| 工作简历： |
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- 1983年9月-1989年9月 长春市电信局长途机务科 机务员
- 1989年9月-1992年2月 吉林省电子器材公司 电器维修
- 1992年2月-1996年8月 深圳市通信工业总公司 通信设备开发及工程
- 1996年8月-现在 深圳市社会保险管理局 主管通信及电话业务咨询服务
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| 呼叫中心相关工作经验： |
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- 本人从事通信技术工作多年，尤其在参加工作以来，做长途人工台话务设备维护工作多年，当时管理全省枢纽的113台和173台，有300多名话务员工和庞大的交换设备，在这段工作时间里，我学到了很多关于话务管理的经验，到深圳工作后，又先后从事过调度交换机的设备开发和工程、安装、维护工作，寻呼台交换机的开发工作，各种类型交换设备的工程、设计、安装工作。
- 在调入社保局后，在维护该局千门交换机的基础上，根据该局业务咨询的需要，从98年就开始尝试应用呼叫中心的理念，组建社保电话咨询中心；经过多次努力后，在99年底，我局领导终于采纳我的建议，建立了简单的电话咨询中心，当时，为了节省资金，只利用交换机的UCD平均话务量分配的功能，20条中继线、10个话务员接听来电；自从建立以后，得到社会普遍的赞扬，也得到劳动部领导的大力支持；但由于没有具体的硬件设备和管理跟不上去，很快出现很多问题；
- 2001年初，经局领导批准，我又亲自主持开发并搭建了基本的社保电话呼叫中心系统，具备了基本的CTI核心技术，IVR语音技术、自动数据库查询技术、人工座席服务终端、自动传真、简单话务统计管理等功能；但由于社保咨询量在逐日增加，自开通以来，很快就发展到每天来话话务量超过10000多人次，系统容量过小，系统长期超负荷运行；加之中心管理体制落后，政府人员编制和财政经费受到极大的限制，人员缺乏，管理跟不上去，市民投诉强烈，而我局职工也由于各处室电话咨询不断，严重干扰了正常办公，内部意见很大；
- 到2002年初，局领导做出决定，将该项咨询业务推向社会，由我负责，寻求经营方式，寻找合作伙伴，走企业化、规模化、多元化、专业化，实用信息有偿服务的道路。经过考核多种设计方案和多方专家的论证、评审，及实地考察后，最终通过公正、公开、公平的竟标方式，确定了承担声讯业务的正规企业--深圳市鼎信通信信息技术有限公司的投标方案，并与深圳市鼎信通信信息技术有限公司合作，共同完成了中心大规模的系统改造。
- 目前，中心IVR语音咨询由合作方托管，人工咨询由于专业性质和内外协调管理的需要，由我中心负责。我本人承担中心全面的技术和业务拓展、及管理工作。9月1日，正式对外启用96888社保电话咨询服务热线。开通后，很快解决了社保电话咨询难等问题，到12月份，广大市民反映良好，每天电话咨询量基本保持6500人次以上。并且，还在稳步、持续上升趋势。
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| 工作目标与被考核指标： |
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- 我中心建立以后，工作目标是：使广大市民了解更多的社保知识，清楚自己参保情况，加快社保业务处理的速度，减轻社保局业务工作的负担，开发出更多的社保信息服务项目，扩大全市人民的参保面和参保意识。
- 中心目前考核标准：首先是利用技术手段：检查日话务量是否在逐日、逐月递增；检查每天和每月的话务接通率，以及话务呼损情况；察看每天的数据库访问量；检查每时段中继和坐席占用情况；用户来电排队等待情况；时实监听话务员通话质量；抽样检查来话通话录音；话务员每天、每月的接通来电次数和总的通话时长。其次运用行政管理方法：对外设立话务质量投诉电话；制定《台长、值班长工作规范》，《员工行为守则》、《礼貌用语》、《员工日常考评和月考评记分标准》《交接班纪录》；实行基本工资+提成工资+奖励工资+管理考评工资制度；走访用户及社保局各业务处时，听取意见。主要考核指标有：⑴来话接通率应在90%以上，⑵来话呼损量应每天小于50人次以下，⑶平均通话时长应≤5分钟一下，⑷平均每天实际工作效率≥5小时以上，⑸每月话务投诉率应≤0.02‰，⑹服务质量，⑺服务技能，⑻日常工作表现及态度、⑼管理者综合管理能力等。
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| 工作内容： |
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- CALL CENTER形式的社保信息咨询服务中心从策划、组建、系统开发、工程调试、到建成后的日常维护、话务管理、业务协调、宣传策划等都由我负责承担，从3个方面能体现我该项的工作内容：
一、业务服务内容有：
1、自动语音查询业务：参保人可以通过拨打96888，并根据语音提示，自己选择查询当前个人社保信息、个人参保项目和情况、各项参加保险的金额。
2、建立和修改个人密码服务：通过语音提示，可以帮助参保用户建立个人账户密码，确保自己的隐私不被外泄。
3、 自动语音咨询服务：拨打96888，通过语音提示，可以查询到各种社
会保险方面的政策法规和社保办事指南等内容，方便人们认识和了解社保法规和业务办理程序。
4、 自动传真服务：通过电话和用户的传真机，能很方便、快速的索取到
社会保险的法规政策资料、社会保险的办理流程、相关业务处理规定等。
5、 人工咨询服务：当用户通过语音提示，很快进入到人工坐席后，⑴由
话务员详细解答关于用户社保的养老、医疗、工伤、失业、年金、住房基金等各个方面的疑问，⑵话务员同用户一起实时同步的在社保网站上操作，指导用户翻阅相关信息资料，办理网上业务。⑶具备社会保险卡丢失后的电话申请挂失功能。⑷查询社保卡制作完成情况，⑸查询各社保单位地址、网址、电话和经过的车辆情况等与社保业务相关的内容。
