| 工作简历： |
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- 89年7月-92年11月 苏州塑料研究所
- 92年11月至2001年6月 东吴证券石路营业部 从事咨询、研发、网点、新业务开发等工作。
- 2001年6月开始筹建呼叫中心，工作至今。
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| 呼叫中心相关工作经验： |
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- 有营业部各岗位工作经验，熟悉营业部各项业务，特别从事咨询、研发工作，与客户联系密切，能较好地了解客户需求，故在设计流程及相关栏目方面能很好地满足客户，且在处理客户问答时有一定的方式和技巧，对座席话术的培训有一定帮助。
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| 工作目标与被考核指标： |
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- 目标：从服务中心、形象中心逐步发展成理财中心、营销中心、直至利润中心
- 指标：各营业部原电话线路的收缩数量、电话委托的占比、处理的投诉表扬件、开发的客户数量、服务质量神秘探访等。
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| 工作内容： |
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- 组织协调本部门的业务工作及行政管理工作，合理设置部门的工作岗位。制定岗位职责，责任到人。
- 制定本部门的发展规划、宣传计划、培训计划 、考核制度等，分阶段提出工作重点，并组织安排实施。
- 制定内部管理规章并根据市场情况变化和员工素质现状适时进行内容的调整创新，引领发展趋势。
- 对内部日常管理进行监督、检查、分析、考核、指导，对员工进行有计划的辅导、训练、激励，定期对员工做出考核评价。
- 与相关部门协调、沟通，以公司利益最大化为原则提出合理化建议，并不断完善内部管理机制，促进各项工作健康发展。
- 不断追踪、分析、学习Call center技术发展的方向和最新应用，完善、发掘本系统的服务功能，用足系统已有的服务功能和手段。
- 以身作则，培养、训练队伍，使之形成沟通融洽、有激情、有创新能力的团队。
- 完成上级领导交办的其他工作。
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| 工作结果与成绩： |
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- 被公司破例直接推荐为市级青年文明号
- 部门工作得到领导和其它部门的逐渐认可且得到大力支持。
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| 管理特色与创新： |
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- 有较好的部门文化及氛围，例具有特色的宣传栏和服务宗旨、每周的服务警句、每周的读书心得、及每周的培训制度等。
- 部门的内部和外部营销：与电视台联合举办一档一年期的模拟炒投的节目，并在部门周年庆时在电视台举办了本部门的专场综艺晚会。将部门的各项业务做成动画系列片在公司员工中传播。
- 各项业务不断创新，从呼入到各种产品、客户回访、满意度调查等呼出、
- 流程、功能的不断完善：使流程更合理、功能更先进，最近正开发短信、WEB、通告等功能
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| 被推荐（自荐）的主要理由： |
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- 在证券界呼叫中心建立较早。
- 在证券业呼叫中心中管理且实际运作较为成功。
- 在行情极为低迷时仍能维持客户量，并得到上级领导的认可和支持。
- 有较强的团队精神和良好的文化氛围，在呼叫中心高人员流失率的情况下没有人员流动现象。
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