语音识别可用了

高皓 2000/12/07

　　让机器能理解自然语言，让计算机成为忠实的聆听者，一直是人类最大的梦想。因此，在早些时候，CTI业内的专家就提出，将语音技术，包括语音识别技术引入到呼叫中心中，以更大提高IVR系统的处理效率。然而，直到最近，将语音识别技术引入IVR系统才有了真正的应用。

　　将语音识别引入到IVR系统中，其带来的优势是明显的。呼叫中心的核心是有个庞大的信息库，通过CTI技术完成与用户的交互功能。而采用了语音技术后，用户就可以通过语音，直接对这个信息库进行24小时的访问，并十分容易地获得各种个性化服务，这无疑将呼叫中心大部分的工作量转移到了IVR系统中，从而大大减少了坐席代表的工作量。同时，还带来其他方面的诸多方便。

　　提升了接入手段。通过语音识别技术，用户可以直接用语音进行有关的交互工作。这样，工作效率大为提高。例如，目前在听完了大段的语音提示选单后，用户还要不断地停下来，按动电话上有限的数字按键，进行相应的选择，然后继续听下一段的语音提示。在使用了语音识别技术后，用户可以像与服务员一样，采用语音的方式，连续地听语音选单，并直接通过语音“说”出相关的选择，避免了连续按键的过程。

　　丰富了界面。我们知道，传统的电话仅能通过DTMF信号，传送有限的几个数字及符号按键，这使得与用户的交互界面常常受到限制，而语音技术则采用了语音识别的方式，其交互的界面很容易为人所接受。


　　■是引入语音识别的时候了


　　尽管语音识别有千般好，但一直没有进入商用，特别在IVR 系统中如此。今年初，语音识别厂商顿时活跃起来，呼叫中心集成商也认识到语音识别的巨大市场，纷纷在自己的方案中加入该功能。也许，是将语音识别引入IVR系统中的时候了。

　　语音识别呼叫中心比以前更容易接受语音识别，原因之一是呼叫中心去年投入了大部分的时间、金钱和人力、物力到Y2K的准备中；第二个原因是在近三年中，语音技术实际上有了很大的提高。

　　虽然很早之前市场上就存在对于语音自动识别IVR系统的需求，但一直没有进入实用的原因主要在于语音识别技术还没有成熟。语音识别技术是一项复杂的技术，特别在进入商用时，又对语音识别技术提出了众多更高的要求。

　　近年来，语音识别技术取得了长足的进步。首先，有些语音识别软件能达到用户的独立性，即语音识别软件能够识别有不同嗓音和口音的用户，而无需通过训练软件来使其识别一个特殊用户的声音；其次，部分语音识别系统还具有自然的语言能力。

　　语音技术一旦成熟，将其引入到商用就不存在太多其他技术方面的困难。因此，现在应该是将语音识别技术引入IVR的时候了。


　　■语音识别不是适应所有应用


　　那什么样的呼叫中心该采用语音识别技术呢？EIG（Enterprise Integration Group）给出了他们的观点。他们建议当使用语音识别的时代到来时，公司应把重点放在要解决的实际业务问题上，仅仅用语音代替了按键并没有必然地解决问题，在许多情况中语音识别并未对所有的应用都有意义。

　　如果能很好地预知请求的性质，并需要24小时使用时，那么就应当考虑使用语音识别。但如果用户要求的信息非常个性化，那么就不适用了。不过在实际中，确实有很多语音应用系统比按键式系统工作得更好，特别是当必须处理字母、数字等符号时。

　　语音识别也正开始在许多垂直市场变得流行起来，而这些市场过去是不愿意使用语音识别系统的，比如银行业、保险业和政府。


　　■促进自动信息服务


　　在传统的IVR系统中，只能事先录好各种提示音，既占用了大量的存储资源，又很难灵活应对用户的交互需求。

　　那么，作为语音技术的另外一支，语音合成技术也逐渐成熟，并融入到呼叫中心应用中。那么，以后事先可以不用录制提示音，信息仍以数字化方式存在，通过语音合成技术将信息“读”给用户听。这样，IVR还可以担负有关的信息检索的功能。

　　由于这种技术是24小时不间断的，而且服务的内容完全可以依据海量的信息库自动进行，因此将完全改变现有IVR系统的形式和内容。

《赛迪市场专家》2000/12/07