语音应用网络可提高客户服务效率

2001/06/08

　　国际数据公司（IDC）资料显示，语音应用网络（VAN）正日益成为全球企业提客户服务效率的源动力。新的语音确认界面正在取代双音高频（DTMF）系统，DTMF需要使用繁杂的电话数字键盘缓慢地执行预定选项。而新的语音识别界面正以其简易、高效、低成本等特性博得更多企业的青睐，取代原来的DTMF系统。

　　“传统的客服方式在目前日益多元化的市场环境下显然是难以满足客户需求。”IDC全球通讯研究集团副总裁迈克.文瑟说

， “客户通信需求将更频繁、方便、快捷、简易而且更富有个性，而基于网络的语音服务将会满足这些需求，并因而取得可观的经济效益。”

　　IDC的资料还表明，采用自动化语音服务的企业与行业主要有旅游和运输、金融、零售、政府部门和公共事业单位。文瑟说，使用语音确认技术可以降低成本并提高客户满意度，正是由于这个原因，越来越多的企业开始使用这项技术。

　　但同时IDC也指出，尽管语音服务将会带来可观的效益，但其运行却仍面临一定的困难。对于企业来说，购买语音处理软件及服务器硬件需要大量的资金。而且一些其它关键因素，如语音用户界面、内容、语音技术、寻呼路径及网络管理等，必须有效地结合起来，才能真正展示语音服务的优势。要做到这一点，也还有一定的难度。

【eNews消息】 2001/06/08