据帕特森说，50%以上的呼叫可能会来自移动电话。
    维基移动通信公司总裁汤姆·亚历山大说：“从移动的角度看，语音电子商务将具有非常大的影响力。语音技术的力量将使客户无论身处何时何地，都可以利用手中的移动装置，很快买到自己所需要的商品或服务。你不必给你的笔记本电脑拉上一大堆连线就能上因特网，完成网上购物。
    语音电子商务的付费解决方案有多种，通过服务提供商每月寄帐单的形式可以完成收费，也可以把一张智能卡插入手机的槽口中，使用电子现金、借记卡或信用卡进行支付。专门从事语音识别技术开发的德曼动力公司甚至声称，该公司的时间解码信号处理和识别技术可以通过声音来鉴别呼叫者的身份，这种技术可与智能卡一起使用，并可在嘈杂的环境中工作。
    “语音门户”正在出现，并使网络的范围延伸至拥有电话的每个人。亚历山大先生断言：“虽然语音技术还未成熟，但它将是下一次革命的内容，它将使呼叫中心自动化，降低成本，改善客户服务，并使商务活动更加便捷。”因此，语音电子商务将成为因特网发展的下一个热点。（译自2000年3月1日《金融时报》  作者：罗德·纽因）

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