6、 自动语音通知服务：⑴通知退休人员每年定期验证指纹。⑵预设电话
语音通知催缴业务，⑶预设电话语音通知开会或其他业务。
二、在人员招聘和管理方面：
通过社会和学校，上千人的筛选，招聘具大专以上学历的，懂一定电脑知识的人员，并组织参观、学习，邀请社保局各有关业务处室为员工进行专业培训，依据优胜劣汰的方式对员工进行考核。中心主任负责全面工作，下设台长全面负责人工台所有的管理工作，及信息资料收集、整理工作和事务处理建议工作。值班长在管理好自己本班员工的基础上，听从台长安排，对台长负责，组织每天班前班后的业务学习和工作总结，考核员工日常工作规范，整理员工提出的业务疑难问题，关心员工的生活和思想动态。监督各个环节工作情况，及工作效率，检查制度执行情况，根据报上来的考核清单发放工资和奖金，及时修正错误的工作内容。
三、推广和宣传业务有：
积极与各方单位密切配合，多次组织搜集、整理各方信息，到各处室推广中心业务服务功能，走访各分局及社保站；宣传服务内容，了解更多的业务需求，设立宣传卡片放置盒，发放宣传卡片近10万余张，同时，在各种报纸上多次刊登公告和宣传广告，在电台社保5分钟节目中多次插播宣传内容。
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| 工作结果与成绩： |
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- 目前，中心平均每天来话话务量在6500以上人次，社保数据库访问量每天在4500次以上，每天话务量最高峰为上午的9点到11点30分，和下午的2点30分到5点，这期间，人工台咨询的最高话务量能达到1943人次/小时，并且，整个通话的话务量，还正在逐步向上递增的趋势。
- 10月份和11月份的人工通话接通率基本都保持在了90.3%以上，最高的话务接通率能达到97.98%；我市退休职工每年的指纹鉴定语音通知在3个月内，已发送了1万多人次，社保局各业务处室的咨询电话已明显减少，用户投诉也明显降低到了0.02‰一下。中心目前的工作，已为社保局彻底解决了社保电话咨询难的问题，社会各界反响很好，不仅为社保局解决了人员和经费支出的压力，还减轻了社保局各业务处室的工作压力，并且，增加了社保咨询的服务项目，提高了社保咨询服务质量，加大了社会保险的宣传力度；
- 使该信息服务业务达到了规模化、多元化，高效化、专业化的水平，为我市老百姓带来了更加准确、快捷、方便的服务。
- 现在，人们可以随时随地拨打96888咨询热线，了解相关的社保知识，接收有关自己的社保信息内容，节省了自己的时间和路费。同时，还解决了部分社会就业人员，以及给公司带来了部分的收入。
- 为我局节省了每月中继线路租用费，和近百万元以上的改造、建设、维护、管理经费，真正达到了对多方有益的多赢效果。
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| 管理特色与创新： |
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- 社保信息咨询服务业务，作为实用信息，走向社会化，企业化、市场化、规模化、多元化的道路，实行公司经理负责制，自负盈亏的运营管理模式。
- 根据业务管理和业务处理工作的需要，中心地址，包括集成的系统设备和人工话务坐席，实际还设立在社保局大厦内部，通过数据专线网络和计算机网络，时实的与合作公司连接，利用局内现有信息库资源，结合市民最关心的实际问题，以通信数字专线、数据交换、CTI（电脑与电信技术的融合）技术、计算机远程控制技术、计算机语音合成、动态数据实时检索、集成数据库统一调用等先进技术手段为基础，依据CRM（客户关系管理）的管理模式，和双方实际工作经验、中心实际工作情况，以及完善的话务统计功能、网络监控功能、中继和坐席实时监控功能、话务实时录音播放功能等。建立了多功能集成化的综合信息服务网络。达到了内外3方相互呼应，快速、准确、方便的业务协调的关系。
- 话务员通过每月超额话务量的提成、日常工作情况的考评记分制度、交接班时实登记纪录、每天的班前班后的培训总结，刺激了业务能力和工作效率的提高。优良、宽敞、明亮的工作环境，免费、干净、可口的就餐及免费、舒适的住宿环境等吸引和激励员工的爱岗和积极主动的自觉性。
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| 被推荐（自荐）的主要理由： |
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- 在我国，深圳市社会保险局是首先将呼叫中心的理念应用于社会保险行业中的，在1999年底建成了全国第一家社保电话咨询服务中心后，又经历过两次较大规模的系统改造，今年，中心不仅在系统上进行了技术改造，而且还在管理机制上进行了彻底的改变。以前市民最关心的社保咨询问题，由政府机关负责管理，义务咨询，但效果很差，现在，改为企业化管理，有偿服务，提高了信息服务档次，营造了多方各得利益的多赢局面，该项改革，再一次领先于国内社保行业，也是政府信息服务适当收费的大胆尝试。
- 我中心的建设，不仅充分发挥了呼叫中心在技术上的优势，而且还在业务和服务技能上得到了更大的推广，同时，在管理上也充分发挥了技术与人相互制约和相互促进的最大潜力，这在社会保险的同行业中也处于领先地位。
- 今后，社会保险的信息咨询和业务处理服务，是全社会最需要和最关心的一项服务，随着我国劳动保障的建立和健全，全国性的大规模社保呼叫中心的建设将势在必行，将来，我国信息全国联网，社保服务号码统一，管理形式一致，是超大型呼叫中心规模的最好发挥，也是呼叫中心今后应用和发展的最好方向。
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