呼叫录音分析取得新突破

Leaves编译 2001/11/23

　　英国一家为呼叫中心提供语音和数据记录方案的公司Eyretel，近日宣布在分析顾客电话录音内容方面取得了突破性进展。它为呼叫中心开发的新功能采用最先进的自然语言识别技术，使呼叫中心能够即时地分析顾客谈话的内容，从而确保将适当的顾客服务传递给顾客，并辨认出在客户呼叫服务过程中存在的一些好的和错误的做法。

　　新的语音识别功能集成在该公司的客户联系分析产品Replay Studio中。这款产品将客户接触数据库的内容挖掘功能和数据视觉呈示技术结合在一起，使得商业公司能迅速辨认并重新审视与顾客接触过程中的“关键”点，同时还可能用来检测在哪些电话服务中客户在试图说服呼叫代理，客户失去耐心而变得脾气暴躁或者出现激烈的争论的情况。通过回放这些电话录音，管理人员可以快速地分析和了解公司在哪些方面以及为什么没能满足其客户的需要。

　　使用改进的语音识别技术，商业公司现在将能够快速而有效地辨识谈话过程中的关键词，比如竞争对手的产品名称，以及在呼叫中心代理和客户双方谈话过程中频繁出现交流被打断或者令人尴尬的长时间沉默的局面。

　　Eyretel主管销售的副总裁Nathan George说，“辨认在哪些客户来电以及在谈话中的哪些地方客户提到过特定的词组或者短语，比如产品的名称或者象“价格”和“服务”等词句，使呼叫中心能够确定该次来电的性质，而且更为重要的是，能够识别那些具有商业价值的呼叫。采用易于识别的图标将这些关键词或词组以图形的方式显示出来，提高了识别和作出响应的速度。这样的呼叫分析同样有助于发现客户行为的趋势和方式，从而提供有价值的管理信息。这将极大地改进呼叫中心对其客户作出响应的方式，大大地提高了顾客的保持率和转化率。”

　　自从Replay Studio软件推出之后，客户联系中心管理已经具备监控和分析那些满足预先定义好的商业参数的呼叫的功能。对于那些千方百计想赢得并留住客户的商业公司，特别是在市场上的同类产品和服务之间的差别日益消失的年代，Eyretel的产品将能够为它们提供许多宝贵的信息。Replay Studio新的语言识别功能预计将在明年初发布。

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