呼叫中心高级经理培训认证课程
课程介绍：
两天的培训课程包括基本和现代的呼叫中心管理概念，让参加者增进最新的科技发展和管理概念知识。呼叫中心经理能够开发适当的计划和策略，带领着整队呼叫中心队伍，以配合企业及厂商的发展和洞悉新的商务发展。无论是准备成立一个呼叫中心或改组现有的呼叫中心，每个参加者都能够装备自己，准备接受挑战。
本培训课程能让参加者知道对顾客的关心，超出顾客期望和一个专业呼叫中心的重要性。由于这是一个既全面又有系统的呼叫中心培训课程，让每个呼叫中心经理能拥有所必需的技术和概念，在顾客和企业厂商里发挥策略性的价值，能够建立一个成功的队伍从而达到企业和厂商的使命。
小组讨论与练习：
在两天的培训课程当中，有许多同行的顾问咨询机会。而且所有课程的内容都能立刻应用于日常工作里面。
认证程序：
认证程序分三部份：两天的培训课程、笔试和报告。学员必需在完成两天的培训课程后六个星期内完成笔试和呈交一份报告，所有考试只分及格和不及格。笔试以一个小时为限。
课程内容：
成为企业和厂商的一个策略性的伙伴
· 呼叫中心的贡献
· 呼叫中心的价值
· 世界级呼叫中心的基本要素
客户关系管理
· 了解客户关系管理的理念
· 如何应用和管理与顾客的关系
· 客户关系管理所面对的挑战
· 客户关系管理的实施方案和项目管理
领导技巧
· 成为专业呼叫中心经理的条件
· 呼叫中心经理的领导行为和技巧
· 建立成功的呼叫中心队伍
营运操作的管理
· 人力资源分配管理
· 招募、选拔的策略和技巧
· 质量管理
技术管理
· 呼叫中心的技术发展与趋势
· 处理顾客的需求和数据
· 知识管理
· 灾难应变和紧急恢复计划
人力管理
· 聘请与保留人材的策略
· 奖励和表彰措施
· 工作表现的评估
· 员工个人发展与培训计划
呼叫中心的客户满意研究报告计划
· 内部规划
· 业内典范借鉴